Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить - Марк Санборн

• Клиенты. Было бы довольно просто написать книгу о клиентском обслуживании и использовать пример почтальона Фреда в качестве основной иллюстрации. Но я искренне хочу, чтобы то, чему я научился у Фреда и других фредов, вышло за пределы деловой сферы и коснулось бы всех аспектов человеческих отношений. При этом я признаю, что, вероятно, простейшим применением моей теории и получением самой быстрой отдачи является ее использование в отношении клиентов. Вы завоюете их внимание, а вскоре и глубокую привязанность.

• Семья. Как отреагировала бы ваша вторая половина на демонстрацию ей своей заботы и привязанности? А ваши дети? Очень печально знать, что вас любят, но редко ощущать проявления любви. Вы в силах превратить обычные семейные отношения и события в необыкновенные моменты и чудесный опыт, применив мою теорию к семейной жизни.

• Руководитель. Вы хотели бы, чтобы ваш руководитель был выдающимся человеком? Тогда начните относиться к нему как к выдающемуся человеку. Делайте для него потрясающие вещи, и со временем вы увидите, как изменились ваши отношения. А если нет, значит, вам пора найти другого руководителя.

• Коллеги. Результативные команды состоят из эффективных членов. Кто-то должен стать первым на этом поприще, так почему не вы? Станьте фредом в коллективе и наблюдайте, как это положительно повлияет на остальных.

• Незнакомцы. Что может быть удивительнее, чем испытать на себе поступок фреда? Только принять его от абсолютно незнакомого человека. Это восстанавливает веру в человечество.

Стоит просто задуматься над этим, и вы быстро поймете, как можете изменить любую свою деятельность или событие. Зачастую наша жизнь настолько суматошна и полна стресса, что у нас не хватает времени на размышления, как обогатить ее и добавить ценность в то, что мы делаем для других. Поэтому нам стоит специально выделять для этого время. Подобно тому как спортсмены проводят предматчевые встречи перед соревнованиями, мы тоже должны подготовиться к ежедневной деятельности, предварительно поняв, как превратить стандартное поведение в необычное.

Когда мы знаем, какие изменения способны совершить, наша задача сводится к тому, чтобы действительно сделать это. Такое нельзя делегировать кому-то еще. Действовать необходимо нам самим.

Какие изменения вы совершите сегодня?

Однажды накануне крупной конференции, где я собирался выступать, я узнал, что вице-президент по продажам одной крупной продовольственной компании так же сильно, как и я, увлекается автомобилями.

«Вы читаете Autoweek?» – поинтересовался он.

На тот момент я не слышал об этом журнале, но, когда собеседник рассказал мне о нем, я мысленно отметил, что неплохо бы оформить подписку.

Однако мой знакомый оказался на шаг впереди. Следующим утром перед моим выступлением он вручил мне подписной купон, вложенный в последний номер журнала.

Я был поражен, какое приятное впечатление производит такой скромный жест. Я взял на вооружение данный прием и теперь использую похожий метод, обсуждая книги с друзьями и клиентами. Узнав, что кто-то из них не читал какую-нибудь потрясающую книгу, я заказываю экземпляр и отсылаю своему приятелю. Это помогает укрепить наши отношения и способствует тесному общению.

Отличная отдача от простого действия!

Каждый день мы общаемся с десятками людей. Часто лишь мимолетно. Но фреды не используют других в качестве средства достижения цели. Для них отношения – фундамент успеха. Они понимают, что любой результат основан на взаимодействии с окружающими. Фреды действуют согласно принципам социальной психологии. Они знают, что крепкие отношения создают доверие, на котором держится партнерство и командная работа.

Самые успешные из фредов занимаются нетворкингом[8], чтобы строить каналы распространения своих талантов. Они стремятся эффективно взаимодействовать с другими, неважно, идет ли речь о конкретном клиенте или о командной работе с коллегами. Помните, что качество отношений прямо пропорционально инвестированному в них времени.

Различные контролирующие организации в сфере здравоохранения четко прописывают объем и тип услуг, которые должны обеспечивать медицинские учреждения. Несмотря на подобные ограничения, нам все же попадаются удивительные медицинские сотрудники, сосредоточенные на том, что они могут сделать, а не на том, что им запрещено. Учитывая многочисленные жалобы на систему здравоохранения, вы, вероятно, не ожидаете встретить фреда в этой области.

Тем не менее Дэн, помощник педиатра, самый настоящий фред. Только представьте: изо дня в день работать с больными детьми!

Однажды моя жена Дарла привезла на обследование нашего трехлетнего сына Хантера. Хантер упал на кофейный столик, и мы хотели убедиться, что он не сломал нос. Хантер сидел на полу, когда в кабинет зашел Дэн. Весело поздоровавшись со всеми, Дэн уселся на пол рядом с ним.

Хантер с подозрением наблюдал за Дэном, грызя сушку. «Привет, приятель, можно и мне одну?» – попросил Дэн. Как и большинство детей, Хантер с недоверием относился к врачам и их манипуляциям во время медицинских осмотров. Надо ли говорить, что глаза Хантера стали круглыми от удивления, когда Дэн беззастенчиво протянул руку и вытащил одну сушку из его пакета.

Неожиданно Хантер начал широко улыбаться. Дэн, выражаясь медицинским языком, продолжил «взаимодействовать» с ним, а попросту они с Хантером начали играть. Они боролись и дурачились, и Дэн связал вместе шнурки Хантера. Когда Хантер заметил это, он попытался сделать несколько шагов, после чего, вполне понятно, свалился на пол. Ему очень понравилось, и он залился смехом.

После нескольких минут такого баловства Дэн спокойно осмотрел ребенка, который больше ничего не боялся и вел себя замечательно. Вероятно, Хантер решил, что он ошибся и находится вовсе не в кабинете доктора.

Дэн знал, что делает. Он не только провел осмотр без шума и суеты, но еще и избавил трехлетнего ребенка от страха перед врачами.

Это самое наглядное проявление того, как фреды выстраивают взаимоотношения.

В современном высокотехнологичном мире выстраивание взаимоотношений можно считать утраченным видом искусства. Большинство из нас никогда не учили, как этим заниматься. Все наши знания по данному вопросу мы почерпнули из наблюдений за поведением окружающих.