Позитивная иррациональность. Как извлекать выгоду из своих нелогичных поступков - Дэн Ариели

Холодной ночью 2001 года эти два бизнесмена появились на пороге гостиницы, в которой зарезервировали номера, внеся задаток. Тем не менее им сообщили, что отель переполнен и свободной осталась лишь одна комната, в которой к тому же есть проблемы с канализацией и кондиционером. Эти новости расстроили Фармера и Атчинсона. Но еще сильнее их расстроило пренебрежительное отношение к постояльцам ночного портье по имени Майк.

Майк не удосужился приложить хоть какие-то усилия, чтобы найти для гостей нормальный номер или помочь им каким-либо иным образом. В сущности, его грубое поведение разъярило Фармера и Атчинсона куда сильнее, чем проблема с комнатой. Так как Майк представлял службу по работе с клиентами, те предполагали, что его работа заключается в демонстрации хоть какого-то уровня сострадания. Столкнувшись с совершенно противоположным отношением, Фармер и Атчинсон крайне рассердились. И как любые хорошие консультанты, подготовили презентацию в PowerPoint. В ней они описали происходившие события в их последовательности, присовокупив к ней юмористические высказывания персонажа по имени Ночной Портье Майк. Они включили в презентацию расчет потенциальных убытков, в которые обойдется гостиничной сети его некомпетентность, а также произвели расчеты вероятности того, что они когда-нибудь вернутся в Doubletree Club.

К примеру, слайд номер 15 в их презентации был озаглавлен: «Маловероятно, что мы когда-нибудь вернемся в отель Doubletree Club в Хьюстоне». На этом слайде Том и Шейн привели расчеты вероятности возвращения в эту гостиницу:

Маловероятно, что мы когда-нибудь вернемся в отель Doubletree Club в Хьюстоне

— Шансы утонуть в собственной ванне: 1 из 10,455 (по данным National Safety Council).

— Шансы на то, что Земля вылетит из Солнечной системы вследствие гравитационного воздействия пролетающей мимо звезды: 1 из 2,200,000 (по данным Мичиганского университета).

— Шансы выигрыша в национальной британской лотерее: 1 из 13,983,816 (по данным UK Lottery).

— Шансы на наше возвращение в отель Doubletree Club в Хьюстоне: куда меньше, чем все указанное выше (Да и можем ли мы быть уверенными в том, что вы оставите за нами номер даже после бронирования?)

Бизнесмены отправили эту презентацию менеджеру гостиницы Doubletree Club, а также ряду своих клиентов в Хьюстоне. После этого презентацию ждала невероятная слава в интернет-сообществе. Люди рассылали ее как вирусную рекламу. В конце концов Doubletree решила загладить свою вину перед Фармером и Атчинсоном. Они же всего лишь попросили, чтобы была решена проблема с обслуживанием клиентов. Судя по всему, отель выполнил эту просьбу.

* * *

Еще одна история мести со сравнительно счастливым концом — это история братьев Нейстат, создавших видеофильм с описанием своих злоключений при общении со службой поддержки клиентов компании Apple. В iPod одного из братьев испортилась батарея, и он попросил о замене. В ответ на это представитель службы по работе с клиентами сообщил ему что-то типа: «Извините, но так как вы пользуетесь iPod больше одного года, у него истек срок гарантии. Теперь вам придется заплатить нам 200 долларов за новую батарею, а также оплатить почтовые издержки. Однако в вашем случае я бы порекомендовал купить новый iPod».

В ответ на это братья написали несмываемой краской фразу «Не подлежащие замене батареи iPod работают всего лишь 18 месяцев» на всех ярких рекламных плакатах iPod, которые они только могли найти на улицах Нью-Йорка. Они также сняли на эту тему небольшой фильм под названием «Грязный секрет iPod» и вывесили его на YouTube.com и ряде других популярных сайтов. Их действия заставили Apple пересмотреть политику в области замены батарей. (К большому сожалению, Apple так и продолжает производить iPod и iPhone с батареями, которые крайне сложно заменить[52].)

Разумеется, эталоном ужасного сервиса в сознании множества людей являются авиаперевозки. Иногда полет на самолете может превратиться в настоящее упражнение по взращиванию чувства ненависти. Первая проблема связана с назойливой процедурой проверки службой безопасности (которая часто тратит кучу времени на объяснения с пожилыми дамами, в тела которых после операций вживлены металлические штифты). Нас заставляют снимать обувь, проверяют объем упаковок зубной пасты, увлажняющих кремов, жидкостей, который не должен превышать 100 миллилитров, следят, чтобы все они были упакованы в прозрачные пакеты определенных размеров. Кроме вышеперечисленных существует множество других оснований для расстройства: длинные очереди, неудобные кресла, задержки рейсов.

С годами авиакомпании начали взимать плату буквально за все, что делают для пассажиров. Кроме того, они стали утрамбовывать пассажиров в самолетах так плотно, что в проходе между сиденьями комфортно может пройти лишь ребенок. Авиаперевозчики взимают с нас плату за багаж, воду и еду, подаваемые в полете. Они оптимизировали графики полетов так, что самолеты проводят основную часть времени в небе, а не на земле. Угадайте, что случается, когда лишь один самолет задерживается? Правильно! Это приводит к целой цепочке задержек в различных аэропортах, причем компании чаще всего объясняют их погодными условиями (как бы говоря нам: «Извините, но это не наша вина»). В результате множества травм и обид пассажиры часто чувствуют озлобленность по отношению к компаниям, и озлобленность эта выражается множеством различных способов.

Один из таких мстителей заставил меня пережить немало неприятных минут на пути из Чикаго в Бостон. При регистрации на рейс я получил место 17В и оказался зажатым между двумя достаточно крупными людьми, то и дело залезавшими на «мою территорию». Вскоре после взлета я потянулся за журналом, который авиакомпании кладут в карман на спинке кресла. Вместо журнала я нащупал холодные и склизкие следы того, что можно с большим преувеличением назвать остатками еды. Я вытащил руку, вскочил и начал протискиваться к туалету, чтобы помыть ее. Пол туалета оказался усыпан салфетками, на нем были заметны лужицы мочи, а емкость для мыла оказалась пустой. Видимо, пассажиры предыдущего рейса (в том числе человек, сидевший на моем месте) были сильно разгневаны (не исключено, что это чувство передалось и уборщикам, и экипажу). Я подозреваю, что человек, оставивший мне свой «подарок» в кармане кресла, а также все пассажиры, испачкавшие туалет, не испытывали негативных чувств по отношению лично ко мне. Тем не менее в стремлении выразить свой гнев по отношению к авиакомпании они задели чувства других пассажиров, что породило цепную реакцию мести.

Взгляните вокруг себя. Замечаете ли вы, как в обществе нарастают негативные настроения в ответ на ухудшение отношения со стороны компаний и властей? Замечаете ли вы, что чаще, чем раньше, сталкиваетесь с грубостью, невежеством, пренебрежением, а иногда и с враждебностью в магазинах, самолетах, при оформлении аренды автомобиля и т.д.? Я не знаю, кто инициировал эту проблему курицы и яйца, но когда мы, потребители услуг, сталкиваемся с ненадлежащим отношением, то становимся злее и, как правило, переносим наше отношение дальше по цепочке — неважно, насколько виновны или невиновны новые собеседники в причинах нашего плохого настроения. Человек, которому мы наносим эмоциональный удар, переходит к обслуживанию новых потребителей, однако его настроение уже ухудшилось и ему все сложнее вести себя вежливо и доброжелательно. В этот момент начинает все быстрее раскручиваться карусель раздражения, разочарования и мести.