Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко

Используя этот прием, продавец предлагает собеседнику на выбор три ценности, которые тот может получить, если согласится работать с вашей компанией; фраза «клиенты выбирают» усиливает эффект. Получив ответ ЛПР, тут же можно задать вопрос: «А какие у вас сейчас с этим сложности?» Он позволяет обнаружить реальные проблемы клиента и перейти к сбору информации о потребностях.

О построении встречи от потребности и от проблем написано много. Я не буду повторять других авторов, а подробнее остановлюсь на третьем варианте – построении встречи от возражений.

Этот подход нужно применять в том случае, если вы слышите одно и то же возражение более чем от половины ваших клиентов: «Так у вас же почти вдвое дороже…», «А… так у вас нет отсрочки платежа…» и т. д.

Начинать встречу лучше всего именно с этого, самого острого вопроса.

Вы сразу переключаете внимание клиента на самый выгодный для себя исход разговора, при котором ему все понравилось, и дальше выстраиваете встречу как связь между этими двумя точками. Этот прием не следует применять с клиентами, которые с самого начала враждебно и негативно настроены, с закрытыми и отстраненными собеседниками.

Этот прием я уже приводил в разделе, посвященном холодным звонкам. Он работает и при личной встрече. Мы сразу переходим к сути вопроса – «берем быка за рога». Такой подход дает гораздо лучшие результаты, чем «классический», при котором продавец делает вид, что он пришел «просто познакомиться», а закупщик притворяется, что в будущем, возможно, закупит. Как следствие переговоры буксуют.

В нашей культуре как-то не принято просить о рекомендации. Мы считаем, что «довольный клиент сам расскажет двум знакомым» о том, как ему замечательно работается с нами. Настоятельно рекомендую не ждать у моря погоды и начать активно собирать контакты на встречах. Особенно если каждый «лид» для вас – на вес золота, а второй встречи с клиентом может и не быть. Причем вовсе не обязательно работать с клиентом многие годы для того, чтобы осмелиться попросить его об этом. Приведенный выше речевой модуль задает программу. В конце встречи независимо от того, чем она закончится, вы сможете поднять вопрос получения рекомендаций с помощью приема № 197 «Если бы он был здесь».

Представьте, что вы, не дай бог, захворали и пошли к врачу. Первый доктор, взглянув на вас мельком, ни слова не говоря, выписал вам рецепт и отправил в аптеку. Вызвал ли такой специалист ваше доверие? Вряд ли. И вы решили зайти еще к одному терапевту. Тот начал подробно расспрашивать вас о симптомах, о том, как давно они начались, чем вы болели в детстве… Кому из них вы будете больше доверять (даже при условии, что второй врач выписал то же лекарство, что и первый, который прекрасно владеет методами иридодиагностики и шикарно ставит диагноз без опроса пациента)? Конечно же, второму! Отсюда вывод.

Сбор информации о ситуации и потребностях – важнейший этап в работе с клиентами, ведь именно на основании полученных сведений мы выстраиваем аргументацию. «Непопадание» аргументов в ситуацию и потребность клиента приводит к появлению у него возражений, выводу «мне это не подходит» и отказу.

Представьте куб, каждая грань которого представляет собой тот или иной аспект сбора информации. Только в том случае, если мы знаем, что представляют собой все шесть сторон куба, мы владеем всей информацией. Если хоть одна из сторон для нас – загадка, то картина неполна.