Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха - Роберт Б. Чалдини

Особенно интересно то, что покупатели, похоже, ощущают давление благорасположения и дружелюбности, присутствующее на таких вечерах. Некоторые не возражают; другие слабо протестуют, но не знают, как этого избежать. Одна женщина, с которой я беседовал, с нескрываемым разочарованием в голосе рассказала:

«Дело дошло до того, что я начинаю выходить из себя, когда кто-нибудь приглашает меня на вечер, организуемый фирмой Tupperware. У меня уже есть все контейнеры, которые мне требуются; и если мне потребуется еще что-нибудь, я смогу без труда купить это в любом магазине, причем даже дешевле. Но когда меня приглашает подруга, я чувствую, что должна идти. И когда я прихожу на вечер, я чувствую, что должна что-то купить. Что я могу поделать? Ведь это я делаю для одной из подруг».

Неудивительно, что, имея на своей стороне такого мощного союзника – дружбу между клиентами, – компания Tupperware отказалась от сети розничных магазинов и чрезвычайно активно проталкивает концепцию домашних вечеров; сейчас такой вечер начинается каждые 2,7 секунды. Но, конечно, и многие другие мастера добиваться согласия также признают, что люди охотнее говорят «да» тем, кто им знаком и кто им нравится. Например, многие благотворительные организации вербуют добровольцев для сбора пожертвований вблизи их собственных домов. Члены этих организаций прекрасно понимают, насколько труднее отказать в просьбе о пожертвовании, исходящей от друга или соседа, а не от постороннего человека.

Другие мастера добиваться согласия выяснили, что другу даже необязательно присутствовать при демонстрации товара; часто достаточно просто назвать его имя.

Корпорация Shaklee, специализирующаяся на торговле хозяйственными товарами, рекомендует своим коммивояжерам применять метод «бесконечной цепи», чтобы находить новых потенциальных клиентов. Как только покупатель признает, что продукт ему нравится, на него оказывается давление, чтобы узнать имена его друзей, которые также могли бы приобрести этот продукт. Коммивояжеры затем идут к названным людям и предлагают и им купить свой товар, а также предоставить сведения об их друзьях, которые могут служить источником информации о других потенциальных клиентах, и так далее, до бесконечности.

Высокая эффективность этого метода объясняется тем, что к каждому новому возможному покупателю приходит коммивояжер, знающий имя друга, «который порекомендовал мне зайти к вам». Выгнать коммивояжера при таких обстоятельствах трудно: это почти то же самое, что отказать другу. Руководство фирмы Shaklee настаивает на том, чтобы сотрудники обязательно использовали эту схему: «Нельзя переоценить преимущества подобной тактики. Иметь возможность сказать потенциальному клиенту, что мистер Такой-то, его друг, посоветовал зайти к нему, все равно что наполовину заключить торговую сделку еще до того, как вы вошли».

Мастера добиваться согласия широко используют благорасположение, существующее между друзьями, чтобы добиться согласия. Это говорит о силе, заключенной в правиле благорасположения. Подобные мастера пытаются извлечь выгоду из этого правила даже тогда, когда не существует дружеских связей, которые они могли бы эксплуатировать. В таких случаях эти мастера применяют достаточно прямолинейную стратегию получения согласия: они сами пытаются нам понравиться.

В Детройте живет человек, Джо Джирард, который в свое время применял правило благорасположения для продажи автомобилей марки «Шевроле». Постепенно Джирард разбогател – он стал зарабатывать более двухсот тысяч долларов в год. С такой зарплатой, как можно предположить, Джирард, вероятно, был высокопоставленным сотрудником компании или даже владельцем дилерской сети компании Chevrolet. Но нет, Джирард зарабатывал эти деньги, работая продавцом в демонстрационном зале. Он был мастером своего дела.

Двенадцать лет подряд Джирард удостаивался звания «Продавец машин номер один»; за каждый рабочий день он продавал в среднем более пяти легковых автомобилей и грузовиков. Книга рекордов Гиннесса назвала его «величайшим продавцом автомобилей».

Формула успеха, которой пользовался Джирард, была удивительно проста. Она состояла всего из двух пунктов: подходящей цены и симпатичного продавца. «И это все, – заявлял он в одном интервью. – Найдите продавца, который бы нравился покупателям, назначьте приемлемую цену, сведите их вместе – и вы заключите выгодную сделку».

Прекрасно. Формула Джо Джирарда говорит о том, как важно правило благорасположения для бизнеса, но кое-что остается неясным. Прежде всего непонятно, почему Джирард нравился покупателям больше, чем другие продавцы, тоже предлагавшие подходящую цену. Есть один важный – и замечательный – вопрос, который формула Джо оставляет без ответа: «Что заставляет одного человека испытывать симпатию к другому человеку?»

Если бы мы знали ответ на этот вопрос, то далеко продвинулись бы в понимании того, как люди, подобные Джо, заставляют нас полюбить их, да и сами смогли бы понять, как можно заставить других полюбить нас. К счастью, социологи ищут ответ на этот вопрос вот уже несколько десятилетий. Накопленные ими данные помогли им выявить ряд факторов, неизменно вызывающих расположение. И, как мы увидим дальше, каждый из этих факторов мудро используется мастерами добиваться согласия, чтобы вынудить нас сказать им «да».

Хотя все считают, что люди, обладающие приятной внешностью, имеют преимущества при социальном взаимодействии, недавно проведенные исследования показали, что мы недооцениваем эти преимущества. Похоже, реакция на привлекательных людей включает в себя элемент типа щелк, жжж. Как и все реакции этого типа, она действует автоматически. Ее социологи относят к категории так называемых гало-эффектов. Гало-эффект возникает тогда, когда одна положительная черта человека в восприятии его другими людьми доминирует над остальными качествами. И сегодня есть доказательства того, что физическая привлекательность часто становится именно такой характерной чертой.

ИССЛЕДОВАНИЯ ПОКАЗАЛИ, ЧТО МЫ АВТОМАТИЧЕСКИ ПРИПИСЫВАЕМ ЛЮДЯМ С ПРИЯТНОЙ ВНЕШНОСТЬЮ ТАКИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ КАЧЕСТВА, КАК ТАЛАНТ, ДОБРОТА, ЧЕСТНОСТЬ, УМ.

Более того, мы выносим эти оценки, не замечая, что свою роль в этом процессе играет физическая привлекательность оцениваемых людей. Последствия того, что мы подсознательно допускаем, что «красивое означает прекрасное», порою пугают меня.

Например, в ходе анализа федеральных выборов, проводившихся в Канаде, было обнаружено, что внешне привлекательные кандидаты получили в два с половиной раза больше голосов, чем непривлекательные[62].

Однако последующие исследования показали, что, несмотря на столь явный фаворитизм, голосовавшие не осознавали свою пристрастность. На самом деле 73% канадских избирателей, принимавших участие в исследовании, самым решительным образом отрицали, что на их выбор влияла физическая привлекательность кандидатов; только 14% избирателей допускали возможность подобного влияния.