Большая энциклопедия продаж - Александр Белановский

• Но я забегаю вперед…

Во время своего рассказа как бы ненароком затроньте те моменты, которые должны произойти в будущем при дальнейшем сотрудничестве. Например,

– Я забегу вперед. После приобретения ухаживающих масок для волос сначала сделайте у нас стрижку и ламинирование волос.

• Ну, давайте предположим…

– Ну, давайте предположим, что после подписания нашего договора у вас увеличится поток клиентов и улучшатся показатели продаж. Вы справитесь со всеми клиентами? Вас это устроит?

Такими фразами вы ненароком заставляете человека пофантазировать, поразмышлять о прекрасном будущем, об увеличении прибыли, о богатстве.

• Проверьте это…

Предположим, что вы приводите в пример компанию, с которой давно работаете, и указываете на ее сайт и контакты. Отправляя какие-либо данные своему собеседнику, примените эту фразу. Например,

– Проверьте, вам это пришло? Посмотрите, все ли правильно. Это то, что вам нужно?

• И вот детали…

После этой фразы объясните тему более детально.

• Вот основная причина, почему…

Причину укажите любую.

На людей больше всего влияют сроки и спецпредложения, которые действуют именно сегодня и именно для них.

• В двух словах…

Эта фраза привлекает внимание уверенностью собеседника в том, что после этих слов вы коротко расскажете о сути звонка, и на этом все закончится. В результате человек не прервет звонок, а уделит вам некоторое время, в течение которого ваша задача заинтересовать его еще сильнее.

• Только для отчета…

– Мне хотелось бы знать, почему вы перестали принимать участие в тренинге, мне это нужно для отчета. Расскажите, пожалуйста, что вас не устроило, чтобы на будущее мы знали, что где не так, и имели возможность исправить эту ошибку.

Таким образом вы получаете от клиента обратную связь и возражение, которое тут же и обрабатывайте, загоняя клиента снова в тему.

• Позвольте мне задать вам вопрос…

Используйте не просто фразу «Можно спросить?..», а именно «Позвольте задать вам вопрос». Данная формулировка спрашивает у клиента разрешение и позволяет проявить к нему как бы некий знак уважения. Если человек не дает вам своего разрешения, то в ответ переформулируйте свою просьбу вопросом «Как?».

• Чтобы не быть голословным…

– Покажу, как мы будем сотрудничать с вами. Я вышлю вам условия сотрудничества, на основании которых планируется дальнейшая наша работа. Так у вас будет более ясное понимание последовательности наших совместных шагов. И чтобы не быть голословным, я прямо сейчас отправлю вам на электронную почту информацию, которая поможет вам более подробно и детально разобраться в том, что я предлагаю.

• Давайте рассмотрим более подробно, как это будет выглядеть… Опишите клиенту картину вашего дальнейшего сотрудничества.

• Посмотрите на это с другой стороны…

Данную фразу применяйте в тот момент, когда ваше предложение придется не по душе человеку, находящемуся на другом конце провода, и он негативно будет настроен на вас, отказываясь и возражая в ответ на все ваши слова.

Постарайтесь выяснить, почему клиент так негативно настроен, и ра зузнайте, что конкретно ему не понравилось и что устроило бы его, чтобы в будущем вы смогли предложить ему это.

• Вот все, что вам нужно сделать…

– Все, что вам нужно сделать для участия в семинаре, это перейти по ссылке, которая пришла вам на электронную почту. Зарегистрируйтесь и оплатите любым удобным для вас способом. Давайте прямо сейчас все сделаем с вами вместе. Я помогу вам в этом.

• Вот еще одна вещь, о которой хотелось бы упомянуть…

– Приняв участие в тренинге, вы получите много бонусов. И вот еще одна вещь, о которой хотелось бы упомянуть, – вы еще получите запись этого тренинга, которую в дальнейшем можете пересмотреть, а также показать своим родственникам и близким людям.

• Вы лично убедитесь…

– Начав сотрудничать с нами, вы лично убедитесь, как тренинг поможет вам увеличить продажи по телефону и развить ваши коммуникативные способности. Вы сможете наглядно посмотреть и проверить, как техники и технологии, которые мы дадим вам, работают на практике.

Продавая по телефону, не забывайте об этих основных фразах. При этом вы должны понимать, что все вышеперечисленные фразы уместны лишь в определенных ситуациях. Если ваш разговор и так идет по теме, то вовсе не обязательно возвращать собеседника к цели разговора фразой «Давайте вернемся к цели разговора».

Также не стоит что-то доказывать клиенту, если он и так доволен вами и согласен на ваши условия и покупку предлагаемого продукта без дополнительных доказательств и аргументов.

Ну и, конечно же, не стоит настаивать на продолжении разговора, прося предоставить вам время для презентации товара или услуги и рассказа о его замечательных свойствах и характеристиках, если клиент не настроен на разговор.

Если собеседник занят или четко дает вам понять, что ни в каком случае ваше предложение его не интересует, то не давите на него, иначе вы вызовете в свой адрес или адрес своей компании только еще больше негатива и отрицательных эмоций.

Краткость – сестра таланта

• по телефону или Skype говорите только по существу.

Пример правильно сформулированной речи:

– Цель моего звонка… Пример неверной формулировки:

– Мне хотелось бы побеспокоить вас по такому-то поводу.

• четко определяйте время и длительность своего звонка.

Если вы не установите временные рамки для своего звонка, то рано или поздно попадете в ситуацию, при которой разговор с одним клиентом займет у вас несколько часов. При этом никто не сможет дать вам гарантий, что данный клиент что-нибудь купит у вас.

Поэтому заранее составьте свою речь и определите количество времени, отводящееся на один звонок (к примеру, 5–7 минут).

По большому счету абсолютно не имеет значения тот факт, какой по счету звонок вы делаете человеку, первый или второй. Если вы не успеваете договориться с клиентом, то вправе определить с ним время повторного звонка. Но в идеале за данный промежуток времени вы должны успевать совершать сделку.

В том случае, если клиент не ответит вам, то освободившееся время лучше потратьте не на другого постоянного клиента, а на поиски нового.

Много шума из ничего

Вы или ваша компания всегда должны находиться в движении. Вокруг вас должны постоянно происходить события. Обязательно делитесь информацией со своими клиентами о собственной динамике.

Безусловно, не стоит «вываливать» все события на нового человека, а вот клиенту, которому вы звоните во второй или третий раз, можно «доверить» такую информацию.