Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

— Ты хочешь сказать, что я должен отслеживать все, что говорю или делаю здесь?

— Если ты не понимаешь, что твои сообщения неуместны, тогда да, тебе нужно быть более бдительным. Есть ли что-то конкретно в этих сообщениях, что кажется тебе нормальным?

— Что плохого в комплименте? — удивляется Оуэн.

— Хорошо, в одном из них ты пишешь: «Ты так классно одеваешься…. Без одежды ты, наверное, еще лучше?» — цитирует сообщение Эйден.

— Да, ну и?

— Что это значит?

— Это просто глупость… Просто легкий флирт, понимаешь?

— Значит, тут есть сексуальный подтекст?

— Ну, лишь в некоторой степени, на самом деле я просто делаю комплимент ее фигуре, — объясняет Оуэн. — Это не оскорбление. У нее отличная фигура. Я знаю ее много лет. Это просто стеб. Хочешь сказать, что не замечаешь, как она иногда одевается?

— То есть, ты хочешь сказать, что, когда женщина носит определенную одежду, и между вами близкие профессиональные отношения, ты можешь сказать что-то подобное? — уточняет Эйден.

— Да, если ты просто шутишь, как я, и не ведешься на какую-то дебильную me-too фигню.

— Оуэн, если бы это было единственное сообщение, Грейс, возможно, не пришла бы ко мне. Я согласен, у всех есть всякие мысли, и мы все вольны думать все, что хотим. Но дело не в том, что ты думаешь. Это одно из четырех сообщений, о которых тебя никто не просил, и, насколько я понимаю, на которые ты не получил ответа.

— Хмм… Ну да, вроде она ничего не ответила.

— Все они связаны либо с чем-то, что надето на Грейс, либо с ее ногами, либо с ее задом. Я хочу быть предельно ясным — это неуместно, это ее расстроило, и ты получишь письменное предупреждение. Я вижу, что тебя это злит, и ты считаешь наказание несправедливым или несоразмерным. Ты сказал, что не хотел никого обидеть, и я знаю, что у вас и Грейс давно сложились прекрасные профессиональные отношения. Уверен, вы их сохраните. Я знаю, что ты зарекомендовал себя как прекрасный коллега, который всегда во всем поддержит. Я знаю и признаю, что в прошлом ты помогал и Грейс, и многим другим. Но я не собираюсь менять своего решения, и из уважения к тебе говорю все открыто, прямо и ясно. Сегодня днем ты получишь письмо. Заходи ко мне в любой момент, если что-то останется неясным, или если захочешь еще что-то обсудить.

В этом диалоге Эйден начинает ясно и уверенно — он сразу говорит, о чем пойдет речь. Хотя Эйден, не колеблясь, переходит к сути, он все же учитывает точку зрения Оуэна. Он также верит, что Оуэн, возможно, действительно не хотел никого оскорбить, но и не поддерживает эту точку зрения. Эйден также пытается решить все мирно, но подчеркивает главную проблему: другой сотрудник расстроен и оскорблен. Он говорит все прямо. Без гнева и без пристыжения Оуэна он объясняет логику своих суждений. При этом он не пытается свалить все на Грейс и дает понять, что это не ее решение, а его собственное, на правах начальника. Таким образом, он четко определяет проблему и дальнейшие действия. Он также подчеркивает, что подобное наказание понес бы каждый, и не игнорирует заявление Оуэна о несправедливости. Эйден разъясняет, что решение не подлежит обсуждению. Он признает, что не помешало бы извиниться перед Грейс, но только если Оуэн сам этого захочет, и посредничество Эйдена тут будет неуместно.

Эйден также хочет выяснить, понял ли Оуэн, что поступил неправильно. Он откровенно подчеркивает необходимость следить за своей речью, если Оуэн не понимает проблемы, но не называет его идиотом или животным за то, что он не в силах понять свою ошибку.

Самое главное в этом случае — объективность и спокойствие Эйдена, а также его приверженность целям и понимание того, что обвинения и агрессия, скорее всего, вызовут у Оуэна защитную реакцию и ответную агрессию.

Лия и Джулия

Но как насчет ситуации, которая носит более личный характер и в которой у вас нет автоматического авторитета как у нашего начальника? Перейдем к дилемме Лии относительно ее дочери Руби и очевидного издевательства над ней со стороны дочери Джулии — Айлы.

Это более волнительная ситуация. Лия не хочет расстраивать Джулию или Айлу, она не хочет, чтобы подруга чувствовала, будто ее учат быть матерью, и понимает, что гадкое поведение Айлы может быть связано с другими проблемами, от которых страдает и сама девочка. Осознавая всю сложность подросткового возраста и не желая ничего обострять в семье Джулии, но также зная, что она обязана позаботиться и о собственной семье, Лия должна действовать очень осторожно.

И все же, она не может ничего не сказать Джулии — своей давней подруге, которую она горячо любит и которой доверяет. Ведь при каждой их встрече она будет думать об этой ситуации. И, что самое главное, она вполне справедливо хочет защитить свою дочь, которая в этой ситуации явно страдает больше всех. В таких сложных ситуациях обязательно вспоминайте, что следует делать, а чего — избегать. Скажите себе: «ТИХО» (Терпение, никаких Истерик, Хладнокровие, Обдуманность).

Лия может решить этот вопрос по телефону или лично, но здесь точно не подойдут текстовые сообщения, электронные письма или любые другие пассивные способы передачи информации. Друзья говорят о проблемах напрямую.

— Привет, Джулия, как дела? Мы можем поговорить? — спрашивает Лия подругу.

— Привет. Да, не вопрос… Мы только допили чай. Насчет выходных все еще в силе?

— Да, конечно. Похоже, будет дождь, но мы можем запастись дождевиками. Но послушай, сперва я хотела поговорить с тобой кое о чем, что меня волнует… Только пойми, я совсем не хочу тебя пугать. Это очень сложно, потому что я бесконечно люблю тебя, но просто не могу об этом молчать…

— Блин! Теперь ты меня пугаешь. Все в порядке? — беспокоится Джулия.

— Да, конечно. В этом нет ничего страшного, и я не хочу тебя волновать. Сейчас я все объясню, а затем, надеюсь, мы сможем разобраться. Это связано с Руби и Айлой.

— О нет… Они поругались? Я уже думала об этом, правда… Айла в последнее время стала такой мрачной. Она же не обидела Руби? Надеюсь, все не так страшно. С Айлой теперь стало намного сложнее.

— Боже, я помню свои 14 лет, и это был кошмар, — вздыхает Лия. — Полная неразбериха. В наши дни детям очень тяжело. Поскольку Руби немного младше, она боготворит Айлу, и может показаться, что Руби всегда пытается быть рядом… В школе это может очень раздражать подростка, но…

— Да, знаешь, как бы Айла ни смотрела и ни вздыхала в присутствии Руби, каждый день я наблюдаю то же самое, — перебивает подругу Джулия. — Здесь нет ничего личного — вряд ли Айла подразумевала что-то конкретное.

— Я знаю. Но на днях ситуация обострилась: сначала она отправила гифку, а затем видео в Snapchat. Если бы это были только вздохи и закатывание глаз, я бы не стала тебя беспокоить… Руби получила гифку со словом «зашквар», когда написала Айле о предстоящих выходных, а затем, когда она подошла к ней в школе, Айла велела ей «отвянуть». Сегодня вечером Руби показала мне видео, которое Айла отправила ей в Snapchat, в котором говорится: «Если бы я была такой же уродиной как ты, я бы весь день пряталась в туалете».