Развитие бизнеса: инструменты прибыльного роста - Верн Харниш

Презентация проводилась на общем ежеквартальном собрании The City Bin Co. В каждой теме компания составляла список из пяти оснований (пятая колонка ОСП), на который для достижения поставленной цели нужно было ориентироваться в течение следующих 13 недель. И хотя сотрудники не обсуждали квартальные темы ежедневно, сосредоточиваясь на основной работе, 30 минут еженедельного собрания они посвящали обсуждению достигнутого прогресса. Определенные специалисты были назначены владельцами оснований в своей области, а управляющий и финансовый директора контролировали процесс с помощью основных параметров. «Это полностью изменило компанию», – рассказывает Браун.

Вот несколько примеров квартальных тем компании The City Bin Co.

Так как ценовая конкуренция в этой отрасли очень велика, одной из тем, которую Браун предложил для первого квартала 2014 года, была «Спасти миссис Райан». Эта кампания с названием, позаимствованным у фильма «Спасти рядового Райана», была направлена на привлечение 10 000 новых частных клиентов, домохозяек, которых теперь называли «миссис Райан» (основные клиенты компании). На обложке презентации был нарисован силуэт солдата, окруженный мусорными баками. «Срок действия договоров конкурентов истекал, и мы хотели переманить 10 000 новых “миссис Райан”, – говорит Браун. – Мы хотели спасти этих миссис Райан от “совкового” сервиса конкурирующих организаций, поэтому послали “десант” для их спасения».

Гигантские лозунги в главном офисе и гараже компании напоминали сотрудникам о ежеквартальной теме. Плакаты «Спасти миссис Райан» напоминали афиши фильма с Томом Хэнксом. Подразделение в головном офисе отслеживало число подписанных договоров, ежедневно рассылая отчеты по всей компании. На еженедельных встречах сообщалась более подробная информация в виде презентации в военном стиле, с использованием шрифта, применявшегося в американской армии. The City Bin Co ежемесячно выдавала бонусы сотрудникам, помогавшим компании продвигаться к намеченной цели. «Это лучше, чем ждать награждения в финале», – уверен Браун.

Чтобы мотивировать коллектив к превышению целевых показателей, в The City Bin Co иногда устанавливали сверхцели, превосходившие начальную задачу. Так, для «Спасти миссис Райан» сверхцелью было спасение 12 000 «миссис Райан».

Темы The City Bin Co менялись вместе с ограничениями, с которыми компания сталкивалась в каждом квартале. Для увеличения прибыльности при восстановлении от последствий кризиса с августа по октябрь 2011 года компания проводила акцию «Жизнь начинается в 40». На обложке брошюры с описанием этой акции была фотография «однорукого бандита» с выигрышной комбинацией. Основной идеей стало увеличение ежемесячного дохода компании на 40 000 евро. Сотрудников попросили высказывать идеи для повышения доходов или уменьшения расходов.

Тема была немного легкомысленной, но Браун знал, что она необходима для долговременного выживания.

«Экономика сильно пострадала, и многие ирландские компании закрывались, – вспоминает Браун. – Эта программа показывала, что если мы сможем достичь установленного волшебного числа, то прорвемся через экономические бури». Компании удалось достичь поставленной цели и продолжить рост.

Еще одной легкомысленной, азартной темой была «180 к одному». Она заключалась в том, что раз в месяц на протяжении первого квартала 2012 года каждый из 60 сотрудников должен был проводить один день, выполняя не свои обязанности (60 сотрудников × 3 дня = 180), что должно было улучшить качество обслуживания клиентов. «Мы хотели заставить людей мыслить шире рамок своего подразделения и ценить то, чем занимаются другие отделы», – говорит Браун.

Это значило, что бухгалтеры работали в колцентрах, сотрудники службы поддержки клиентов ездили на мусоровозах, а водители мусоровозов отвечали на звонки клиентов.

Уровень обслуживания клиентов и единство компании резко возросли. Теперь водители знали, какие жалобы от клиентов поступают при несвоевременном вывозе мусора. «Мы увидели значительные перемены в отношении, – рассказывает Браун. – Если бы вы спросили, что главное в работе The City Bin Co, ответом было бы “отношение к клиентам”». В конце квартала компания отпраздновала достижение поставленных целей, пригласив сотрудников на собачьи бега.

Некоторые темы предназначались для повышения эффективности. Одна из них, принятая во втором квартале 2012 года, называлась «Выбросите это». Сотрудникам было предложено составить списки бесполезных действий и обязанностей, от которых они хотели бы избавиться, – все, на что безрезультатно тратились деньги, энергия, время или место. «Подобные мне руководители просят людей заниматься чем-либо и загружают их разной работой, – говорит Браун. – Мы никогда не задумываемся, что это за работа». Очень часто сотрудники просто стесняются спросить у менеджера, почему они должны заниматься теми или иными вещами, даже если очевидно, что это занятие ненужное.

Браун осознал, как много времени тратится впустую, когда попросил одного сотрудника отслеживать подписки клиентов во время трехмесячной рекламной компании. Почти три года спустя из случайного разговора выяснилось, что сотрудник до сих пор занимается этим.

«Ты до сих пор делаешь это? – удивился Браун. – Я не заглядывал в эти данные уже два с половиной года».

Чтобы вдохновить сотрудников на избавление от лишних проектов, была предусмотрена система наград и поощрений – от билетов в кино до дополнительного отпуска – для тех, кто укажет пункты, которые будут признаны бесполезными. Как и остальные квартальные темы, эта была представлена на специальной вечеринке, а по ее завершении для всех сотрудников устроили барбекю. Чтобы коллеги не забывали о теме, во всех офисах компании висели красные плакаты, призывающие «Выбросите это».

«Мы избавились более чем от 150 задач всего за один квартал, многими из которых занимались несколько человек, так что общий эффект был огромен, – вспоминает Браун. – Это также привнесло в корпоративную культуру новую философию».

После того как компания вложила много средств в маркетинговую кампанию, она представила тему Bin’s Health на срок с мая по июль 2013 года. Презентация этой программы обыгрывала обложку журнала Men’s health, на которой был изображен Дэвид Бекхэм в майке с логотипом The City Bin Co на груди.