Живым голосом. Зачем в цифровую эру говорить и слушать - Шерри Тёркл

Однако именно в HeartTech я узнаю об ограничениях, которые влечет за собой установка “постройте это, и они придут”. Несмотря на правильное устройство и общее видение компании, в HeartTech никто не успевает вести беседы, не ограниченные по времени, – а может, люди сомневаются, что им позволено уделить этому время. Я прихожу на микрокухню – здесь многое вызывает восхищение: полезная еда находится на уровне глаз, а более вредную еще нужно поискать. Здесь я здороваюсь с молодым человеком, а он смеется в ответ: “Наверное, вы тут новенькая”. По словам моего собеседника, на этой микрокухне сотрудники в основном выбирают еду, а потом относят ее к себе на стол. Не то чтобы люди недружелюбны, просто слишком заняты, чтобы общаться.

HeartTech считает себя лучшей в мире компанией, а своих сотрудников – супергероями. Это значит, что сотрудники прилагают все усилия, чтобы доказать: им под силу справиться с любым вызовом. Самый простой способ продемонстрировать, что вы хозяин вселенной, – показать, что, в отличие от простых смертных, вы делаете все без отрыва от производства.

Раннюю историю программного обеспечения писали группы хакеров, чья культура предполагала работу по ночам: они пользовались компьютерами в режиме разделения времени, а по ночам эти машины работали быстрее. Хотя технический императив, предполагающий работу по ночам, давно себя исчерпал, культурный императив сохранился. Крутые программисты (и постепенно, очень постепенно, – крутые программистки) проявляли свою любовь к компьютерам и коду через преданность. Круглосуточную преданность. В HeartTech этот старый этос нашел отражение в общем для всех понимании, что лучшие сотрудники всегда готовы работать. Они всегда “на связи” поэтому в мессенджере компании рядом с их фамилиями сияют зеленые сердечки.

На занятиях с фокус-группами сотрудников HeartTech я слышу вариации одной и той же истории. Руководители стремятся сделать как лучше. Они не хотят, чтобы сотрудники испытывали стресс. Тем не менее каждый в этой фирме старается доказать, что достоин ее. И поскольку требование компании, чтобы преданность демонстрировалась через присутствие, распространяется на всю вертикаль власти, ваш босс тоже, как правило, “на связи”, о чем свидетельствует сияющее зеленое сердечко.

И теперь сотрудники жалуются, что начальство присылает электронные письма в десять часов вечера. При этом подчиненные в замешательстве: руководители ждут ответа на свое письмо тем же вечером? А может, они прислали его в десять часов только потому, что у них маленькие дети, и они были заняты, пока не уложили детей спать в девять? Поскольку четкого сигнала нет, сотрудники, напрямую подчиняющиеся этим руководителям, боятся предположить, что присланное вечером письмо может и не требовать срочного ответа. Вот как описывает ситуацию один программист: “Моя начальница говорит правильные вещи – о необходимости «сосредоточиваться», «брать паузы» и «находить время для себя». Но она похожа на Twitter: быстро реагирует, всегда на связи, ее мозг так же активен, как веб-канал. Трудно понять, надо ли следовать за тем, что она говорит, или за тем, что она делает”. Такого рода недоумение ставит сотрудников в положение белки в колесе. Приходится сокращать беседы лицом к лицу, потому что люди или находятся на запланированных совещаниях, или сидят за компьютером, стараясь не выбиться из расписания. Кроме того, они стараются, чтобы их присутствие фиксировалось в мессенджере компании.

По словам одной программистки, она особенно дорожит временем в офисе после шести. В течение дня нужно быть на совещаниях, идущих одно за другим, а вот вечером у нее есть возможность немного расслабиться. Она запасается едой, находит свободную переговорную комнату, где можно спокойно работать, время от времени переговариваясь с коллегами. По мнению этой программистки, “настоящие беседы начинаются где-то после шести”. Но даже в ее расписании по окончании официальных часов работы сохраняется конфликт, с которым приходится иметь дело в течение всего дня. Программистка считает, что по вечерам было бы неправильно, если бы рядом с ее фамилией в мессенджере компании значилось “не на связи”. Но стоит только обозначиться в системе, как “сразу же приходят сообщения”.

В HeartTech существует конфликт между тем, что вам говорят, и тем, во что вы верите. Когда я сажусь за стол в кафетерии во время обеденного перерыва, молодой инженер заводит со мной разговор. Потом он извиняется за то, что побеспокоил, и объясняет, что он здесь недавно. Несмотря на кухни, питание и прямые рекомендации сотрудникам вести беседы, этот инженер знает, что для HeartTech самое важное – чтобы сотрудники всегда оставались в доступе: “Мой руководитель хочет видеть это зеленое сердечко”. Конечно же, как только сотрудник вошел в систему связи, ему будет непросто отвлечься для разговоров лицом к лицу. А уединение постоянно прерывается входящими сообщениями.

Мы можем извлечь урок из напряженной ситуации, возникшей в корпоративной культуре HeartTech. Если вы считаете, что беседа важна для вашей организации, недостаточно просто объявить об этом или обустроить приятные глазу кухни и кафетерии, чтобы создать обстановку. Необходимо также позаботиться о времени и пространстве для этих бесед. Самое главное, чтобы высший менеджмент формировал ситуацию общения, ежедневно показывая пример подчиненным. Если этого не происходит, красивый антураж остается просто красивым антуражем. И новые сотрудники, заговаривая с кем-то, задаются вопросом, не следует ли им извиниться за беспокойство.

Тридцатипятилетняя программистка Кристина Робертс вспоминает, каково было “расти” в условиях корпоративной культуры HeartTech, ключевые ценности которой, по мнению Кристины, – ответственность, стремление быть лучшим и преданность. Робертс пришла в HeartTech с намерением преуспеть по всем этим пунктам:

По мнению Робертс, компания считала “сильными игроками” тех, кто всегда в доступе. Но когда же сотруднику собраться с мыслями, если каждые пять минут приходится отвечать на электронное письмо? Со временем представления Кристины о собственной ценности в качестве сотрудницы (преданность, которую она демонстрировала, постоянно находясь в доступе) вошло в противоречие с тем, что требовалось лично ей для безупречного выполнения работы. Чтобы это явственно осознать, потребовалось много, много лет. Все эти годы первоочередной задачей Кристины было оставаться на связи. Фирма вознаграждала ее за это, да и для нее самой это стало необходимым. Робертс стала воспринимать свой телефон и мессенджер фирмы HeartTech как своего рода наркотики.