Критические вопросы теории и практики систем - К. Эллис

синхронный процесс, а Email - асинхронный; или что Email позволяет передавать сообщения, а GSS требует общения в реальном времени.

Примеры использования GSS в организациях Пример 1. Международная компьютерная компания

В 1980-х годах один из авторов работал в международной компьютерной компании, которая разработала очень продвинутый продукт для автоматизации офиса. Среди приложений этого продукта была GSS в виде управления ежедневниками и календарями. По сути, все функции GSS были возможны на нескольких сайтах по всему миру. Система была способна найти самое раннее время для проведения встречи и занести его в ежедневник всех заинтересованных лиц. Культура бизнеса в отношении этого приложения может быть охарактеризована следующим образом.

i. Очень высокая техническая грамотность. Старшие менеджеры владели клавиатурой и с удовольствием использовали офисную технику.

ii. Очень динамичная в плане развития бизнеса, сроков и дедлайнов. Люди привыкли к тому, что их просят сделать что-то в кратчайшие сроки и ожидают от них высокого уровня работы.

iii. Большое количество времени, проводимого вне офиса (вдали от компьютерной сети) и с клиентами.

Инновационная культура.

Позитивное отношение к компании.

Хорошая командная работа.

Очень сильный контроль со стороны руководства за работой персонала через аттестацию и заработную плату .

Как и следовало ожидать, в этой организации успешно использовались такие приложения, как электронная почта. Основное преимущество электронной почты заключается в возможности рассинхронизации процессов конвертации, что позволяет людям работать так, чтобы оптимизировать собственное время и производительность, обеспечивая при этом диалог с другими сотрудниками.

GSS потерпела полное фиаско в организации из-за невозможности обеспечить полноту и точность дневников.

Пример 2 Деловая связь

В этой организации существует негласная концепция, заложенная при создании бизнеса, согласно которой персональные бизнес-консультанты (PBA) будут работать по системе делегированных ежедневников. Принцип заключается в том, что клиенты могут позвонить в бизнес-связь и попросить назначить встречу с названным PBA или первым свободным PBA. Также необходимо обеспечить возможность назначения встреч между PBA. Очевидно, что технические требования предъявляются к GSS.

Основные проблемы и вопросы, возникающие при этом, сводятся к следующему.

Сотрудники PBA большую часть времени проводят вдали от офиса и подключаются к компьютерной сети по телефонной линии. Поскольку они не имеют связи с центральной системой ведения дневников, неизбежно возникает необходимость регулярной сверки дневников. Эта система, как и многие другие, в большинстве случаев работает хорошо, но для того, чтобы она была эффективной, требуется значительная дисциплина и контроль со стороны руководства. Фактически руководство применяет дисциплину через контракты с PBA; они не являются штатными сотрудниками и, следовательно, могут быть (неявно) связаны контрактом, чтобы подчиняться правилам. Они также заинтересованы в том, чтобы их дневники были заполнены и демонстрировали максимальную активность, в силу того, как они получают вознаграждение. Можно заметить, что в этой ситуации подразумевается как желание, так и возможность контролировать со стороны руководства.

Для обеспечения эффективности данной системы были внесены существенные изменения в стандартные программные средства GSS. Обычно GSS планируют встречи на основе ограничений (самое раннее, конкретная дата, конкретное время). Однако для консультантов по работе с клиентами, принимающих звонки, требовалось определенное ручное вмешательство, что, по сути, приближалось к традиционному бумажному ежедневнику. Это было сделано в качестве дополнения к имеющемуся программному обеспечению. На одной странице можно просматривать 11 ячеек дневника PBA и работать с записями аналогично бумажному ежедневнику или настенному планировщику. Таким образом, консультанты по работе с клиентами могут в некоторой степени использовать человеческий фактор для повышения эффективности работы системы. Business Link GSS является гибридной системой и работает только благодаря высокой степени культурного контроля, применяемого к поведению участников.

В частности;

i. Это ситуация "зеленого поля", где не существовало предыдущих практик. Можно было с самого начала разработать процедуры, интегрирующие ИТ с бизнес-операциями.

У ПБА есть веские, экономически мотивированные причины для соответствия

система.

Базовая концепция GSS была гуманизирована за счет добавления стены-планировщика

интерфейс.

Качества менеджера Business Link оказались важными для продвижения всей системы.

PBA с самого начала поощряли развитие навыков работы с ИТ.

Кейс 3 Университетская школа бизнеса

Каковы перспективы GSS в такой организации. Вкратце, параметры и культурные проблемы сводятся к следующему.

Около 100 сотрудников с разным уровнем подготовки в области ИТ и разной мотивацией к повышению квалификации.

Интерес и энтузиазм к новым технологиям в некоторых кругах.

Управленческая культура относительно новая и незрелая.

Недавнее внедрение электронной почты, с энтузиазмом воспринятое одними сотрудниками и проигнорированное другими.

Не все сотрудники имеют свободный доступ к компьютеру, подключенному к сети.

Непрофессиональная культура; например, многие преподаватели не считают нужным сообщать руководству или сотрудникам офиса о своем местонахождении или активности.

галстуки.

Многие сотрудники консервативно относятся к изменениям в практике работы, а многие - к давно сложившейся практике.

ПРИМЕНЕНИЕ СРС Шаг 1

Поскольку детали описанных выше случаев описаны лишь вкратце, необходимо будет ввести дополнительный наблюдательный материал в Ic.

Управленческая цель. Управленческая цель GSS может быть сформулирована следующим образом. Обеспечить централизованную и скоординированную систему ведения ежедневников и составления расписаний для всех сотрудников в рамках определенной организационной группы, на точность и актуальность которой можно положиться в течение большей части времени. В этом и заключается суть желаемого. Обе эти фразы отражают требование организационной эффективности приложения.

Технологические возможности. Технологическая возможность достижения управленческой цели существует. Она была описана в разделе I данной работы. При условии постоянного доступа к ИТ-системе можно, при соответствующей дисциплине, централизовать и координировать ведение дневников.

Ограничения могут ощущаться там, где люди не могут легко поддерживать связь друг с другом. Существующая технология GSS лишь частично учитывает необходимый синхронный характер ведения дневников и календарей.

В этом случае технологии позволяют достичь двух основных целей;

- Ведение индивидуальных дневников.

- Надежное групповое планирование и ведение дневников, предполагающее синхронизацию

коммуникация между отдельными людьми, которая может быть практически невозможна в условиях (культурных) ограничений всех организаций.

Наблюдение за процессом аккомодации. Игнорируя на время случай 3, мы можем сделать некоторые выводы из примеров I и 2, приведенных выше. В случае I (компьютерная компания) мы видим, что применениеGSS не удалось и технология была отвергнута. Это тем более удивительно, что технология была собственной!

В случае 2 (бизнес-связь) мы наблюдаем, что выбранная технология была доведена до рабочего состояния путем вложения ресурсов в разработку дополнительного программного обеспечения, при этом технология не может функционировать в полностью автоматизированном режиме, а опосредована вмешательством человека.

В обоих случаях проблема навыков и использования ИТ не является препятствием для использования технологии, поскольку существуют сильные стимулы и культурные ограничения, которые создают высокую мотивацию для использования технологии.

Этап 2 (Ретроспектива)

На втором этапе мы