Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить - Марк Санборн

• Дефекты. Это правда, что в мире нет ничего идеального и что несовершенство заложено природой. Но когда мы платим за то, чтобы что-то было сделано правильно, то результат с дефектом очень раздражает. Простой пример: когда нам доставляют новую мебель, мы запросто переходим от радости покупки к разочарованию и злости, оттого что мебель поцарапана из-за неаккуратности грузчиков. Такие люди, как Фред, прикладывают все усилия, чтобы выполнить свою работу идеально.

• Ошибки. Если вещи оказываются с дефектом, то применительно к процессу могут возникнуть ошибки. Как же бывает обидно, когда ошибку допускает кто-то другой, а расплачиваться за последствия приходится вам. («Извините, но кто-то в нашем офисе потерял ваше заявление. Вынужден попросить вас снова его прислать».) Одним из самых эффективных методов достижения статуса фреда можно назвать решение проблемы, созданной не вами. Как это происходит?

Решайте проблемы людей, даже если вы не виноваты в допущенной ошибке. («Извините, кто-то в нашем офисе потерял ваше заявление. Я буду рад получить от вас информацию по телефону, чтобы сократить время на повторную подачу заявления».) Вряд ли кому-то нравятся люди, создающие проблемы, но все любят тех, кто справляется с трудностями. Фреды берут на себя ответственность за исправление чужих ошибок.

• Раздражение и разочарование. Способны ли вы избавить другого человека от этих двух негативных эмоций? Косвенным образом вполне реально вызвать положительные эмоции в других. Однажды я имел очень неприятный опыт сотрудничества со страховой компанией: отдел по работе с клиентами всячески затягивал решение моего вопроса, и это мне надоело. Я предупредил своего агента, что по истечении срока действия договора не заключу новый. Очевидно, он ни с кем не поделился данной информацией.

Когда действие договора истекло, мне позвонила женщина по имени Тереза относительно его продления. Моему возмущению не было предела! «Разве в истории по работе с клиентами у вас нет комментария о том, какие отвратительные у меня остались впечатления от сотрудничества с вашей компанией? – спросил я. – Вы хоть представляете, сколько нервов я потратил на общение с вашими коллегами?» Тереза на минуту замолчала, а затем ответила: «Мистер Санборн, мне очень жаль. Мне не известен ваш предыдущий опыт сотрудничества с нашей компанией, но я обещаю следующее: если вы останетесь с нами, я лично займусь вашим договором и вы не будете разочарованы». Я согласился и действительно ни разу об этом не пожалел. Фреды прикладывают все усилия, чтобы минимизировать раздражение и разочарование и добиться максимально положительного эффекта.

• Введение в заблуждение. Постарайтесь никогда не вводить других в заблуждение. Если вы не знаете ответа на вопрос, так и сообщите. Если имеется причина, почему вы чего-то не знаете, объясните ее и подскажите, как получить достоверную информацию. Конечно, никто не любит плохих новостей, но есть нечто худшее: хорошие новости, не являющиеся целиком правдой. У нас появляются надежды и ожидания, а затем наши мечты разбиваются о суровую реальность. Фреды стараются не допускать такого. Они честно признаются, когда не знают ответа, но делают всё возможное, чтобы его найти.

Принцип 7. Упрощайте

Это еще одна великолепная «созданная» ценность. Постарайтесь, чтобы люди легко получали необходимое. Сведите к минимуму отупляющую бюрократию. Конечно, не следует нарушать закон или совершать нечто аморальное, но подумайте о той системе, частью которой вы являетесь. Вы в курсе, как всё устроено, где подводные камни и сложные места. Знает ли находящийся внутри системы – то есть вы, – что могло бы оказаться полезным человеку извне?

Используйте свои знания и опыт, чтобы помочь окружающим разобраться в запутанной ситуации.

Если бы вы, не справившись с настройкой нового компьютера, позвонили в службу поддержки производителя, разве вам не хотелось бы, чтобы на другом конце провода оказался фред? Скорее всего, фред начал бы так: «Я знаю, это кажется очень сложным, но не волнуйтесь, я помогу вам настроить всё быстро и наилучшим образом». А затем он постарался бы максимально упростить процесс. Реакция антифреда, вероятно, сводилась бы к механическому следованию заранее написанному сценарию.

Принцип 8. Улучшайте

Это значит повышать существующую ценность. Делайте ровно то, чем вы всегда занимались, но лучше, чем когда-либо. Если вы будете руководствоваться такой простой стратегией, окружающие обязательно это заметят. Генри Хайнц, основатель знаменитой компании по производству кетчупа, отлично описал цель любого фреда следующей фразой: «Делать обыкновенные вещи необыкновенно хорошо».

Подумайте, вдруг пара дополнительных предложений в электронном письме превратят его из просто информативного в действительно полезное. Как бы вы могли изменить свою манеру общения по телефону? Способны ли вы превратить покупателя, позвонившего вам с претензией, в постоянного клиента не только тем, что помогли ему решить проблему, но и тем, как вы это сделали?

Фреды всегда ищут способы, незначительные и серьезные, для улучшения качества их работы и взаимодействия с окружающими.

Принцип 9. Удивляйте

После того как мы с женой организовали День рождения нашего трехлетнего сына для большой компании детей и их родителей, мы чувствовали себя абсолютно вымотанными. Всей семьей, включая бабушку, дружно загрузились в автомобиль и поехали куда-нибудь перекусить. В первых двух ресторанах не оказалось свободных мест, и мы попали только в Perkins, воплощающий понятие «обычный». Старое здание, несовременный интерьер, простейшее меню. Но зато нас приятно удивило обслуживание.

Официанткой оказалась приветливая молодая женщина. Принимая заказ, она обратила внимание на то, что взрослые выглядят очень уставшими, а Хантер жалуется на голод, и пообещала принести заказ как можно быстрее.

Через несколько минут она вернулась с мягкой игрушкой в руках. Это была обезьянка Любопытный Джордж[10], которую наш сын просто обожает. «Я получила эту мягкую игрушку в качестве приза, но мне она ни к чему, – пояснила официантка. – Я подумала, вдруг она понравится вашему сыну».

Хантер просиял, принимая неожиданный подарок. Мы поблагодарили девушку и сказали, что у Хантера сегодня День рождения. «Что ж, тогда с Днем рождения!» – ответила она и пошла за нашим заказом.

Еда оказалась довольно неплохой, счет средним. А вот оставленные нами чаевые были исключительными, и наша официантка их заслужила (хотя я не думаю, что она старалась только ради денег). Проявление внимания этого милого человека стало приятным сюрпризом и подняло нам настроение.

Принцип 10. Развлекайте

«Все-все-все! Подходите поближе! Смотрите и учитесь! – зазывал молодой человек за большим столом. – Я король помадки!» Следующие несколько минут он рассказывал о производственном процессе и одновременно готовил партию свежей сливочной помадки, усиленно помешивая сладкую массу длинной палкой. Аромат был просто волшебным, а демонстрация информативной. Но изначально наше внимание привлекло именно развлечение от «короля помадки».