Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление - Владимир Репин

Важно, чтобы работу по формированию системы процессов организации выполняли квалифицированные бизнес-аналитики. Нежелательно поручать такую серьезную задачу, как построение системы процессов, малоопытным, недостаточно компетентным сотрудникам.

На практике при построении системы процессов используются:

• информация по структуре процессов других компаний, работающих в той же отрасли;

• опыт экспертов по выделению и описанию процессов в аналогичных компаниях;

• отраслевые референтные модели разного типа, подходящие для контекста решаемой задачи (например, отраслевая модель APQC).

Если в команде проекта есть эксперты, владеющие перечисленной информацией, то построение системы процессов организации можно выполнять, не разрабатывая схемы цепочек создания ценности (то есть не формируя графическую модель верхнего уровня). Дело в том, что у таких экспертов уже есть ви́дение того, как работает бизнес, и понимание, как можно структурировать процессы для компаний данной отрасли.

В этом случае берется материал, наработанный в другой компании. Он корректируется и уточняется с использованием информации о процессах структурных подразделений рассматриваемой организации.

Отдельно рассмотрим вопрос о применении термина «процесс» к объектам процессного дерева системы процессов организации. Если на нижних уровнях (где деятельность может быть адекватно описана при помощи потоков работ – схем Work Flow) применение данного термина практически не вызывает сомнений, то как быть с первым или вторым уровнем? Процесс верхнего уровня может включать в себя весьма разнообразную деятельность, которая выполняется различными подразделениями и оценивается при помощи разных показателей. Да, эта деятельность входит в зону ответственности одного руководителя, но называть ее процессом нерационально.

На верхнем уровне следует называть объекты дерева процессов «процессными категориями» и «процессными группами». Но регламентировать такие сложные объекты, как процессные категории, в одном документе нецелесообразно.

При определении процессных категорий и групп важно четко закрепить ответственность руководителей верхнего уровня. Это может быть сделано:

• непосредственно в системе процессов;

• в должностных инструкциях руководителей.

Если есть понимание того, что объект верхнего уровня системы процессов – это разноплановая, сложная деятельность, то можно формально пользоваться термином «процесс». При этом надо понимать, что к такому условному процессу неприменимы методы работы и формы документов, используемые для процессов операционного уровня.

Как я уже говорил, при построении системы процессов организации полезно выявлять наиболее важные сквозные процессы. Информация об этом может быть получена рабочей группой (которая осуществляет построение системы процессов) при проведении анализа схем ЦСЦ на основе:

• выявления зон безответственности, размытой ответственности или дублирования ответственности при выполнении процессных категорий и групп;

• выявления процессных групп, в управлении которыми участвует несколько различных структурных подразделений;

• выявления процессных групп, в выполнении которых участвует несколько структурных подразделений.

На первом этапе разработки необходимо провести серию интервью – собрать информацию о деятельности компании. Обычно достаточно опросить пять-шесть руководителей верхнего уровня и ключевых специалистов, которые хорошо знают бизнес.

Используя полученную информацию, бизнес-аналитики формируют процессную модель деятельности организации на верхнем уровне (модель процессов на верхнем уровне). Для этого можно использовать любую подходящую методику построения структурных моделей верхнего уровня (ЦСЦ, IDEF0, ARIS VAD и т. д.). Важны не применяемые условные обозначения, а принципы, используемые при построении модели. Кроме того, при построении модели ЦСЦ полезно описывать не только основные, создающие ценность процессы (группы процессов, деятельность), но и управляющие, обеспечивающие.

Как правило, при помощи структурной модели процессов верхнего уровня удается получить информацию о возможном перечне процессных категорий и групп, то есть создать основу процессного дерева.