Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами - У. Эдвард Деминг

На рис. 28 показаны результаты другого опроса спустя три недели после начала работы, когда уже поздно что-то менять. На вертикальной шкале – число отказов от интервью, на горизонтальной – число тех, кто согласился (число успехов). Видно, что у интервьюеров EM и DFB нет отказов. Вопрос в том, свидетельствуют ли представленные ими данные о превосходной работе, или отчет неадекватен. Следующим шагом должна была стать беседа с обоими интервьюерами, EM и DFB. Беседа заняла лишь несколько минут. Обе женщины в прошлом работали сиделками. Много лет назад мой товарищ из Гамбурга рассказал мне, что любая женщина, работавшая медсестрой по вызову, становится отличным интервьюером. Она любит людей, и они охотно разговаривают с ней. Это все, что нужно было узнать.

Рис. 28. Число отказов и согласий на интервью среди девяти интервьюеров в конце четвертой недели опроса. Интервьюеры EM и DFB демонстрируют наилучшие показатели, или же что-то не так с их данными

Ошибочное вознаграждение за выигрыш в лотерее. Сотрудник отдела управления персоналом крупной компании выдвинул идею, которую сочли превосходной. Предлагалось награждать лучшего сотрудника месяца на конкретной производственной линии (того, кто за месяц допустил наименьшее число дефектов) письменной благодарностью. В его честь устраивалось бы небольшое торжество на рабочем месте, и он бы освобождался на полдня от работы. Идея была бы замечательной, если бы этот рабочий действительно был бы неординарным сотрудником месяца. На производственной линии этой компании работало 50 человек.

Свидетельствуют ли результаты контроля их работы о наличии статистической системы, аналогичной той, что существует для работы 20 операторов на рис. 41 (глава 11)? Если работа этой группы образует статистическую систему, тогда приз – это просто результат лотереи. В то же время, если лучший работник месяца добился низкого уровня дефектности по каким-то особым причинам, то он действительно превосходит прочих. Он заслуживает признания и может служить примером для других.

В лотерее нет ничего плохого, при условии, что она не маскируется под программу улучшений. Называть ее вознаграждением по заслугам – значит подорвать моральный дух персонала, включая людей, получивших приз. Все будут полагать, что существуют основательные причины для выбора, и станут пытаться объяснить и уменьшить различия между людьми. Это будет бесполезным занятием, поскольку различия есть просто случайные отклонения, подобно тому как результаты работы 50 человек образуют статистическую систему.

Цель этой главы. По мнению многих промышленников, нет ничего важнее для бизнеса, чем операциональные определения. И ничем в производстве не пренебрегают так, как операциональными определениями. Операциональные определения как тему изучают в курсах по философии и теории познания, но она редко освещается в бизнес-школах или технических вузах США. Можно даже сказать, что обучение физике, химии и прочим естественным наукам не учит мыслить категориями научной философии. Цель данной главы – попытаться доказать читателю нужность операциональных определений и вдохновить его на дальнейшее их изучение.

Все значимое начинается в человеческом мозге с понятий (мыслей, представлений, образов). Единственная возможность передать значение любого слова, предписания, инструкции, спецификации, показателя, свойства, регламента, закона, системы, указа – через описание того, что происходит при выполнении определенной операции или теста.

Что такое операциональное определение? Операциональное определение позволяет облечь понятие в определенную форму, ясную всем. Смысл таких прилагательных, как «хороший», «надежный», «однородный», «круглый», «усталый», «безопасный», «небезопасный», «безработный», невозможно передать, пока они не выражены через операциональные термины выборок, испытаний и критериев. Концепция обычного определения невыразима: ее невозможно кому-либо передать. Операциональное определение – это то, с чем разумный человек может согласиться[60].

Операциональные определения – это язык бизнеса. Операциональное определение таких понятий, как «безопасный», «круглый», «надежный», или любых других качественных определений должно быть одинаково понятно и для продавца, и для покупателя, иметь один и тот же смысл вчера и сегодня для производственного рабочего. Например:

Допуски для некоторого предмета могут относиться к длине, диаметру, весу, твердости, концентрации, хлопьеобразованию, цветности, внешнему виду, давлению, параллельности, утечкам, незанятости или к каким-либо иным характеристикам. Допуски возможны и для работоспособности. Например, среднее время между отказами станка не должно быть меньше восьми часов. Или 95 % закупленного оборудования должно работать безотказно в течение одного часа или более.

Мы уже поняли, как важно понимание между покупателем и продавцом. Они оба должны использовать один и тот же сантиметр. Применение инструментов должно быть хорошо согласовано друг с другом. Это требование имеет смысл только тогда, когда инструменты находятся в статистически управляемом состоянии. Без операционального определения инструмента допуски не имеют смысла.

Непонимание между организациями и отделами внутри организаций относительно выявленных дефектов материалов или неправильной работы оборудования часто вызвано отсутствием заблаговременно определенных в имеющих смысл для обеих сторон терминах допусков на изделие или показателей его работоспособности, а также неспособностью выявить суть проблемы измерения.