Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения - Хенрик Фексеус

и негативных комментариев в отношениях. На каждый негативный комментарий, сказанный в паре, необходимо пять позитивных, чтобы отношения воспринимались как гармоничные и здоровые. Готтман констатировал, что отношения, в которых произносят меньше позитивных комментариев (даже если их все равно больше, чем негативных) в конце концов распадаются. Похожая, хоть и не такая драматичная пропорция действует и в отношении обратной связи. Для поддержания баланса, давая негативную обратную связь, вам нужно упомянуть как минимум две позитивные вещи на каждую негативную. Иначе собеседник почувствует только, что его обругали.

Внимательно убедитесь, что собеседник вас понял, чтобы вы могли исправить вопрос или уладить недопонимание при необходимости. Объясните, что обратная связь, как и любая коммуникация, имеет две стороны. Вы сами были бы рады услышать его мысли.

Ваша обратная связь должна быть четко ограничена. Избегайте общих фраз и обобщений, типа:

«Ты всегда делаешь…»

«Это никогда…»

«Все считают…»

В своей критике делайте акцент на поведении, а не вешайте на человека ярлыки. Не говорите: «Ты ленивый». Это ярлык. Скажите: «Ты часто опаздываешь». Это поведение. Вы можете изменить поведение, а этикетки отражают черту характера и их изменить труднее. Кроме того собеседник с легкостью может использовать только что навешенный вами ярлык в свою защиту: «Ага, ленивый, говоришь? Ну, тогда мне не нужно и следующий отчет сдавать вовремя. Я ведь такой жуткий тормоз».

Описывая чье-то поведение, вы должны приводить конкретные примеры:

«На этой неделе вы в понедельник, вторник, четверг и пятницу привели сына с опозданием от 20 минут до часа. Другим детям не очень нравится ждать».

В конце концов, ваша обратная связь может содержать предложения об улучшении, но вам все же стоит стараться не давать советов. Но вы можете показать другие пути разрешения ситуации. Ведь нет уверенности, что другой человек продумал все варианты.

Иногда ваша обратная связь будет очень кстати, а иногда совершенно не в тему. Поэтому лучше всего формулировать свою обратную связь в виде гипотезы, теории, которую вы проверяете, а не как объективную истину. Если вы не настаиваете на своей правоте, но у вас есть свой взгляд, который, возможно, будет полезен другому, вы помогаете собеседнику вам довериться. Никто не хочет, чтобы его ошибки и недочеты были заметны кому-то кроме него самого. Редко что так понижает самооценку собеседника, как указание на то, о чем он сам давно должен был задуматься. Делая оговорку, что вы можете ошибаться, вы уравниваете свое положение с собеседником и вместе обсуждаете произошедшее.

Голос и язык тела усиливают ваше послание на эмоциональном уровне. Когда вам нужно рассказать плохие новости или дать негативную обратную связь, не будет лишним немного ослабить язык тела и тон голоса. Убрав эту эмоциональную составляющую, вы делаете ваше замечание более рациональным, что может помочь собеседнику воспринять его.

Получать

Лучшее в получении обратной связи – в том, что вы можете проконтролировать, каким он будет, просто опередив собеседника и попросив об этом.

Если вам ну очень, совсем не комфортно получать обратную связь, но все же вы понимаете, что мнение других было бы очень кстати, то можете попросить о «безличной» обратной связи. Вопрос «Как по вашему, у вас хорошо идут дела в новом проекте?» может быть неприятен, если вы не любите говорить о себе. Тогда вам лучше подойдет «Что вы думаете о новом проекте?», поскольку здесь фокус направлен на проект, а не на вас. Вы можете показать другим, как формулировать свою обратную связь, используя такие же формулировки, когда вы просите об обратной связи. Вместо «Я бы хотел услышать предложения, о том как я могу сделать наши встречи эффективнее», сместите фокус с себя и скажите: «Я бы хотел услышать предложения, о том как наши встречи могут стать эффективнее».

Вы также можете тренироваться получать обратную связь. Сделайте список людей, от которых вы ее не получаете, хотя хотели бы. Потом спросите их, почему так происходит.

«Не хочу на тебя давить, но я понял, что никогда не слышал какой-нибудь реакции на то, что делаю. Не знаешь, почему так?»

В ответ вы можете услышать, что они думали, вы знаете их мнение, или что вы никогда не спрашивали. Объясните, что вы не знаете, и попросите их рассказать.

Кроме того, люди редко чувствуют себя готовыми к критике. «Да-а, сегодня тот самый день! Давайте, скажите мне все ваши негативные комментарии, чтобы у меня свело живот. Я готов!» Поэтому просите обратную связь на то, что вам самому интересно. Хотите узнать о своих сильных сторонах, скажите об этом. Хотите узнать об одной-двух вещах, которые могли бы делать лучше, спросите. Обратная связь – не обязательно все или ничего. Когда вы о ней просите, то можете фильтровать ее наиболее конструктивным для вас образом, так чтобы вы не получали больше, чем можете переработать. Ведь далеко не у всех есть ваше шестое чувство в умении давать оправданную, конкретную и аргументированную критику.

Отвечать

Вы переживаете о том, как отреагируете на личную обратную связь? Вы можете уменьшить тревогу, ограничив негативную критику до одного пункта: «Можешь назвать одну определенную вещь, которую я мог бы сделать, чтобы облегчить тебе задачу?»

Последний этап – умение вдумчиво ответить на обратную связь. Это бывает так же сложно, как принять ее, в то время как все, что вам хочется, это обозвать собеседника дураком. Гуру коммуникации Алан Гарнер придумал двухэтапную модель того, как конструктивно отвечать на обратную связь – особенно если она плохо сформулирована.

ШАГ 1: УЗНАЙТЕ ПОДРОБНОСТИ

Неконструктивная критика часто сформулирована в общих словах:

«Тебе неинтересно».

«Никому такое не нравится.»

Если вы попросите другого уточнить сказанное, то узнаете, о чем на самом деле речь. Что конкретно мне неинтересно? Кому такое не нравится и что этим людям не нравится? Почему вам так кажется? Это не способ обороны, а способ понять. Следите, что в вашем тоне не было ни малейшего сарказма, чтобы собеседник понимал искренность вашего намерения.

ШАГ 2: СОГЛАШАЙТЕСЬ

Не спорьте. На самом деле вы можете соглашаться, даже если другой не прав. С одной стороны, вы можете согласиться с содержанием критики. Если вам удастся выслушать другого, не уходя в оборону, вы к своему удивлению много раз будете замечать, что в его словах есть смысл. Тогда остается лишь сказать:

«Ты отчасти прав. Я подумаю об этом».

Это не значит, что вы унижаете себя. Вам не обязательно соглашаться с тем, что вы дурак, только потому что вы согласны с