Контент, маркетинг и рок-н-ролл. Книга-муза для покорения клиентов в интернете - Денис Каплунов

Среди моего окружения есть люди, которые вообще не отвечают на комментарии. Это их выбор, их право. Но это персоналии, которые в своем сегменте уже добились завидных высот, они – примеры для подражания. Компаниям и начинающим экспертам, на мой взгляд, игнорировать запросы и мнения читателей непозволительно.

Когда к нам обращаются заказчики через форму на сайте, мы им отвечаем практически сразу. Как показала практика, они этим очень удивлены, так как привыкли ждать ответы на свои вопросы не то чтобы часами, а днями. Такая реакция располагает. Когда мне лично пишут сообщения в социальных сетях или задают вопросы в комментариях блога – я тоже нахожу время, чтобы максимально быстро на них ответить. И часто слышу в ответ нечто вроде «Ой, спасибо! Я и не ожидала, что Вы так быстро ответите».

Когда вы предвосхищаете ожидания читателей, в их глазах вы основательно вырастаете как специалисты своего дела. Потому что профессиональным качествам очень важно подружиться с личными – для общего блага.

Одинаковых людей не бывает. Зато есть разные группы людей, имеющие схожие признаки. Пользователей контента, которые активно комментируют ваши записи или же задают вопросы, можно условно разделить на несколько типов.

1. Поклонники – эти люди откровенно и заслуженно вам симпатизируют. Им нравится то, что вы делаете, как вы это преподносите. Они могут часто упоминать вас на страницах своих ресурсов, а также в сторонних обсуждениях. Они часто комментируют ваши записи и делают это в положительных тонах. Чем больше у вас таких людей, тем лучше.

2. Эксперты – сюда входят эксперты, те, кто выдает себя за экспертов, и те, кто хочет сформировать о себе мнение как об экспертах. Как правило, у них очень обширные комментарии. Они могут выступать как в вашу поддержку, так и наоборот, ведь у эксперта всегда свое мнение. Хорошая категория комментаторов, потому что они часто провоцируют толковые интеллектуальные дискуссии. Более того, их объективность (ведь они не всегда с вами согласны) только подкупает и вызывает определенную степень уважения.

3. Исследователи – этот тип читателей в своих комментариях любит задавать вам дополнительные вопросы по теме. Очень хорошо, когда именно с таких читателей начинается дискуссия, потому что в нее потом очень хорошо вовлекаются другие пользователи. Главное – интересно и полезно отвечайте.

4. Оппоненты – на самом деле очень полезная категория читателей. Будьте готовы к тому, что с вашей точкой зрения кто-то не согласится. Причем в ответ вы увидите другое обоснованное мнение. Начинается дискуссия, к которой подключаются уже сторонники обоих лагерей. С тактической точки зрения это очень хорошая группа комментаторов, но при условии, что вы этично и толково ведете дискуссию.

5. Пиарщики – не в обиду представителям сферы PR. Просто встречаются такие товарищи, которые при первой же возможности не стесняются прорекламировать свой ресурс, товар, программу и т. д. И, конечно же, готовы свой словесный призыв подкрепить ссылкой. Я рекомендую с ними поступать так – если их комментарий не является явной рекламой и соответствует теме обсуждения, пусть остается. Но вовлекайте его в беседу. Если он просто пришел, чтобы оставить ссылку, и не отвечает на ваши вопросы, ценности от него никакой – поэтому просто удаляйте.

6. Провокаторы – этот брат может вашей кровушки попить очень много, если вы сразу не решите, как с ним правильно себя вести. Эти люди комментируют только тогда, когда нашли в вашем контенте нечто, к чему можно прицепиться. У меня с ними разговор простой: «Василий, спасибо за комментарий!» Я не отвечаю на провокации и вам не советую.

7. Тролли – как правило, они включают свою активность к одной конкретной публикации. Их задача – вывести вас из себя. Более того, ни один ваш реально логический довод не принимается во внимание. Включается одна и та же пластинка – вы ничего не знаете, вы ничего не умеете. Готовьтесь к тому, что ваши слова будут перекручивать, вырывать мысли из контекста и придавать им совсем иное значение, чем вы вложили изначально. Как себя с ними вести? Самая лучшая реакция – вообще отсутствие какой-либо реакции на их комментарии. Каждая ваша новая мысль дает им повод для новых ядовитых излияний.

8. Наблюдатели – эти люди вообще ничего не комментируют и не вступают в дискуссии. Но, если они остаются с вами, значит, с информационной точки зрения их все устраивает.

9. Спамеры – тут без комментариев, сразу удаляйте.

Как вы поняли, к каждому типу читателей должен быть свой подход – не нужно всем отвечать по одинаковому сценарию. И не забывайте, что ваши комментаторы во время общения тоже в вас будут видеть какой-то конкретный типаж – подумайте заранее, к какому типу вы себя относите.

Единственный момент – рекомендую не тратить время на общение с троллями и провокаторами. Повторюсь, самая лучшая на них реакция – это вообще отсутствие какой-либо реакции. Легендарный вокалист Rolling Stones Мик Джаггер является автором одной шикарной цитаты, которую я люблю часто приводить в пример: «Пока мое лицо находится на обложке, мне абсолютно все равно, что обо мне пишут на семнадцатой странице». Если тролли и провокаторы обратили на вас свое внимание, значит, вы находитесь на правильном пути. Не сворачивайте с него и не останавливайтесь, чтобы обсуждать философские темы бытия с людьми, которые ищут любой повод, чтобы вас задеть. Как только они увидят, что вы на них никак не реагируете, они сами уйдут искать новую «жертву».

Самый главный недостаток, о котором я слышал от других читателей, – это когда на их комментарии отвечали по типу «Есть мое мнение и неправильное». Вы не можете всегда и во всем быть правы, более того, правда часто не бывает однобокой.

Настоящий рок-н-ролл сложно сыграть одному. Да и если о танце говорить, лучше он смотрится, когда на сцене хотя бы пара. А когда несколько десятков пар – так это уже небольшой фестиваль рок-н-ролла.

Перед тем как активно запускать в бой свой контент, вам нужно обзавестись группой поддержки. Это не подставные комментаторы, которые за деньги или по просьбе будут писать дословно то, что вы им скажете. И это не призраки, которых вы сами придумали и от чьего имени пишете фальшивые комментарии.

Это реальные люди, имеющие отношение к сфере вашей деятельности. И это должны быть разные люди, готовые к вашим публикациям оставлять дразнящие комментарии. Каждый комментарий – развернутый, содержит как минимум несколько предложений и направлен на то, чтобы подключить к обсуждению других людей.

Дело в том, что многие люди, когда видят отсутствие комментариев к той или иной публикации, не горят желанием быть первыми. Зато если они замечают интересную дискуссию, появляется желание в ней поучаствовать. Это же касается комментирования ваших записей в лентах социальных сетей.

И не забудьте чередовать людей в группе поддержки. Будет забавно, если к последним вашим публикациям комментарии оставят пять одних и тех же человек и в одной и той же очередности. Попахивает манипуляциями… Если у вас десять последователей в группе поддержки, к одной статье может быть два разных стартовых комментария, к другой подключаем трех других и оставляем одного, к третьей – берем по одному из предыдущих публикаций и добавляем новых.