Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

А теперь давайте разберемся: как правильно использовать стиль Тираннозавра и как вступать в конфликт без гнева или агрессии и, что немаловажно, достигать желаемых результатов.

Вот несколько советов, которые помогут вам правильно настроиться. Во-первых, четко обозначьте свои цели: что вы хотите получить в конце взаимодействия? Например, Эйден хочет увериться, что к Грейс больше не будут приставать, что она чувствует себя в безопасности и довольна окончательным исходом. Он хочет, чтобы Оуэн осознал границы допустимого, и больше так себя не вел. Также для Эйдена важно сохранить обоих сотрудников и убедиться, что больше никому не придется терпеть такое непристойное поведение.

Для Лии важно позаботиться о своей дочери Руби, сохранить дружбу с семьей Джулии, а также, желательно, не расстраивать Джулию или Айлу.

В обоих случаях придется расставить приоритеты, четко определить, о чем стоит и не стоит говорить, и что можно и невозможно контролировать. Эйден не может позволить Оуэну продолжать так вести себя с Грейс или кем-то еще в компании. Но при этом он не может заставить Грейс или Оуэна остаться в компании и не может изменить мнение Оуэна, если тот по-прежнему будет считать, что такие сообщения допустимы.

Точно так же Лия не может заставить Айлу полюбить Руби, проводить с ней время или стать добрее, а также не может переубедить Джулию, что Айла должна изменить свое поведение, если вдруг Джулия по каким-то необъяснимым причинам сочтет поведение Айлы приемлемым. С Тираннозавром вы контролируете только себя. Вы можете влиять только на свое собственное поведение и реакцию, и не можете ожидать, что другие вдруг передумают и просто примут вашу точку зрения. Вы должны четко понимать, каковы ваши цели и что вы можете обсуждать, а что — нет.

Как только вы определите цели, избавьтесь от мыслей об агрессии, нападении, сарказме или спорах. Всего этого стоит избегать в разговоре. Сделать человеку плохо не должно входить в ваши планы. Вы должны уверенно показать, что ваша позиция непоколебима и не подлежит обсуждению, а не то, что вы хотите навязать свои мысли другому человеку. Например, если кто-то говорит что-то расистское, вы не сможете его остановить. Но вы можете четко обозначить, что не разделяете эти взгляды, или попросить (но не настаивать), чтобы в вашей компании таких разговоров больше не было. Вы контролируете себя, но не контролируете других людей. И как только вы становитесь эмоциональны в конфликте, вы теряете весь контроль.

Оставайтесь настойчивым, но не сердитесь, не проявляйте агрессию и не вымещайте гнев на человеке, с которым конфликтуете.

Секрет успешного Тираннозавра кроется в том, чтобы ничего не усложнять. Ясно сформулируйте свою мысль, и сообщите ее как можно понятней и проще. Мы придумали для вас мантру-памятку, которую назвали ТИХО. Постарайтесь повторять ее себе перед началом конфликта:

Чаще всего «хорошему» Тираннозавру не нужно много времени для разговора — он ясно и кратко излагает свою позицию, а затем отступает. Потом, возможно, ему придется быстро подстроиться под реакцию собеседника на свою речь. Например, сделать шаг назад и вернуться к Мыши или задобрить оппонента с помощью Обезьяны, если он пойдет на мировую. Когда все необходимое сказано, не нужно переусердствовать. Иногда лучше позволить другому человеку переварить ваше сообщение.

Теперь посмотрим, как можно использовать стиль «хорошего» Тираннозавра.

Эйден и Оуэн

— Привет, Оуэн, заходи, присаживайся. — Эйден жестом указывает на стул.

— Привет, — улыбается Оуэн, закрывая дверь кабинета. — О чем хотел поговорить?

— На днях Грейс рассказала мне о сообщениях, которые ты ей прислал. Она была очень расстроена, и я сказал, что с тобой поговорю. Что ты можешь сказать об этом?

— Ты про те шуточки, которые касаются только нас с ней? Это даже не связано с работой… Поверить не могу, что она тебе их показала… — удивляется Оуэн.

— Как я понимаю, ты не хотел никого обидеть, и я рад слышать, что у тебя не было таких намерений. Никто в нашей компании не должен никого намеренно оскорблять, — твердо говорит Эйден. — Но эти сообщения действительно расстроили Грейс…

— Да какого хрена! — перебивает начальника Оуэн. — Это тупо. Ты же с ней не согласен? До чего дошла эта политкорректность, — раздраженно бормочет он.

— …И еще я добавлю, что не хотел бы, чтобы кто-либо в нашей компании получал подобные сообщения через рабочий телефон или любым другим образом, — продолжает Эйден.

— Господи… сколько шума из ничего.

— Оуэн, я хочу быть предельно ясным. Ради Грейс и ради тебя. Ты говоришь, что это пустяк и он никого не оскорбляет. А я говорю, что это не пустяк, и это оскорбительно. Я признаю все, что ты делаешь для этой компании. Ты знаешь, я всегда отмечаю твои заслуги. В последние несколько месяцев ты много сделал для нас, и, конечно же, я вижу, что ты очень поддерживал Грейс… Но я хочу быть откровенным и не буду игнорировать поведение, которое считаю неуместным. Итак, я собираюсь изложить все это в письменном предупреждении.

— Нет, не делай этого… так нечестно!

— Оуэн, ничего личного, с любым другим я бы поступил так же, — вздохнул Эйден.

— Она строит козни против меня!

— Моя обязанность — защищать каждого в этой компании. И Грейс, и тебя… каждого. И я решил сделать тебе письменное предупреждение, где четко обозначу, что ни я, ни компания не потерпим таких сообщений. Хочу, чтобы ты понял: это единственная проблема, которую я могу отметить в твоем поведении и в работе, но все же это проблема, и такое поведение неприемлемо для тебя или кого-либо еще. В идеале, я бы хотел, чтобы ты извинился перед Грейс, но я не могу и не хочу этого требовать. Это ваше с Грейс дело. Но вам еще придется работать вместе, и я знаю, какие прекрасные профессиональные отношения у вас были в прошлом.