Бизнес, попавший в шторм. Как победить кризис - Сергей Щербаков

Собственно, если мы представим, что шарик – это клиент, а поток воздуха – это контент и прочие усилия, направленные на долговременную работу с клиентами, то обнаружится, что в бизнесе все ровно так же. Постоянные клиенты покупают у вас снова и снова только до тех пор, пока вы прикладываете для этого специальные усилия (дуете). Перестали дуть – мячик упал. Но задумайтесь, может быть, для этих целей стоит приспособить фен или вообще пылесос?..

Что конкретно нужно сделать

1. Определитесь с площадками и форматом долговременного общения. В зависимости от отрасли это могут быть:

• социальные сети (и, на мой взгляд, это один из наиболее эффективных инструментов, потому что изначально социальные сети – это не медийный канал, а инфраструктура межличностного общения; хотя капля действительно камень точит, здесь все еще принято «тусить», а не покупать);

• блог (здесь краеугольный камень в частоте выкладки контента – если делать это регулярно, пользователи возвращаются снова и снова);

• рассылка (прежде всего, конечно, e-mail-рассылка; ее ключевое отличие от блога – в адресности сообщений, а значит, в большем диапазоне возможностей влияния);

• клубы по интересам (этакий «паблик» «для своих» только в офлайне; очень наглядный пример – клуб органического земледелия, где раз в неделю собираются садоводы-любители и обсуждают новинки рынка, хитрости высадки растений, лунный календарь и прочее; разумеется, все это проходит в вашем помещении и/или под вашим чутким руководством). Еще пример – около двух лет назад я сотрудничал с региональной сетью коммунальных аптек № 178 в городе Сумы и в качестве площадки для долговременного общения с целевой аудиторией (в основном пенсионерами, до которых Интернетом особо не дотянешься) мы использовали встречи с провизорами и докторами, которые читали лекции об актуальных болезнях и способах им противодействовать. Да, заставить 70-летнюю бабушку отклониться от маршрута «дом – булочная» не так-то просто, но те, кто приходил, всю душу из лекторов вытрясали;

• производные от сказанного (например, регулярное общение с клиентами по телефону, особенно если рынок узкий, но «дорогой»; либо регулярные встречи с ключевыми клиентами и/или их представителями; либо выпуск бумажной газеты для узкого круга «своих людей» и т. д.).

Подумайте, какой канал подходит вам наилучшим образом. Разумеется, лучше, если их будет несколько.

2. Следующим шагом вам предстоит всерьез заняться контентом. И это именно тот пункт, на котором я почти зримо вижу ваше усталое «у-у-ух». Да, это ежедневная кропотливая работа, да, она окупается не так быстро, как реклама и иже с ней, но много качественного контента вам просто необходимо, если вы планируете пережить нынешние суровые времена. Что здесь нужно учесть:

• качественный контент – это, в первую очередь, релевантный контент (который соответствует интересам целевой аудитории); во вторую – протестированный на этой самой целевой аудитории (скажем, если в социальных сетях ваши посты с интервью «лайкаются» и комментируются хорошо, а с видеообзорами хуже – очевидно, что первого нужно выкладывать больше; важно это отследить);

• контент должен выкладываться регулярно, как и коммуникации должны осуществляться регулярно; если вы день за днем, неделя за неделей общаетесь со своей аудиторией (на релевантные темы), рано или поздно она к этому привыкает, начинает этого ждать, а затем и нуждаться в этом;

• на этапе сбора информации о предстоящей покупке пользователи потребляют очень много целевого контента, так что позаботьтесь о том, чтобы не только общаться с клиентами «в общем и целом», но и рассказать им о товаре все, что может пригодиться хотя бы гипотетически; более того, если ваш контент подразумевает платность, задумайтесь о том, чтобы сделать бесплатным хотя бы какую-то его часть; общий пример здесь – онлайн-консультирование у доктора, где рекомендация прийти на обследование дается совершенно безвозмездно);

• не обольщайтесь сухостью термина «контент»; если вы собираетесь «тусить» с аудиторией на правах «своего», ей можно и нужно показывать «человеческое лицо» вплоть до собственных слабостей; пишите личные вещи, не бойтесь говорить о том, что вас волнует, употребляйте (но не злоупотребляйте) местоимение «я» и посмотрите, насколько поднимется отклик читателей и зрителей на ваши обращения;

• купите и проработайте книгу Дениса Каплунова «Контент, маркетинг и рок-н-ролл» – на мой взгляд, это наиболее полноценная работа о контент-маркетинге на русскоязычном рынке.

3. Помните, что создание общества по интересам – это все-таки не самоцель. Мы дружим (и мы действительно дружим) с целевой аудиторией для того, чтобы в итоге продавать ей снова и снова (точнее, снова и снова удовлетворять ее потребности).

Мужчины, большинство девушек уверенно нам подтвердят, что они не готовы в первый же вечер ехать к нам домой. Но ровно точно так же они не готовы ходить с нами на свидания полтора десятка раз, пока мы не решимся их (в смысле ее) поцеловать. Если нет постоянного развития и углубления отношений, то на активную сторону (в данном случае – на мужчину) вешается ярлык «лузер». Потому что и в отношениях полов, и в бизнесе мы работаем с целевой аудиторией, у которой есть потребность в получении того товара (решении той проблемы), который вы предлагаете. Девушки, все так?

Так вот, для того, чтобы действительно эффективно влиять на своих клиентов, вам нужно как можно более точно знать, что способствует принятию решения о покупке (в вашем конкретном случае), а что замедляет принятие такого решения. Например, если большинство ваших клиентов покупает торты к праздникам, вы можете не просто дожидаться очередного красного дня календаря, а ежедневно делать рассылку с описанием праздника и напоминать, что торт можно купить своим родственникам, знакомым, коллегам и т. д., если их этот праздник касается. Благо в праздничных датах у нас нет недостатка.

Или, предположим, вы работаете с женской аудиторией (продаете ей одежду на каждый день) и выяснили, что решение купить ускоряет рекомендация кого-нибудь значимого – подруги, коллеги, популярной певицы… Так почему бы не собрать от них отзывы, а в случае с певицей – предоставить ей лучшее, что есть в ассортименте, для интервью, которое она даст в вашем городе?

Такими универсальными катализаторами, как правило, служат:

■ государственные и городские праздники;

■ дни рождения клиентов и их близких (особенно если мы говорим про социальные сети);

■ удешевление продукции;

■ угроза удорожания продукции;

■ распродажа;

■ специальное предложение;

■ зарплата (например, если у вас локальный бизнес, который находится территориально рядом с каким-нибудь крупным заводом, то знание дат, в которые сотрудники этого завода получают зарплату, может давать вам в эти самые даты полуторамесячный доход);