Конверсия. Как превратить лиды в продажи - Крис Смит

В идеале, в вашей команде продаж должны быть сотрудники, которые будут звонить потенциальным клиентам каждый день с утра до вечера. Если вы по каким-то причинам не можете этого делать, внимательно подойдите к выбору блоков времени для планирования ваших звонков с учетом вышеприведенных данных. К сожалению, я знаю ОЧЕНЬ МНОГИХ продавцов, которые начинают свой рабочий день позже 10 утра, а заканчивают раньше 4…

Включите график звонков в комплекс мероприятий по новым потенциальным клиентам в вашу систему CRM, чтобы получать напоминания о звонках в автоматическом режиме. И для того чтобы достичь максимального уровня конверсии, дополните эти быстрые и частые звонки автоматизированной рассылкой электронных писем и смс-сообщений.

Когда в Curaytor поступает заполненная регистрационная форма нового потенциального клиента с его номером телефона, ему автоматически отправляется смс-сообщение следующего содержания: «Здравствуйте [имя клиента]. Я получил информацию из [название источника, откуда поступил потенциальный клиент]. Можно ли вам позвонить?» Как правило, ответов на такое смс-сообщение мы получаем гораздо больше, чем просмотров нашего первого электронного письма. Почему? Все дело в скорости и персонализации, а также в том, что почтовые ящики современных пользователей обычно бывают забиты спамом – в отличие от ящиков входящих смс-сообщений.

Мы используем систему CRM под названием Follow Up Boss, которая автоматически отправляет такие смс-сообщения (и «капельные» электронные письма) вместо нас. Есть и другие хорошие инструменты, такие, как Twilio, BetterVoice или SendHub, которые также имеют функции автоматической отправки и массовой рассылки смс-сообщений.

Еще один эффективный прием из нашего арсенала, который мы используем для того, чтобы договариваться о горячих звонках с новыми потенциальными клиентами, – это внести десяток-другой клиентов в один список и использовать массовую рассылку смс-сообщений (при отправке меньше 25 смс-сообщений за раз через сервис SendHub опция «Отказаться от получения рассылки» по умолчанию не вставляется) с вопросом о том, есть ли у них время для телефонного звонка. «Добрый день, [имя клиента]. Это Крис из Curaytor. У вас есть время поговорить?» – это все, что нужно для того, чтобы получить поток положительных откликов от потенциальных клиентов, которые только что заполнили контактную форму на вашем лэндинге или сайте.

Автоматическая отправка смс-сообщений для назначения горячих звонков с новыми потенциальными клиентами – это одна из наиболее действенных тактик лидоконверсии из всех известных мне на сегодняшний день, которая, однако, применяется очень немногими компаниями.

Тот факт, что вы звоните и отправляете смс-сообщения вашим новым потенциальным клиентам, вовсе не означает, что вы не должны посылать им также и электронные письма. Первое письмо играет особенно важную роль, поскольку потенциальные клиенты открывают первые письма гораздо чаще, чем все остальные. Я не понимаю, почему столь многие компании упускают этот замечательный шанс, отправляя бездушные сообщения вроде: «Спасибо за регистрацию. Мы будем оставаться с вами на связи». Они думают, что я буду польщен таким письмом и захочу на него ответить?

Ваше первое письмо потенциальному клиенту должно быть «человечным» и персональным и должно предполагать ответ, например: «Я только что получил информацию от Zillow. Есть ли у вас сейчас время, чтобы поговорить?» или «Я благодарю вас за заполнение формы на нашем сайте! Я знаю, что у некоторых людей возникают сомнения, стоит ли это делать. У вас сейчас есть время, чтобы поговорить?»

Не следует использовать первые письма новым потенциальным клиентам для конверсии и продаж – используйте их как повод начать общение. В этом случае они с гораздо большей вероятностью приведут к конверсии, поскольку живое общение – это путь к продажам. Живое общение, а не электронные письма.

За первым письмом должна последовать цепочка других писем, содержание и частота которых должны быть стратегически распланированы. Когда мы в Curaytor получаем нового потенциального клиента, мы отправляем ему автоматически сгенерированные сообщения сразу после регистрации, а затем спустя два дня, четыре и семь дней. То есть мы отправляем четыре письма в течение первой недели, тогда как большинство компаний не удосуживаются отправить даже одного. А поскольку наши письма простые и человечные, многие люди на них отвечают. Знаете, как приятно получать ответ нового потенциального клиента на ваше первое автоматическое письмо! Что касается частоты и содержания электронных писем, то на сегодняшний день здесь нет проверенных правил, но вы должны помнить о том, что с каждым истекшим днем и неделей шансы на дальнейшую конверсию нового потенциального клиента стремительно уменьшаются.

На самом деле, открою вам один секрет: принимая во внимание резкое снижение уровня просмотра электронных писем с течением времени, мы в Curaytor не используем автоматическую капельную рассылку потенциальным клиентам по истечении шести месяцев. После этого срока весь посылаемый им контент должен быть свежим, «в режиме реального времени» и максимально цепким.

Еще один вид сообщений, который можно использовать в капельной рассылке новым потенциальным клиентам (или один раз разослать всем старым потенциальным клиентам), – это простое «напоминание о себе». У нас в Curaytor такое простенькое письмо приносит ошеломительные результаты:

Тема: Предложение помощи

Текст: Добрый день, [имя клиента]! Я просто хотел узнать, не могу ли я чем-нибудь помочь вам сегодня?

И все. Я не шучу. Я потратил массу времени на составление длинных, тщательно продуманных писем, призванных произвести впечатление на потенциальных клиентов. Но ни одно из них не смогло сравниться по силе воздействия с этим коротким сообщением, позволяющим начать разговор.

Совет профессионала. Если у вас есть имена или другие данные о ваших потенциальных клиентах, обязательно используйте коды (поля) слияния (merge codes). Коды слияния также можно использовать в смс-сообщениях и теме письма, чтобы придать этим автоматическим сообщениям более персональный характер. Например, если агентство недвижимости получило запрос на оценку стоимости дома, в котором указан его адрес, оно может включить эти данные в свой ответ, чтобы тот выглядел более персональным: «Тема: Оценка стоимости дома по адресу [адрес]». Или, если агентство знает только имя потенциального клиента, оно может отправить такое письмо: «Крис, возможно, вас заинтересуют эти новые объявления о продаже домов». Как показывают исследования, такая персонализация позволяет значительно повысить уровень просмотров, кликов и ответов на сообщения.

Благодаря такому интенсивному «комплексу мероприятий», включающему звонки, смс-сообщения и электронные письма, вы сумеете добиться максимально возможного уровня конверсии новых потенциальных клиентов. Ваша задача облегчается тем, что вы можете автоматизировать отправку смс-сообщений и электронных писем. Рассматривайте телефонные звонки, смс-сообщения и электронные письма как «единую команду», а не как отдельных игроков. Например, вы можете отправлять смс-сообщения в том случае, если потенциальный клиент не ответил на ваш звонок, или чтобы уведомить его об отправке письма на его электронную почту. Или, как вы узнаете в следующей главе, после массовой электронной рассылки вы можете взять телефон и позвонить тем потенциальным клиентам, кто проявил наибольшую вовлеченность.