«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Размещать отзывы постояльцев на собственных сайтах отелям больше не имеет никакого смысла. Ведь в их объективность никто из потребителей уже не верит. А бумажные «книги жалоб и предложений» интересны лишь проверяющим органам.

Бояться, препятствовать появлению плохих отзывов, штрафовать или наказывать гостей – абсолютно глупое и бессмысленное занятие. Впрочем, такое же, как пытаться «нарисовать» себе хорошие отзывы. Ведь отзывы – это самый верный показатель уровня удовлетворенности гостей. Искажать его и пытаться жить в королевстве кривых зеркал – возможно. Но лишь короткое время, за которым обязательно придет тяжелая расплата.

Отзывы гостей, напротив, нужно любить! У любой гостиницы должна быть огромная база отзывов – как хороших, так и не очень. Ведь именно баланс позитивных и негативных отзывов создает для будущего гостя реальную картину отеля.

С постояльцами нужно активно и правильно работать – стимулировать и убеждать их оставить любой отзыв об отеле – хороший или плохой. Главное, чтобы писали. Хорошие отзывы приведут отелю новых гостей. А плохие помогут отельерам трезво оценить, что в отеле не так. И заодно дадут следующему постояльцу уверенность в том, что все отзывы в базе честны и справедливы.

Плохо и стыдно лишь одно – когда отзывов подозрительно мало. Или нет вовсе.

«Нашим еврейским гостям! Пожалуйста, принимайте душ – до и после посещения бассейна. В случае нарушения правил я буду вынуждена закрыть для вас бассейн. Спасибо за понимание», – рассказывает влиятельная газета The Independent о появлении странной таблички в одной из гостиниц Швейцарии.

Издание публикует фото таблички в отеле швейцарского курортного городка Ароза и в качестве подтверждения ссылается на фотографии в многочисленных профилях постояльцев в соцсетях.

Оскорбительное и глупое объявление в зоне бассейна гостиницы было адресовано всем гостям из Израиля – независимо от пола и возраста.

Публикация The Independent вмиг вызвала международный скандал.

Министр иностранных дел Израиля назвал этот инцидент «ярким проявлением антисемитизма». А недальновидная управляющая тут же принялась оправдываться. Менеджер утверждала, что неоднократно получала жалобы от других постояльцев отеля о том, что гости из Израиля заходили в бассейн в футболках. И игнорировали требование принимать душ перед входом в бассейн. Руководитель отеля, подписавшая это глупое объявление, в ответ заявила, что никаких антисемитских намерений в ее действиях не было.

– Моя надпись на этой табличке просто проявление моего простодушия, – сообщила управляющая, признавшись, что должна была обратиться с тем же сообщением ко всем гостям.

Менеджер утверждала, что гостиница пользуется популярностью среди ортодоксальных евреев.

Впрочем, похожие конфликтные ситуации происходят и в России.

В начале прошлого года на известном портале TripAdvisor появился отзыв гражданина ЕС о проживании в небольшой российской гостинице – недалеко от Пскова. Постоялец в своем комментарии обвинил отель в шовинизме.

По версии гостя, он неоднократно останавливался в этой гостинице со своим коллегой. Мужчины никогда не нарушали правил проживания – вели себя корректно, не распивали алкоголь, не курили в номерах. И были вполне довольны номерами и их невысокой стоимостью.

Однако в один из приездов коллегам в грубой форме отказали в поселении. «Причин для отказа, кроме как гражданство ЕС, я не вижу», – недоумевал в своем комментарии пользователь.

«Возможно, администратор отеля является сторонником превосходства одной нации или группы людей над другой, – продолжал возмущаться иностранец. – Желаю ему избавиться от ненависти, ведь именно из-за нее в современном мире столько проблем».

Ответ руководства отеля был неожиданным.

«Не надо лукавить, что вы не знаете истинную причину, по которой вам было отказано в бронировании, – писал в своем комментарии на TripAdvisor управляющий гостиницы. – Причина отказа в посещении нашего отеля в том, что вы со своим другом – господа нетрадиционной сексуальной ориентации».

Менеджер гостиницы утверждал, что истинной причиной отказа в бронировании номеров стало вызывающее поведение гостя и открытая демонстрация окружающим своих сексуальных предпочтений. Такое поведение, по мнению отельера, противоречит концепции отеля, который позиционируется как семейный.

«Мы бы не хотели стать пристанищем чем-то обделенных сексуальных меньшинств», – резюмировал менеджер.

Федеральные СМИ и эксперты достаточно активно включились в обсуждение ситуации, рекомендуя иностранцу обратиться в суд. Однако о его дальнейших действиях пока не известно.

Честно говоря, в этой дискуссии удивляет излишне сдержанная позиция портала TripAdvisor. И его терпимость к неприкрытой гомофобной позиции руководства отеля. Ведь известный портал всегда пристально следит за комментариями гостиниц – размещая их на сайте лишь после тщательной модерации.

Действия управляющих в обеих гостиницах похожи. Оба примера демонстрируют интеллектуальную ограниченность отельеров, их глупость и профессиональную незрелость. Ведь любая гостиница – это «плавильный котел», место сосредоточения и компактного проживания людей различных культур, вероисповеданий, нравов и сексуальных предпочтений. И профессиональная, дальновидная и корректная политика руководителя отеля – это умение во многих ситуациях «видеть, но не замечать», «слышать, но сразу забывать». И всегда уметь молчать. А если «писать и говорить» – то полностью осознавая возможные последствия.

– Посмотри срочно в Интернете, где в нашем городе находится «Роддом имени Путина», – услышал я впервые два года назад этот вопрос. Однажды ранним осенним утром 2015 года молодой стажер на ресепшен отеля «Гельвеция» шепотом просил старшего коллегу ему помочь. – Мне нужно срочно найти и показать на карте этот роддом – нашим ВИП-гостям из Китая.

Администратор начал судорожно стучать по клавишам, пытаясь найти требуемую информацию. Но безуспешно.

– Да ткни ты ему в любой роддом на карте, главное, недалеко от отеля, – с еще большим удивлением услышал я в ответ.

Я решил мгновенно вмешаться в разговор. И обратился по-английски к пожилому китайцу – с просьбой еще раз уточнить, что он имел в виду.

Его английский язык поверг меня в полное уныние. Я осознал, что оказался полностью бессилен перед гостем.

Кроме хаотичного потока странных звуков, я не смог ничего разобрать. Не теряя надежды, я переспросил гостя еще раз. Но с разочарованием осознал, что пытаться разобрать слова и понять постояльца не имело никакого смысла. С каждой новой попыткой звуки становились все более странными. И совершенно неразборчивыми. А взгляд гостя – напряженным и недовольным.

– С чего вы взяли, что гость вообще спрашивает про Путина? – так же шепотом слегка растерянно поинтересовался я в ответ.