Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить - Марк Санборн

Большая удача, если у нас перед глазами были хорошие примеры, и нам не так повезло, если они нам не встретились.

Следующие принципы помогут вам улучшить деловые и личные отношения.

Принцип 1. Будьте самим собой

Помимо исключительного отношения почтальона Фреда к клиентам он казался удивительно искренним. Он был самим собой. Ни разу за время общения с ним у меня не возникло ощущения, что Фред притворяется, пытаясь произвести впечатление.

Такое поведение прямо противоположно принципу, превалирующему в современной культуре: притворяйся до тех пор, пока не станешь тем, кем притворяешься. Суть в том, что нужно действовать как человек, которым вы хотели бы быть. Но у этой стратегии одна проблема: вы притворяетесь!

Попробуйте альтернативный вариант: всегда делайте максимум того, на что способны, оставаясь собой. Несомненно, вы должны совершенствоваться, пробовать новое, привносить ценность. Но пусть такие действия исходят из того, во что вы действительно верите, и из тех вещей, которыми вы по-настоящему увлечены.

Доверие – фундамент для выстраивания отношений. А основа доверия – вера в то, что люди являются теми, кем они представляются.

Принцип 2. Искренне интересуйтесь другими людьми, а не просто старайтесь быть интересным

Вполне справедливо, что неординарные личности привлекают внимание, но я убежден, что люди, проявляющие интерес к другим, вызывают чувство признательности.

При знакомстве со мной Фред быстро представился и тут же сосредоточился на том, как он может наилучшим образом помочь мне. Фред мгновенно завоевал мою симпатию не потому, что был интересным человеком (хотя со временем я узнал, что так и есть), а благодаря его искренней заинтересованности во мне. Если бы Фред начал рассказывать, какой он отличный почтальон, результат оказался бы прямо противоположным.

Людям льстит, когда вы хотите узнать их получше не из праздного любопытства, а чтобы посодействовать им. Проявляя интерес к клиентам, мы повышаем для них ценность нашей услуги.

Принцип 3. Будьте хорошим слушателем

Слушая других, вы получаете важную практическую информацию, которой уместно пользоваться для создания дополнительной ценности. Например, внимательно слушая руководителя, вы узна́ете, что он ненавидит читать длинные докладные записки. Теперь вы в курсе, что улучшить рабочие отношения реально за счет кратких резюме. Или, например, за обедом спроси́те клиента о его семье. Вдруг его 14‑летний сын увлекается тем же, что и ваш ребенок. Обсуждение общего пристрастия добавит глубины вашим отношениям.

Людям льстит, когда вы затрачиваете усилия, чтобы узнать их получше, и ищете способы более эффективной работы. Понимание и признание желаний клиентов повышает ценность ваших предложений.

Принцип 4. Проявляйте сочувствие и понимание

Если вы проявляете интерес к окружающим и действительно стараетесь лучше их узнать, вы поймете, что они чувствуют. Это называется эмпатией. Потребность в понимании можно назвать одной из наивысших у человека. К сожалению, зачастую наши знакомые либо безразличны к тому, что мы на самом деле чувствуем, либо не хотят тратить силы, чтобы это понять.

Две тысячи лет назад мудрый философ Филон Александрийский сказал: «Будьте добрее. Каждый ведет свою внутреннюю борьбу». С тех пор мало что изменилось. Его совет остается практическим выражением эмпатии.

Принцип 5. Будьте честным

Всю бизнес-стратегию можно выразить простой фразой: говорите, что вы собираетесь делать, и делайте, что сказали. Иными словами, не давайте обещаний, которые вы не можете сдержать. Не создавайте ожиданий, которым не можете соответствовать. Будьте хозяином слова. Это называется целостностью.

Принцип 6. Помогайте другим

Маленькие вещи приводят к большим изменениям. А множество мелких вещей в совокупности оказывают огромный эффект.

Много лет назад мой друг Кен научил меня, как очень легко помочь незнакомым людям: «Если я вижу, что один человек из группы делает снимок остальных, я предлагаю сфотографировать их, чтобы в кадре оказались все».

Даже если вы просто придержите дверь для идущего за вами, то поступите как фред. Так что не забывайте о манерах, и люди не забудут вас.

Принцип 7. Будьте оперативны

Время – единственное, чего людям не хватает гораздо больше, чем денег. Помогите им сэкономить время своими быстрыми и эффективными действиями, и вы сделаете им бесценный подарок.

Небольшой тест: какой процент ваших взаимодействий с другими имеет чисто деловой характер и не несет ничего личного?

Профессиональные отношения фокусируются в первую очередь на результате, иногда даже в ущерб самой коммуникации. Людей, ставящих цель выше отношений, называют прямолинейными. Это говорит о том, что они идут напрямую к решению задачи, заставляя других чувствовать себя использованными.

Эмоциональное взаимодействие основывается на важности отношений между людьми в процессе достижения результата. Оно не игнорирует цель, но руководствуется принципом, что средства не менее важны. Пример почтальона Фреда демонстрирует, что то, как он доставляет почту, влияет на восприятие клиентами выполненной им задачи.

Не все отношения обязаны быть эмоциональными. Иногда недостаток времени или специфические обстоятельства не позволяют построить их таким образом. Например, в чрезвычайных ситуациях при необходимости эвакуировать людей из горящего здания необходимы твердость и строгое следование инструкциям.

Перефразируя популярного американского певца Джимми Баффетта, быть хорошим парнем занимает ровно столько же времени, сколько и быть придурком.

В большинстве ситуаций мы можем чаще действовать как фреды, уделяя внимание эмоциональному аспекту взаимоотношений. Демонстрирование нашей заинтересованности и признания окружающих (особенно тех, от кого зависит достижение совместного успеха) не занимает слишком много дополнительного времени или усилий.

В этом и заключается суть построения взаимоотношений, личных и деловых.

В эпоху Средневековья существовало убеждение, что алхимики, занимавшиеся химией, философией и магией, обладали способностью превращать обычный металл в золото. Позже наука доказала, что это невозможно. Но большинство до сих пор не знает, что можно взять самые обычные решения и превратить их в идеи, обладающие огромной ценностью.