Путь победителя. От неуверенности к успеху - Виктор Шейнов

И. Атватер в книге «Я вас слушаю» (М., 1984) приводит следующий занимательный случай:

Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Кто должен уступить, проявить готовность быть сперва слушателем? Напомню одно из положений устава французской армии: «Если встречаются военнослужащие одинакового звания, то первым отдает честь тот, кто умнее».

Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, они обычно перебивают друг друга одинаково часто. А в разговоре мужчины с женщиной мужчина перебивает ее почти в два раза чаще. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на то, чтобы восстановить направление беседы в тот момент, когда ее перебили. Женщины уделяют больше внимания самому процессу общения, в то время как мужчин интересует главным образом его результат. Мужчина слушает внимательно обычно только первые 20–30 секунд, после чего – вполуха. Однако в каждом конкретном случае многое зависит от характера, темперамента, воспитания и образованности участников беседы.

Эффективные приемы слушания. Основной из них – активное слушание. Его суть в том, что вы пытаетесь предугадать, что скажет собеседник в следующей фразе. Этим с пользой для разговора загружается резервная мощность мозга. Внешнее проявление – слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точная подсказка воодушевляет говорящего, ибо свидетельствует об интересе слушателя, его внимании и взаимопонимании.

Второй прием – задавать уточняющие вопросы. Они оживляют слушание, а процесс их формулирования стимулирует мышление, вовлекая в слушание.

Третий прием – активная поза слушающего (корпус слегка наклонен в сторону говорящего). Такую позу непроизвольно принимает внимательно слушающий человек. Она не только облегчает слушание, но и демонстрирует заинтересованность, что так важно для говорящего.

Способствует слушанию и обмен взглядами с говорящим.

Различают слушание рефлексивное (от лат. refexus – отраженный) и нерефлексивное. Нерефлексивное слушание состоит в умении молчать, не перебивая собеседника своими замечаниями и не ослабляя внимания к тому, о чем он говорит. Такое слушание полезно в ситуациях, когда собеседник горит желанием высказаться, хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит, испытывает эмоциональное напряжение при выражении своих забот и проблем или занимает более высокое положение, нежели вы сами.

Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим (об этом мы уже говорили чуть раньше).

Роль записей. Во время деловых бесед принято делать записи. Это не только в полной мере вовлекает в процесс слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менеджменте есть афоризмы на этот счет: «Блокнот для делового человека – то же, что сеть для рыбака», «Не записанное на бумаге – это пустые мечтания».

Установлено, что мы забываем 90 % того, что слышим, 50 % того, что видим, и только 10 % того, что делаем. Записывая, мы и видим, и делаем, то есть лучше запоминаем. Но даже это не страхует от забывчивости: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их так, будто впервые узнаем о написанном! Поэтому в управленческой культуре делать записи во время деловой беседы стало правилом. А отклонение от него воспринимается как неуважение к собеседнику (якобы в его словах нет ничего для вас ценного).

Вредные привычки. Существуют субъективные факторы, мешающие слушать (пассивное, безвольное слушание, расслабленная поза, сидение, откинувшись на спинку стула, и т. п.). Когда слушатель сидит, развалившись на кресле, у говорящего это вызывает раздражение. Весьма отвлекает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть вредная привычка машинально рисовать во время слушания (в итоге человек быстро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то своем).

Что способствует взаимному расположению

Улыбка творит чудеса. Все мы слышали о людях, которые сделали карьеру благодаря прекрасной улыбке. Поэтому улыбайтесь, разговаривая с собеседником!

Секрет улыбки состоит в следующем: действия всегда более выразительны, нежели слова, и люди верят больше именно действиям. Улыбка – это действие, означающее: «Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами».

Поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение порождает ответное расположение собеседника.

Врачи знают о так называемом лейкоцитозе улыбки: когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка – синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, ибо надеются, что оно передастся и им.

Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю – это облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички с надписью «Улыбайтесь!».

Поэтому почему бы вам не поучиться хорошей улыбке? Стоя перед зеркалом, заставьте себя засмеяться. Не вышло? Тогда покажите себе язык. Засмеялись? А теперь «запомните» мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.

Выдающийся педагог А. С. Макаренко писал, что постоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях.

Его пример – другим наука! Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созданы, в частности, специальные зеркальные карточки с изображением широкой улыбки, которую обучающиеся пытаются воспроизвести, глядя на свое отражение в этом зеркальце.

А вот многие женщины стараются не улыбаться, так как, по их мнению, улыбчивость приводит к появлению морщин. Это заблуждение опровергнуто недавними исследованиями: оказалось, что при улыбке тренируются как раз те группы мышц, которые препятствуют образованию морщин.

Хмурые люди и старятся быстрее. У них и настроение не из лучших, да и расположения со стороны окружающих меньше.

Визуальный контакт. Это исключительно важная часть общения. Глядя на говорящего, слушатель, во-первых, проявляет свою заинтересованность, а во-вторых, сосредоточивает внимание на говорящем, что способствует активному слушанию.

Оптимальная продолжительность взгляда – около 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов, а может смутить. Особенно это касается людей неуверенных в себе или стеснительных (а их около 40 %). Обмен взглядами обычно длится несколько секунд, этого вполне достаточно для взаимопонимания. Исключение – обсуждение неприятных вопросов (воздержание от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника, и наоборот, настойчивый взгляд воспринимается как вмешательство в переживания человека).