Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами - У. Эдвард Деминг

Операциональные определения жизненно важны для юристов, для государственного регулирования, для добровольных промышленных стандартов. Например, что означает «заботиться»? Что означает «должная забота»?[61] (См. пункт 4 в главе 17.)

Практика более точна, чем чистая наука; более точна, чем обучение. По мнению Шухарта, стандарты знания и мастерства, требуемые на производстве и в сфере услуг, жестче, чем требования чистой науки.

Нет истинных значений ни для чего на свете. Для коммерческой деятельности неважно, будет ли нечто точно круглым, но имеет значение, насколько и как оно отклоняется от окружности. Поршни в вашем автомобиле никогда не бывают точно круглыми. Они и не могут быть таковыми, поскольку не существует способа определить операционально точно круглый предмет.

Почему бы не обратиться к словарю? Словарь утверждает, что фигура круглая, если в Евклидовом двумерном пространстве каждая ее точка находится на равном расстоянии от точки, называемой центром. Это очень полезное определение для применения в формальной логике, такой как теоремы Евклида. Но если мы попытаемся воспользоваться им на практике, то обнаружим, что словарь дает концепцию, а не определение, пригодное для применения в производстве, т. е. он не дает операционального определения того, достаточно ли кругло нечто для конкретного применения.

Вспомните пример с поездом, который не прибыл точно вовремя.

Чтобы понять эти утверждения, надо всего лишь попытаться объяснить, какие измерения и критерии нужны, чтобы решить, действительно ли объект круглый и пришел ли поезд точно вовремя. Довольно быстро обнаруживается, что мы находимся на весьма зыбкой почве.

Любое физическое измерение требует применения конкретной процедуры. Например, подсчет людей, находящихся на определенной территории. Следует ожидать, что две различные процедуры измерения или подсчета (назовем их А и Б) дадут разные результаты. Ни одно из полученных количественных значений не будет истинным или ложным. Однако специалисты в данной области могут предпочесть метод А методу Б. Как писал П. Бриджмен, «понятия – это синонимы соответствующего набора операций»[63]. Иначе это можно сказать так:

Мы, однако, уже видели, что среднее процесса будет зависеть от метода, каким берется выборка, а также от метода испытаний и установленных критериев. Измените метод взятия выборок или метод испытаний, и вы получите новое число дефектов в данной партии и новое среднее процесса. Таким образом, не существует истинного значения для числа дефектных изделий в заданной партии и истинного значения для среднего значения процесса.

Для многих людей удивительно, что не существует истинного значения для скорости света. Результаты, получаемые для скорости света, зависят от метода, используемого экспериментатором (микроволны, интерферометр, геодиметр, молекулярный спектр). Более того, как подчеркивалось выше, метода измерения не существует, если только результаты не демонстрируют состояние статистической управляемости. Единственная проверка статистической управляемости данных для результатов измерения скорости света привела к отрицательному заключению[65].

Если бы два метода измерения скорости света или определения величины чего-либо еще находились в состоянии статистической управляемости, то вполне можно было бы обнаружить важные для науки различия. В то же время, если бы методы достаточно хорошо согласовывались друг с другом, их значение можно было бы принять в качестве сегодняшнего стандарта.

Этот основополагающий стандарт не был бы истинным значением, потому что некоторый другой метод, весьма возможно, дал бы значение, существенно отличающееся от сегодняшнего основного стандарта. К этим неустранимым различиям следует относиться не как к систематической ошибке, а как к естественному следствию использования различных методов.