Как подобрать ключик к решению любой ситуации. 30 правил эффективного общения, решения конфликтов, управления поведением - Лариса Большакова

Это упражнение можно использовать не только для разрешения конфликта, но в любой ситуации, где вы хотите лучше понять другого человека, самого себя, где вам хочется более ясно понимать, что происходит в ваших отношениях.

Нередко, когда мы ссоримся с другим человеком, оказывается, что дело не в том, что один из нас хотел обидеть другого, а в том, что в наших словах и действиях другой человек видит вовсе не то, что мы сами имели в виду. Наверняка каждый из нас попадал в такие ситуации, когда мы хотели, например, помочь человеку, а он воспринимал наши действия как попытку навязать ему свое мнение.

В таких ситуациях и мы, и наш собеседник чувствуем себя непонятыми и отвергнутыми, и порой нам никак не удается выяснить, чего же хочет каждый из нас.

Возникают обиды, взаимные претензии, разгорается конфликт, истинная причина которого, как может оказаться – просто непонимание истинных намерений друг друга.

У каждого из нас есть личный опыт – то, чему мы научились в семье, в школе, во взрослой жизни. У каждого из нас есть сложившиеся представления о том, как нужно и как не нужно строить отношения с людьми.

Эти убеждения появились не на пустом месте – они основаны на том, что говорили нам родители в детстве, как складывались наши отношения с одноклассниками в школе, от качеств нашего характера, от того, какие ситуации возникали на нашем жизненном пути, от множества самых разных факторов.

У других людей тоже есть личный опыт, и их представления и убеждения могут не совпадать с нашими, ведь в их семьях могли быть совсем не такие традиции и правила, как в нашей.

Поэтому иногда получается так, что мы говорим «на разных языках».

И, к примеру, наше искреннее желание помочь – так, как это было принято в нашей семье – другой человек воспринимает как попытку навязать ему какое-то мнение, ведь в его семье желание помочь друг другу выражали совершенно иначе.

В такой ситуации между нами и другим человеком как будто стоят два «стеклянных экрана» – наши и его представления о том, что правильно, а что нет.

Эти «экраны» мешают нам услышать то, что говорит другой, и чтобы понять своего собеседника, нам приходится строить догадки – а мы можем делать это только на основании своего собственного опыта.

Что же делать, чтобы непонимание, которое легко прояснить, не превратилось в конфликт, справиться с которым будет гораздо труднее?

В этом может помочь один простой вопрос.

Если у вас возникли разногласия с другим человеком, и он начинает вас в чем-то обвинять, задайте ему простой вопрос:

Что именно в моем поведении показывает тебе, что я… (повторите его обвинения)?

Например, если собеседник говорит, что вы «навязываете ему свое мнение», можно спросить:

Что в моем поведении показывает тебе, что я навязываю тебе свое мнение?

Этот вопрос поможет вам добиться сразу нескольких целей:

1. Остановить конфликт.

Вместо того чтобы обвинять собеседника в ответ (например, «ты меня не слышишь!») – тем самым делая конфликт еще более эмоциональным и неуправляемым – вы переведете его в конструктивное русло, побуждая человека «остыть» и задуматься.

2. Увести дискуссию от предположений и перевести ее на уровень фактов.

Конечно, у каждого из нас свои представления и убеждения, но факты есть факты. Например, «ты навязываешь мне свое мнение» – это предположение, а «ты говоришь со мной резким и громким голосом, а когда я пытаюсь что-то объяснить, ты меня перебиваешь» – это факт, связанный с поведением.

3. Понять, что именно в вашем поведении вызывает у собеседника такую реакцию.

Часто мы так привыкаем вести себя каким-то определенным образом, что просто не замечаем – что именно и как делаем. Возможно, ответ собеседника поможет вам в будущем вести себя как-то иначе, когда вы захотите предложить ему свою помощь.

4. Побудить собеседника действительно задуматься о том, оправдана ли его реакция, основана ли она на вашем реальном поведении или только на его эмоциях и ожиданиях.

Это позволит ему тоже подумать о своих реакциях, а возможно, и пересмотреть их. Например, если он не может четко сказать, какие именно ваши слова или действия создают у него впечатление, что вы навязываете ему свое мнение, то, возможно, он сам поймет, что дело не в вашем поведении, а в его собственных привычных реакциях.