Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда - Андрей Пометун

Сложность

Этот способ подходит только для работы с существующими клиентами, потенциального клиента так не коснуться.

Если у вас нет собственных медиаканалов, в вашем блоге пока еще нет подписчиков, список рассылки небольшой, а посещаемость сайта – десятки или сотни посетителей, то ваше предложение может не заинтересовать клиента. Зачем тратить время на то, чтобы рассказать свою историю «полутора землекопам»?

Рисунок 57. Истории успеха клиентов Альфа-банка.

Другая проблема «историй успеха» в том, что вам нужно знать об изменениях в работе клиента, которые произошли с вашей помощью или при вашем участии. К сожалению, подавляющее большинство продавцов забывает получать обратную связь от клиента.

Причиной такой пассивности может быть неуверенность в том, что продукт вообще был полезен клиенту. Кажется, какие изменения в бизнесе произойдут после поставки партии гаек или лабораторной посуды?

Тогда подумайте о том, что происходит в бизнесе после поставки вашей продукции? Что будет, если поставка не состоится? Если другой недобросовестный поставщик отгрузит некачественный продукт? Расскажите, как изменилась производительность или качество работы вашего покупателя после того, как за дело взялись вы.

Последней непреодолимой сложностью может быть низкое качество продукции или услуг, если после сделки у клиента происходят «истории неуспеха». Но ведь это не про вас?

Подготовка

Ведите список завершенных сделок. Определите, какие показатели были у клиента до сотрудничества с вами, записывайте их для дальнейшего мониторинга.

Задайте срок, по истечении которого вы будете получать обратную связь от клиента. Такой запрос может стать самостоятельным касанием – его мы рассмотрим позже в разделе «Сервисные касания».

Чтобы запросить оценку клиента, его мнение о сотрудничестве, заранее составьте опросный лист с короткими вопросами. Не забудьте включить в них ключевые показатели эффективности работы, те, которые мы зафиксировали в начале совместной работы.

Затраты на внедрение

С точки зрения финансовых затрат, это совершенно бесплатный способ коснуться клиента. Вам понадобится только время для создания истории успеха с конкретным клиентом. Но, если вы правильно понимаете, это двойное касание. С одной стороны, вы обращаете на себя внимание VIP-клиентов, истории которых вы напишете. С другой стороны, вы готовите материал для рассылки по остальным клиентам в режиме «экспертных касаний», рассказывая о том, как клиенты добиваются успеха с вашей помощью.

Конечно, если эту работу ставить на поток и регулярно готовить новые и новые истории, вам понадобится помощь профессиональных журналистов и копирайтеров, которые проведут интервью и напишут увлекательный рассказ. Не забудьте, что длинные интервью записываются на диктофон, а потом расшифровываются – на эту работу тоже нужно предусмотреть бюджет.

Как освоить

Рассказать об успехах своих друзей и знакомых – не только хорошая тема для общения. По сути, вы переносите на себя авторитет человека, который смог добиться значительных успехов. Именно на этом основано движение фанатов. «Присвоение» себе кусочка чужой победы воодушевляет, попробуйте.

Вспомните своих знакомых, которые чего-то достигли, сделали что-то значительное, смогли преодолеть себя или изменить какую-то ситуацию. Может быть, они организовали успешное дело или общественную организацию с благими целями? Круто поменяли здоровье? Создали особенные отношения в семье? Освоили необычный навык?

Запишите здесь имена таких знакомых, друзей, родственников и их достижения. А потом расскажите небольшую историю из трех-пяти предложений об этом. Сначала себе – проговорите вслух, чтобы понять, как звучат эти слова. Потом попробуйте «ввернуть» этот рассказ в диалог с собеседником.

Описание

Если сотрудничество с клиентом не позволяет написать его «историю успеха», вы можете поступить очень просто. Наградите своих клиентов за сотрудничество. Этот способ очень часто применяется редакциями средств массовой информации. Как вы думаете, почему?

Потому что люди любят, когда признают их заслуги. Поэтому будьте изобретательнее. Не присваивайте награды пропорционально сумме денег, оставленной в вашей кассе. Выберите другие варианты признания человеческих заслуг ваших клиентов:

• самый спокойный клиент;

• самый оперативный заказчик;

• самый ответственный клиент;

• самый решительный покупатель;

• самый вдумчивый руководитель проекта и так далее.

Если клиентов очень много, вы можете слово «самый» заменить на «Топ-10 (25, 50, 500)». Составляйте наградные листы, вписывайте имена и отправляйте своим клиентам.

Сложность

Тяжело найти сложность такого подхода к клиенту. Все в ваших руках: имена и контактные данные. Возможно, сложность будет в сборе информации об истории взаимоотношений с вашими клиентами: действующими и потенциальными, чтобы присвоить им звания.

Возможно, вы решите, что у вас не хватит «креатива», чтобы придумать номинации для дипломов. В этом случае вы можете подключить коллективный разум – ваш коллектив. Так же как вы это сделали в группе развлекательных касаний, собирая материал для юмористической рассылки.

Есть еще одна сложность «психологического характера». Вы можете решить, что такой «дешевый трюк» не подействует на ваших клиентов, что не стоит тратить на это время. Но самое интересное, что такие дипломы часто занимают место на «стене славы» с реальными сертификатами и наградами.

Подготовка

Составьте список потенциальных клиентов, которых нужно коснуться в ближайшее время. Выберите повод – в честь чего вы раздаете награды? Это может быть ваш день фирмы, отраслевой праздник, день рождения самого клиента. Вообще, вручение такой «награды» можно совместить с поздравлением с днем фирмы вашего клиента. Пусть именно это и будет вашим неожиданным подарком.