«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы

– Я с ним договорюсь, объясню ситуацию. Сошлюсь на форум и на «атомные» цены в отелях. Не переживай. И предупрежу про стандартный номер, – убеждала меня агент, дружившая с капризным «селебом» гораздо дольше, чем я.

В «Гельвецию» артисты – большие и маленькие, знаменитые и уже не очень – селятся ежедневно, иногда стыкуясь друг с другом буквально по часам.

Их райдерами и фотографиями порой завешаны все стены в отделе бронирования. Многие райдеры мы знаем наизусть, прекрасно представляем себе, какие капризы и скандалы могут последовать. И хорошо знаем цену обещаниям организаторов – «разобраться и все решить мирно».

С артистом N мы были знакомы много лет. Дважды он прекращал отношения с «Гельвецией» – однажды даже со скандалом уехал в другой отель прямо посреди ночи. Но каждый раз вновь возвращался.

Последние три года все было тихо. И мой отель даже попал в его райдер – как любимая гостиница.

«Гельвеция» – как независимый отель – не имеет мощной поддержки большой и известной сети, разветвленной системы дистрибуции и глобальной маркетинговой поддержки. И сотрудничество с медийными персонами и звездами – помимо неплохого дохода – дает нам повышение узнаваемости бренда и прекрасную возможность для продвижения в СМИ и соцсетях. В результате мы получаем не только рост средней цены за номер, но и в конечном счете капитализацию самой гостиницы.

На всякий случай я решил подстраховаться. И втайне от организаторов забронировал для N вместо запрошенного стандартного номера более высокую категорию за свой счет, предоставив ему таким образом бесплатный апгрейд.

Артист прибыл в отель к вечеру, когда большинство гостей уже заехало. Я вышел к автомобилю с красивым букетом цветов, чтобы лично проводить «селеба» до номера. Обнявшись, актер по привычке направился к отдельному ВИП-входу, ведущему прямиком в его любимый люкс.

– Ты куда меня ведешь? – недовольно бросил селебрити, не сразу сообразив, что происходит. Мне вмиг стало ясно, что ни о каком стандартном номере актер ничего не слышал.

Улыбка моментально съехала с лица «селеба». Большую часть пути до номера мы шли молча. Букет болтался внизу, где-то на уровне колен актера.

«Все-таки я правильно поступил, сняв с продажи номер более высокой категории. За «стандарт» он точно бы убил», – мелькнуло у меня в голове.

– Я даже не войду в этот номер, – едва открыв дверь, обрушился на меня гость.

Артист выхватил из кармана мобильный телефон и принялся звонить организаторам. Селебрити кричал в трубку, что «сначала он встречает меня, обнимает, дарит букеты. А затем нае…, тащит в какой-то клоповник». Актер требовал у организаторов решить вопрос немедленно. Или везти его в другую гостиницу.

– Умоляю, придумай что-нибудь! – почти рыдая, просила меня агент. – Я готова заплатить любые деньги. Номеров нигде давно нет.

– У нас есть два небольших люкса – абсолютно одинаковых номера друг над другом – 116 и 216, – докладывала менеджер после. – Номера оплачены одной госкорпорацией, участвующей в этом форуме. И арендованы для ее топ-менеджеров. Ключи мы выписали вчера и отдали водителю компании. Но в оба номера второй день так никто не заехал.

Мы направились к номерам – ни табличек «не беспокоить» на дверях, ни личных вещей в комнатах. Оба номера стояли нетронутыми.

Агент, вздохнув с облегчением, радостно сообщила, что готова арендовать любой из имеющихся люксов.

N недовольно пробурчал в ответ, но согласился остановиться в небольшом люксе номер 216. Пообедав в ресторане, актер уехал по делам.

Мы вздохнули с облегчением. И принялись встречать других гостей.

– У нас серьезная проблема! – тревожным голосом сообщила мне по телефону начальник по работе с гостями. – Только что явился «оригинальный двести шестнадцатый», – солидный бизнесмен с небольшой сумкой. Гость подошел на ресепшен, чтобы зарегистрироваться. Он утверждает, что его «ключ, видимо, размагничен. И больше не открывает его комнату».

Ключ был действительно заблокирован системой, ведь действовал новый ключ актера.

Оказалось, что солидного гостя водитель привез еще рано утром. Получив предварительно ключи от номеров, оплаченных компанией, водитель передал их гостю. Постоялец быстро поднялся в номер, осмотрел его с порога. И второпях уехал по делам.

– А что со сто шестнадцатым? – спросил я у администратора.

– Ключи вчера утром были выданы тому же самому представителю компании – ее водителю. Но второй день подряд в номер так никто не заехал. И никто в нем не зарегистрирован! – сообщал администратор.

Решение нашли быстро. Гостю были принесены извинения за «размагниченный» ключ. И выписан новый, от другого номера – сто шестнадцатого. «Видимо, ошиблись этажом, – с улыбкой объяснила опытный начальник службы приема и размещения. – Я провожу вас в ваш номер». Гость удалился, не выразив никаких негативных эмоцией. И уехал на следующее утро вполне довольный.

– Звоните срочно в компанию, – скомандовала начальник службы приема и размещения. – И узнайте, во сколько приедет «оригинальный 116». Будем решать, что делать с его номером.

К счастью, мы получили разъяснения от компании. Оба топ-менеджера не приехали на форум в первые сутки. И если «оригинальный двести шестнадцатый» прибыл на день позже, то его коллега вовсе отменил поездку.

– Ключ от его номера мы сегодня утром передали секретарю нашего руководителя. Номер давно оплачен. А денег вы нам все равно не вернете – по причине незаезда нашего гостя, – радостно сообщала нам менеджер. – Мы решили сделать подарок одной из наших молодых успешных сотрудниц. Она проведет эту ночь в красивом люксе со своим мужем.

Мы попросили контактный телефон девушки, объяснили ей сложную ситуацию с номерами. И предложили вместо одной, но непростой для нас ночи – целый уик-энд в одном из наших люксов с ужином на двоих. «Я на седьмом небе от счастья», – услышали мы в ответ.

Все разрешилось вполне удачно. А мы еще раз усвоили для себя простую истину: гости видят только себя. И требуют внимания исключительно к себе. Они приезжают в отели – за мечтой, иллюзией, лицедейством. За свои кровные. И никакая правда им не нужна.

«Гостиницы решились на наглый и отчаянный шаг. Они наказывают гостей за негативные отзывы, вводят их в заблуждение и обманывают тех, кто платит им деньги. И встают на тропу войны со своими постояльцами», – негодует автор большого журналистского расследования в уважаемом британском журнале The Economist.

В качестве примера приводится множество резонансных случаев – как гостиницы в разных частях света путем махинаций с электронными адресами своих постояльцев маскируют и делают невидимыми для большинства порталов, включая влиятельный TripAdvisor, плохие отзывы.

«Но некоторые безумцы идут дальше, – возмущается The Economist. – Они вносят в свои правила проживания немыслимый пункт – о нанесении гостями вреда репутации гостиницы. И вводят на этом основании огромные штрафы. Плохой отзыв – плати! И бьются в суде – за свое право запрещать постояльцам оставлять негативные отзывы. Давайте вместе их остановим!»