«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Постоялец продолжал приезжать, подолгу проживал в «Гельвеции». И «пылесосил» все подряд – тапки, туалетную бумагу, конфеты, яблоки, печенье, пластиковые бутылки с водой, косметические наборы, шапочки для душа.

Под предлогом «небольшой температурки» «пылесос» однажды засосал даже отельный градусник. Единственный градусник в аптечке исчез на несколько дней. И обнаружился в мешке «пылесоса» лишь под напором настойчивого менеджера.

На глазах у изумленного подносчика багажа мужчина нехотя нырнул в свою огромную сумку. И достал со дна градусник.

– У «пылесоса» в мешке – целые залежи отельного добра. Больше, чем на нашем складе, – искренне удивлялся подносчик багажа, сходивший «в гости» за градусником. – В поисках медицинского прибора гость принялся разгружать сумку, извлекая оттуда залежи с бутылками, тапочки и гели, – рассказывал опешивший сотрудник.

Однажды одному из гостей ночью потребовались дополнительные тапочки. На ресепшен в этот день весь резерв быстро закончился. А склад был уже закрыт. «Встретите «пылесоса» – попросите у него тапочки в долг до завтра», – пошутила дежурный менеджер.

Мужчина регулярно уезжал домой. И увозил с собой битком набитую черную сумку с «подарками». На «трофеях» целая семья могла продержаться несколько дней – вкусно поесть, вдоволь напиться. И тщательно помыться. С лихвой хватало и на подарки друзьям и родственникам – красивые тапочки в упаковке, яркие косметические наборы. И милые шапочки для душа.

Гость обычно возвращался в начале недели с пустой сумкой – за новыми трофеями. И снова уезжал на выходные – «опорожнять мешок».

После таких «пылесосов» номера убирать, по словам горничных, «одно удовольствие». Отходов и мусора практически нет. «Пылесосы» используют один и тот же кусок мыла, выскабливая остатки из мыльницы. И отправляют остальную нетронутую косметику «в свой мешок». Такие гости крайне редко пользуются чайником, посудой и приборами. Они обычно вдоволь напиваются вкусным кофе или чаем на завтраках. Или покупают в соседних магазинах недорогой растворимый кофе. А ежедневные пакетики с дорогим чаем и капсулы с вкусным кофе отправляют в «мешок», увозя с собой. Чрезмерно бережливые постояльцы питаются исключительно в размерах своих суточных или запланированного бюджета – ни копейки больше. Их счета в ресторанах изо дня в день одинаковы. А с коллегами они делят счет всегда поровну.

Некоторые из них обычно пьют воду прямо из-под крана, другие постоянно спускаются на ресепшен «Гельвеции» за бесплатным шампанским, водой или соком. У кого-то находят в номере бережно сложенные пустые пятилитровые контейнеры с недорогой водой из соседних магазинов.

«Пылесосы» никогда не сдают белье в отельную прачечную – это неэкономно. Они всегда стирают все сами – прямо в номере – тем же куском мыла или недорогим стиральным порошком из соседнего магазина, развешивая мокрое белье на батареях, дверях и люстрах в номере.

Тот гость прожил в «Гельвеции» почти год. Персонал привык к его странностям. Мужчина иногда хитрил, но всегда очень вежливо общался, просил, даже осыпал девушек комплиментами. И всегда получал все, что хотел. Ему давали, и всегда с улыбкой. Мужчина уехал счастливым. И, в конце концов, стал постоянным гостем отеля на много лет.

«Пылесосы» всегда изобретательны, хитры, очень бережливы и аккуратны – как к своему, так и к гостиничному имуществу. И предельно вежливы. Ведь «сверх нормы» можно получить лишь смекалкой, просьбами, уговорами. Или щедрыми комплиментами. Но действовать нужно всегда только добрым словом.

Вопреки расхожему мнению «пылесосы» не имеют ничего общего с гостями-кидалами, ворами или мошенниками. Ведь в отличие от последних они никогда не крадут инвентарь отеля. И не причиняют вред имуществу гостиницы. Они берут только то, что гостиница отдает добровольно, прибегают лишь к мелким хитростям или чрезмерной экономии, чтобы получить сверх нормы. Ведь все, что не спрятано в мини-баре и имеет одноразовую упаковку, принадлежит гостям. Это – их собственность. А идти навстречу слабостям некоторых гостей или нет, давая «сверх нормы», – добровольная позиция любой гостиницы.

Тапочки, косметические принадлежности, гели, мыло, шампуни, вода, наборы для чистки зубов, чайные пакетики и капсулы кофе всегда включены в ежедневную себестоимость номера. И являются для гостиницы расходным материалом. Чрезмерное потребление расходных материалов небольшим количеством «пылесосов» с лихвой компенсируется безразличием к этим предметам абсолютного большинства гостей. И финансово никак не ощутимо для отеля. А значит, и ограничивать наивные шалости и аппетиты особо бережливых постояльцев приличный отель никогда не станет. А напротив, покорно потакая небольшим человеческим слабостям и хитростям таких гостей, станет их идеальным отелем. И навечно привяжет их к себе.

Гостиницы серьезно подходят к оригинальному выбору дизайна, марки производителя или цвета тапочек, аксессуаров и косметики, чтобы вызвать у постояльцев стойкое желание увезти их домой, сохранить на память или носить в память об отеле. Ведь лучшая реклама «Гельвеции» – ее постояльцы в фирменных бордовых махровых тапочках дома или на даче. А иногда и в глянцевых журналах.

Недавно в Санкт-Петербурге проходил очередной представительный международный форум. Свободных номеров, как обычно, в гостиницах города не было. А единичные доступные номера в некоторых отелях стоили заоблачных денег.

Знакомый театральный агент, много лет сотрудничающий с «Гельвецией», заблаговременно забронировал стандартный номер для одного известного, но очень требовательного и капризного актера N.

Селебрити уже давно не опускался до стандартных номеров – не позволяло чувство собственной значимости и статуса. А театральному агенту другое – совсем противоположное чувство – подсказывало, что один раз может и пронести. Свой карман, в конце концов, важнее.

– Я же не дура платить за номер такие деньги. На эту сумму я все село моей бабушки отправлю в санаторий, – возмущалась агент. – Угораздило его поставить мне спектакли аккурат в эти даты – в самый разгар вашего форума, – жаловалась агент. – Цирк-то уедет. А клоуны останутся. Не хочу быть клоуном.

Я напомнил агенту, что, согласно райдеру, N требует для себя всегда один и тот же люкс. И в случае несоблюдения требований все вокруг, как он сам выражается, будут «рвать у себя волосы на локтях и коленях».

К слову, гастроли – это командировка. И все расходы за проживание, суточные и большинство дополнительных расходов артистов организаторы обязаны брать на себя. И, конечно, они пытаются эти расходы сократить. Так, «орги», как правило, жестко «прессуют» гостиницы – особенно те, что готовы легко идти на уступки. И требуют разделить с ними часть затрат или бесплатно предоставить ряд услуг. К примеру, повысить категорию номера с самого дешевого до самого дорогого, предоставить бесплатно «ранние заезды» или «поздние выезды» селебрити. И всегда обещают решить возможные проблемы с артистами самостоятельно.

На практике обычно происходит обратное. В случае неминуемых «разборок» с директором «селеба» из-за несоблюдения райдера многие организаторы тут же «съезжают» под любым предлогом. И сваливают все накладки и нестыковки на пресловутый плохой сервис в отелях. Или на жадных отельеров.