Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

Лучшие игры достигают «магического баланса между увлеченным решением новых задач и удовольствием, получаемым от уже решенных задач», говорит Ник Паумгартен, ведя речь о созданных Миямото играх «Nintendo». Невозможно оставаться мотивированным, если тебе все время трудно и тяжело. Необходимо переживать удовлетворение от применения навыков, которыми ты уже овладел, в сочетании с новыми навыками, над которыми ты работаешь. В процессе учебы нельзя все время идти вверх. Иногда необходимы спуски, чтобы можно было развлечься и подзарядиться энергией.

Как применить эти идеи к обратной связи? Какой бы работой вы ни занимались, подумайте над способами ведения счета. Можно ли сделать этот процесс более состязательным, увлекательным, доставляющим удовольствие? Если вы работаете над своей привычкой все откладывать в долгий ящик, можно ли создать систему поощрения за какие-то ваши ежедневные успехи в этом направлении, за каждое вовремя сделанное дело? Если по требованию жены вы пытаетесь покончить с привычкой ругаться, бросайте монету в копилку каждый раз, когда проштрафились. Загрузите приложение для смартфона, которое поможет вам следить за своим питанием и считать калории. Обзаведитесь шагомером и старайтесь каждый день превосходить вчерашний показатель. Такая методика способна убедить мистера Утро Понедельника отказаться от булочки.

До сих пор мы говорили о том, как усилить привлекательность перемен при помощи различных ухищрений. Теперь пора обратиться к другой стороне вопроса: как увеличить издержки отказа от перемен.

Что, если бы перед вами стоял выбор: сесть на низкоуглеводную диету или съесть булочку и пожертвовать 500 долларов Американской нацистской партии? Это наверняка ослабило бы чарующую силу булочки, верно?

Но с какой стати вторая половина выбора должна привязывать съедение булочки к пожертвованию в пользу Американской нацистской партии?

Она и не должна, если вы не сделаете это сознательно, если вы, образно говоря, сами не привяжете себя к мачте. Как это работает? Вы даете другу 500 долларов в качестве залога. Если вы не сядете на диету, он пожертвует эти деньги Американской нацистской партии. Разумеется, это никак не связано с вашей диетой, но зато меняет условие выбора.

Томас Шеллинг бросил курить, как раз используя угрозу пожертвования денег Американской нацистской партии. Он помог многим врачам покончить с наркотической зависимостью, уговорив их написать письмо в медицинский совет, где они признаются в наличии проблемы, и передать его на хранение доверенному лицу, которое перешлет письмо по назначению, если они сорвутся. Еще одна доза кокаина – это уже не просто еще одна доза; это потеря лицензии, карьеры, репутации.

Когда вы работаете над переменами, есть одна закономерность, о которой стоит знать, потому что она оказывает очень серьезное влияние на наше поведение и наш выбор. Важно разобраться с ней именно потому, что особенности ее формы могут сбить с толку.

Когда мы реагируем на обратную связь, требующую от нас каких-то перемен, или когда начинаем какое-то новое трудное дело, часто процесс развивается по так называемой J-кривой. Представьте себе график, где на вертикальной оси откладывается ваше благополучие (счастье, удовлетворенность и т. д.), а горизонтальная ось обозначает время. Чем вы выше, тем счастливее. Чем ниже, тем несчастнее. То, что слева, – сейчас; то, что справа, – потом.

С точки зрения уровня счастья мы начинаем где-то посредине. Мы привыкли к существующему порядку вещей, считаем его нормой, а потому в меру счастливы. Может быть, мы устроились в жизни неплохо, хотя нам и случается время от времени получать негативную обратную связь от других людей, а может, мы не вполне довольны сложившимся статус-кво, но до сих пор нам не удавалось существенным образом изменить свою жизнь.

Однако теперь мы настроены весьма серьезно. Мы намерены научиться плавать, ладить с людьми, перестать сплетничать, приучить себя раньше выезжать из дома в аэропорт, уделять больше времени обучению персонала. Приступая к реализации запланированных перемен, мы можем обнаружить, что уровень счастья резко падает. Нам неуютно, мы ощущаем дискомфорт. У нас все валится из рук, мы впадаем в уныние. Такое впечатление, что все в жизни становится только хуже, а не лучше. Мы скользим вниз, и никакого просвета не видно. Может, мы и раньше не процветали, но сейчас, когда решили изменить свою жизнь, все становится только хуже. Мы чувствуем себя ужасно, мы не хотим этих перемен.

Именно так все ощущается нами в текущий момент. И мы начинаем задумываться о будущем. Как сложится все то, что мы затеяли? Сейчас мы катимся вниз, словно влекомые силой тяготения. Мы так и будем катиться вниз, пока не разобьемся?

Конечно нет. Нам непременно надо остановиться. Вся эта затея с переменами была ошибкой. Мы отменяем перемены. Извините, мистер Воскресный Вечер. Мы пытались, но у нас не получилось. Это грустная история, но она имеет смысл… если, конечно, наше восприятие того, что мы катимся вниз, является правильным. Но что, если мы находились в самой нижней точке спуска, за которой начинался подъем по склону счастья?

Иными словами, что, если траектория нашего движения имела форму буквы J? Правда заключается в том, что всякий раз, когда вы решаете изменить свои привычки или подходы либо работаете над новым навыком, ваше положение с большой вероятностью становится хуже, прежде чем станет лучше. А еще важнее то, что вы чувствуете себя хуже, прежде чем почувствуете себя лучше. В такие моменты полезно знать траекторию своего движения: вы не вечно будете катиться вниз и рано или поздно спуск сменится подъемом.

Из этого следует, что может быть очень полезным заранее дать себе обещание держаться выбранного курса в течение определенного периода времени – пока, по вашим прогнозам, не закончится самый трудный первый этап. Дайте себе две недели, месяц, год – сами выберите разумный срок, в течение которого рассчитываете увидеть реальную отдачу от перемен. Учитесь ли вы спать с дыхательным аппаратом для лечения апноэ или осваиваете новую профессию, вы не должны позволять первой стадии процесса учебы, стадии спада, подрывать вашу решимость.

Понимание типичной траектории J-кривой в конечном счете помогло Бернарду. Первые несколько недель работы с онлайновой базой данных были полным кошмаром. Он терял информацию, вводил данные в компьютер дольше, чем когда писал их от руки. Но он начал вести подсчет клиентов, данные которых успешно ввел в базу, и процентная доля неудач понемногу стала снижаться. Прошло шесть месяцев, и Бернард уже уверенно вводит информацию в компьютер в процессе непосредственного телефонного общения с клиентом и начинает сознавать, какое это преимущество, когда вся информация о клиенте собрана в одном месте – в телефоне, что избавляет его от необходимости круглосуточно таскать за собой ноутбук. Бернард теперь явно находится на возрастающей ветви J-кривой.