Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить - Марк Санборн

«Несколько лет назад, оказавшись в аэропорту Атланты, я отправился перекусить в зону ресторанного дворика. Но тысячи других путешествующих тоже хотели позавтракать, поэтому абсолютно все столики не только были заняты, но возле каждого стоял в ожидании кто-нибудь, готовый моментально занять место, как только оно освободится.

Неспешно потягивая кофе, я заметил мальчика, убиравшего грязную посуду. Его плечи были опущены, и выглядел он довольно унылым. Он медленно переходил от стола к столу и протирал столешницы тряпкой. Он старался ни с кем не встречаться взглядом, и от одного его вида меня самого охватила вселенская печаль.

Я взял себя в руки и сказал себе: „Кто-то должен что-то с этим сделать“. Отставив поднос, я подошел к мальчику и слегка похлопал его по плечу (при этом он взвился, как пружина, словно я застукал его на месте преступления).

„То, что ты делаешь, – это, несомненно, важно“, – сказал я.

„М-м?“ – промямлил он.

Я повторил сказанное и добавил: „Если бы ты не делал это, уже через пять минут здесь всё было бы заставлено грязными подносами и больше никто из посетителей сюда бы даже не заглянул. То, чем ты занимаешься, имеет огромное значение, и я просто хотел сказать тебе спасибо“. Затем я ушел.

Мальчик был в шоке. (Вероятно, никто никогда не говорил ему таких вещей.) Я отошел метра на три и обернулся, чтобы взглянуть на него. Клянусь, за это время он вырос сантиметров на пятнадцать! Он стоял прямо, почти улыбаясь и даже не стесняясь встречаться взглядом с посетителями. В его положении ничего не изменилось. Просто он больше не выглядел подавленным и стал работать чуть эффективнее.

По большому счету я совершил вполне тривиальный поступок. Мои слова не изменили мир… или изменили? Просто отметив влияние действий мальчика-уборщика на окружающих, я придал его работе достоинство и смысл. Признание его ценности подняло мальчику самооценку».

Мне очень понравилась история, рассказанная Джимом, который поступил как настоящий фред, потому что она иллюстрирует основной принцип: когда вы не видите особого смысла в своих действиях, вы не сможете добавить им ценности.

Джим помог мальчику-уборщику увидеть в перспективе значимость его работы. Но это было не всё. В течение того дня мальчик, вероятно, косвенным образом взаимодействовал с несколькими сотнями людей, каждый из которых общался с другими. Без сомнений, повысившееся чувство самооценки мальчика передалось окружающим и распространилось дальше, в самые дальние уголки. Вот что происходит, когда практика малых дел включается на полную мощность: даже небольшой поступок делает мир лучше.

Награждать фреда за хорошие намерения так же значимо, как за выдающийся результат. Конечно, никто не любит провалов, но для сотрудника гораздо важнее осознавать, что за свою попытку сделать что-то правильно он получит поощрение, а не наказание. Рекорды бьют не ежедневно. Когда люди чувствуют, что их вклад не ценится, они перестают стараться, и тогда об инновациях можно забыть.

Внимательно взгляните на те области компании, где вы имеете влияние. Поощрять других не так уж и сложно. Вот всё, что вам нужно делать на постоянной основе.

• Убедитесь, что все члены команды знают, что они вносят важный вклад в общее дело или обладают потенциалом делать это.

• Расскажите им, какие именно изменения происходят в результате их деятельности. Будьте конкретны. Приведите цифры повысившегося объема производства, продаж, положительные отзывы клиентов, качественные предложения, упомяните о возросшей мотивации и энтузиазме – обо всем, что применимо к конкретной ситуации.

• Убедитесь, что положительная обратная связь относительно усилий сотрудников стала для компании правилом, а не исключением.

• Учредите специальную награду. Придумайте памятный подарок, именную табличку или даже установите небольшую денежную премию. Однако вознаграждение не должно быть слишком дорогим, чтобы оно не выглядело как попытка подкупить фреда. Процесс материального признания нужно сделать веселым и приятным для всех. Предусмотрите возможность вручения не одной награды ежемесячно, если несколько человек оказались достойны ее.

• Убедите руководство компании в необходимости персонально отмечать заслуги фредов. Попросите руководителя направлять благодарственное письмо или лично звонить отличившимся сотрудникам, чтобы они знали: их вклад заметили и оценили.

Запомните формулу поощрения и активно ее применяйте: признавайте внесенный вклад, усиливайте его позитивный эффект и повторяйте процесс. И не забудьте, что искренняя похвала за попытку – в письменной или устной форме, высказанная публично или частным образом, – одна из лучших наград.

Когда речь идет об образовании сотрудников в вашей компании, чему их учат и насколько хорошо?

Если только тривиальным навыкам, то они узнаю́т лишь, как быть обычными. В современном мире каждая организация должна учить своих сотрудников исключительности.

Руководители обычно используют концепции, на которые я опирался при написании книги, или, по крайней мере, они так говорят. Однако любопытно, как редко мне встречаются руководители, пытающиеся обучать принципам Фреда!

Частью философии практики малых дел является удовольствие от обязанностей. Именно оно превращает работу в интересный и увлекательный процесс не только для человека, ее выполняющего, но и для его клиентов и коллег.

С этой точки зрения настоящую главу можно было бы назвать «Фредообразование». Конечно, оно бы нарушило акроним FRED, но я предлагаю осознанно и последовательно учить людей думать и действовать, как Фред.

Дополнительный бонус от обучения состоит в том, что вы сами станете лучше и как руководитель в частности, и как человек в целом. Вы усовершенствуете свое «фредообразование» – ваш набор навыков – в процессе. Вот как это сделать.

На что вы обращаете внимание в отпуске? Если вы фотограф, вероятно, вы везде видите возможность сделать удачный снимок. Если музыкант, то, скорее всего, обращаете внимание на музыку. Я хочу сказать, что интересы фокусируют ваше внимание.

Если вы зададитесь целью развивать в себе и других способность действовать необычно, то начнете замечать всё больше примеров такого поведения вокруг. При этом увидите не только скромные вещи, которые делаются исключительно хорошо, и людей, прикладывающих для этого дополнительные усилия, но и примеры антифредов. Вы будете ловить себя на мысли: «Это хорошая иллюстрация того, как делать не надо!»