Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм - Марсель Зиганшин

Ресторан – это высшая математика, поэтому простые желания новичков иметь более широкое меню или сэкономить по принципу «лучше приготовим сами, чем брать на стороне» на деле выливаются в существенное удорожание проекта и усложнение технологии.

Так как ресторан всегда начинается с помещения, то чем шире ассортимент блюд, тем больше места в этом помещении занимают производственные цеха и, следовательно, тем меньше обеденный зал. Чем меньше зал, тем меньше посадочных мест. Меньше мест – меньше и выручка.

Кроме увеличения площади кухни и зоны хранения, усложняется процесс инвентаризации и увеличивается количество списаний и неучтенных потерь, потому что за ограниченным количеством ингредиентов уследить легче, чем если оно необозримо.

Усложняется процесс обучения сотрудников приготовлению новых блюд, времени на него требуется больше, а это ведет к удорожанию обучения.

Качество блюд становится менее стабильным – ведь сотрудникам реже приходится их готовить, поэтому они быстро теряют практические навыки.

Возможно, на короткое время выручка ресторана с необъятным меню и увеличится. Но возрастет ли ваша прибыль – большой вопрос, так как потерь будет очень много. Под потерями мы понимаем любые операции, которые требуют затрат времени и ресурсов, но не повышают ценности товара или услуги для потребителя.

В чем бережлив «Макдоналдс»

Я считаю, что в «Макдоналдсе» производство бережливое. Возможно, даже более бережливое, чем в других предприятиях общественного питания. «Макдоналдс» постоянно стремится улучшить свою работу, никогда не останавливается на достигнутом. Яркий пример бережливого производства в «Макдоналдсе» – система производства Made for you[9], которую ввели в России около 10 лет назад.

Чем Made for you отличается от массового производства? Тем, что все делается под заказ клиента, срока хранения у сандвичей нет, отсутствуют такие понятия, как партии и очереди.

Когда в «Макдоналдсе» только начинали вводить эту систему, я недоумевал: как же так, сейчас мы делаем сандвичи впрок и в пиковое время не успеваем, у нас кухня «вылетает», а если кухня «вылетает», то наступает «запара» – проблемы накапливаются, как снежный ком, а тут мы собрались делать эти сандвичи по одной штуке на заказ специально для клиента. «Мы же вообще ничего успевать не будем!» – думал я. Мне и вправду было непонятно, как делать выручку 100 000 руб. в час без сандвичей, наготовленных впрок?

Работает эта система так.

1. Как только кассир пробивает конкретное наименование на кассе, оно сразу появляется на кухне на мониторе.

2. Сотрудник, который «стоит на тостере» (эта позиция называется «инициатор») немедленно реагирует на заказ и закладывает булочки в тостер.

3. Заправщик «вытягивает» у инициатора булочки и заправляет сандвичи.

4. Сборщик (тот, кто кладет на заправленные сандвичи котлеты) «вытягивает» продукт у заправщика, завершает процесс приготовления сандвича и помещает готовые сандвичи на специальный стол сбора заказов.

При этой системе на кухне одновременно занято не более 15 человек. При идеальном раскладе команда в таком составе может производить до 800 единиц продукции в час!

Самое интересное, что никто не мог мне объяснить, почему система Made for you действительно эффективнее обычной. Даже некоторые российские топ-менеджеры компании не очень-то верили, что система будет эффективной. Однако они не могли сказать, что, по их мнению, ничего хорошего из этого не выйдет, – они просто обязаны были говорить, что все отлично.

На деле эта система оказалась действительно эффективной и более бережливой по ряду причин:

● Происходит процесс «вытягивания», то есть производства необходимого заказчику продукта в необходимом количестве, и это обеспечивает стабильное качество продукта и обслуживания при разных уровнях загрузки ресторана.

● Уменьшаются потери ингредиентов и приготовленных сандвичей по сроку годности.

● Система дает возможность более гибко подходить к вопросу приготовления продукции по индивидуальному заказу посетителей. В «Макдоналдсе» можно заказать, например, сандвич без какого-либо положенного по рецептуре ингредиента.

● Сокращается время на обучение процедурам работы на станциях и на изучение состава готовых продуктов.

● Появляется гибкость в расстановке по позициям и комплектации штата, отлаженная командная работа.

● Коммуникация осуществляется более эффективно, чему способствует, в частности, снижение уровня шума на производстве.

В чем небережлив «Макдоналдс»

Если лучшим воплощением бережливого производства служит современная система Made for you, функционирующая в большинстве ресторанов «Макдоналдс» в России, то небережливость проявляется в старой системе массового производства, при которой продукция готовится заранее, согласно листу норм приготовления сандвичей. Все заготовленные впрок сандвичи хранятся в специальном подогреваемом шкафчике с температурой около 60 градусов (эта настольная открытая тепловая витрина называется «бин»). Продукция может храниться там 10 минут, после чего сандвичи должны выбрасываться, так как перестают отвечать стандартам качества компании «Макдоналдс».

Но 10 минут продукция должна храниться согласно стандарту. В реальности она порой хранится дольше из-за отсутствия контроля, а также из-за огромного желания сотрудников сократить таким образом списание продукции. Сандвичи чаще всего списываются, когда топ-менеджмент компании проводит проверку либо когда сандвич уже совсем несъедобен.

На бине стоит специальный сотрудник (он называется «кликун»), который следит за продажей сандвичей, сверяет количество оставшегося в бине продукта с листом норм приготовления сандвичей и дает команду работникам кухни делать новые.

В пиковый день в ресторане «Макдоналдс» в бине может одновременно находиться до 6 гамбургеров, до 18 чизбургеров, до 6 двойных чизбургеров, до 12 бигмаков, до 5 биг-тейсти, до 6 роял-де-люкс, до 6 роял-чизбургеров. Понятно, что не все это продается за 10 минут, следовательно, что-то придется списать или продолжать продавать, хотя качество уже будет ниже. И вполне возможно, что все равно чего-то придется ждать, потому что команда кухни неправильно спланирует необходимое количество изготавливаемых сандвичей.

Раньше на кухне «Макдоналдса» было всего три производственные линии. Две предназначались для массового производства: «ближняя станция» – здесь делали чизбургеры, гамбургеры, двойные чизбургеры, бигмаки – и «дальняя станция», где готовили роял-чизбургеры, роял-де-люкс и биг-тейсти. На третьей линии – линии фритюра – производили на заказ сандвичи с курицей, рыбой и другими продуктами, приготовляемыми во фритюре.

В массовом производстве сандвичи делались партиями – восемь чизбургеров, или четыре бигмака, или четыре двойных чизбургера, или шесть роял-чизбургеров. Партии состояли из сандвичей одного типа. Партий, состоявших, например, из чизбургера, бигмака, роял-чизбургера и биг-тейсти, быть не могло.