Говорите ясно и убедительно - Кэрол Флеминг

Даже если вы звоните другу, помните, что у него много знакомых по имени Джоан, Джон или Пэт. Назовите свою фамилию, не испытывайте его терпение.

Всегда указывайте свой номер телефона после имени. Не стоит надеяться, что все хранят в памяти код города. Снова следует вспомнить, что для вас этот номер стал привычным, а для слушающего – нет. Четко и ясно произнесите номер телефона. Помните: люди могут недослышать, в комнате может быть шумно, на телефонной линии возникают помехи. И если только номер будет плохо слышно, то пропадет весь смысл вашего звонка. Когда со мной происходит такое, мне приходится выбирать – звонить по первым десяти номерам, которые приходят мне на ум или махнуть на это рукой. Догадайтесь, какой из этих вариантов я выберу?

Когда мы звоним по телефону, то знаем, когда вероятнее всего застать нужного нам человека по этому номеру. Прежде чем набрать номер и позвонить, стоит подумать и о содержании сообщения, которое вы оставите на автоответчике. Поскольку некому задать встречные вопросы, лучше тщательно сформулировать текст сообщения, чтобы человек получил всю информацию, которая ему необходима.

Оставьте сообщение. Не нужно звонить и говорить: «Позвони мне». Скажите так: «Я хочу наконец пообедать с тобой, как обещал. Как насчет четверга или пятницы на следующей неделе?» Или: «Я звоню, чтобы обсудить с тобой один щекотливый вопрос. Весь день меня можно будет застать вот по этому номеру». Или: «Я звоню по поводу кулера, который подтекает». Оставив сообщение, вы делаете шаг на пути к эффективному общению.

Переходите к делу. Я люблю, когда оставляют четкие и краткие сообщения («Кэрол, нам придется отменить нашу встречу и перенести ее на завтра. Можете мне перезвонить? Перезвоните, пожалуйста, на номер…»). Здесь можно добавить некоторые детали, но не заставляйте меня выслушивать бесконечный рассказ, который ведет непонятно куда. Меня это просто бесит.

Одно сообщение – одна тема. Наше внимание работает именно так. Вы быстрее получите ответ на сообщение, если сделали эффективный запрос. Еще необходимо учесть, что ваше сообщение может услышать кто-то еще. А вам это совсем не нужно. Автоответчик – дело ненадежное.

Скажите, как скоро вы ожидаете ответа, если нужно. Вы можете сказать: «Можно не перезванивать. Если…»

Снова повторите свое имя, номер телефона и когда лучше вам перезвонить. Пусть человеку будет просто сделать это. Если вы снова продублируете информацию в конце сообщения, то номер точно не перепутают. Мобильные телефоны часто искажают звучание голоса, поэтому тот, кто наговаривает сообщение на автоответчик, должен перекрыть шум вокруг и снова повторить номер телефона. Уважать время того, кому вы звоните, – это основной принцип хороших телефонных манер. А вежливость всегда себя оправдывает.

Если кто-то хочет повысить качество устной речи, ему необходимо подумать об организации материала для выступления. Это первое, что приходит мне в голову, и последнее, что приходит в голову окружающим. Взять под контроль последовательность, в которой формулируются идеи, – наиважнейший принцип эффективной коммуникации. Человеческий мозг не воспринимает бессвязный поток идей и слов, он нуждается в четко структурированной и логично организованной информации, имеющей непосредственное отношение к делу. Например, бизнесмены особенно заинтересованы в том, чтобы вы сначала сформулировали тему своего сообщения и доходчиво объяснили, почему они должны вас выслушать.

Вы помните, как мы обсуждали различие между самовыражением и общением в разделе «Как эффективно выразить свои мысли» (глава 4)? Основная мысль заключалась в том, что говорить надо по существу. Мне нечего добавить к этому.

Джим мог потерять работу в своей финансовой организации, потому что никак не мог уложиться во время, отведенное для презентации. Это выводило из себя его начальника и коллег. Практически всегда во время его выступления звучал хор голосов: «Говорите по существу!» Какая неловкая ситуация! Обычно Джим строил свои презентации как повествование: «…И я позвал контролера в банке, но его не было на месте, и я тогда поговорил с его секретаршей, но она сказала мне, что записей нет, и тогда я в тот же день перезвонил и…» Джим был потрясен, когда узнал, что ему всего-навсего нужно было сказать что-то вроде: «Записи будут у меня сегодня днем». Джим был чуткий и общительный человек, и такая фраза показалась ему слишком краткой, недостаточно развернутой и грубой. Он с удовольствием разговаривал с людьми, легко вступал в контакт и был ценным работником, когда нужно было наладить общение, а самовыражение было только плюсом. Но ему нужно было научиться уважать потребности аудитории в деловой обстановке, где приоритетная роль отводится сухим фактам. Детали его общения с людьми в этом контексте никакого значения не имели.

Давайте научимся на этом примере тому, как следует организовать материал выступления, соблюдая интересы слушателей. Вы поймете, что именно в этом основной смысл общения – устанавливать общность. Мы рассмотрим два возможных подхода к такой организации, которые, по моим наблюдениям, полезны для структурирования ваших мыслей и представляемой информации. Джим попробовал применять оба этих подхода, много практиковался, чтобы научиться уверенно ими пользоваться и решать, какой из них более уместен в той или иной ситуации.

Лучшая схема делового выступления такова:

Части этой схемы можно обозначить как «начало», «основная часть» и «заключение», но это так скучно! Начните выступление с вводной фразы, из которой будет понятно, о чем вы будете говорить и почему вас стоит выслушать. Это самый лучший способ заставить собеседников решить, стоит вас внимательно слушать или нет. Поскольку люди склонны помнить то, что было в начале выступления – принцип первичного сообщения, – то сразу приступайте к делу:

В этих примерах то, о чем вы говорите, может стать частью доклада или описанием предпринимаемых в данный момент действий, и люди заинтересуются: а что же дальше? Что если вам нужно завоевать внимание аудитории, которая незнакома с темой вашего выступления?

Используйте вводные фразы для того, чтобы перекинуть мост между вами и аудиторией, привлекая ее интерес. Вы расскажете не только о том, о чем собираетесь говорить, но и о том, почему это может иметь значение для слушающих. Отличный способ сделать это – поговорить о присутствующих и о том, почему в их интересах выслушать вас. Наведите справки и выясните, о чем думают эти люди и к чему стремятся, чтобы сразу можно было принять во внимание их потребности. Если люди чувствуют, что их услышали, что их понимают, что содержание вашей речи их заинтриговало, то больше шансов быть услышанным. Вот несколько примеров того, как этот принцип работает.