«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы

– Несколько минут назад гость влез обратно в комнату, очень ловко. И закрыл окно, – сообщили мне и только что прибывшим сотрудникам «службы спасения» растерянные менеджеры службы безопасности.

– Это – никакой не суицидник, – успокоил нас один из спасателей, – а обыкновенный лунатик. Или по-научному сомнамбула.

Спасатели рассказали нам, что «будить» или тревожить таких постояльцев нельзя. «Только их близкие и родные люди точно знают, как правильно себя вести в таких ситуациях».

На следующий день немец и вправду выглядел вполне довольным. И больше нас не тревожил.

Во всех гостиницах, расположенных в высотных зданиях, окна всегда «глухие». Они никогда не оборудованы механизмами открывания. А в случае необходимости или при эвакуации их просто выбивают.

Технические регламенты многих сетевых гостиничных операторов требуют полностью «глухих» окон, причем во всех комнатах гостиницы.

«Глухие» окна прекрасно изолируют комнату от любого звука, тем более шума. А огромные панорамные стекла в высотных зданиях дают возможность гостям наслаждаться великолепными видами.

Подача воздуха в номера в таких отелях осуществляется за счет чрезвычайно дорогой системы вентиляции и кондиционирования. Она предусматривает бесперебойный забор свежего воздуха, «промешивание» его в общий объем воздуха в здании с последующим кондиционированием (обогревом или охлаждением) и подачей во все номера и помещения гостиницы.

Постояльцы имеют возможность регулировать температуру воздуха в номере.

Расходы на эксплуатацию и обслуживание такой системы огромны. Они включают затраты на электроэнергию, чистку и обеззараживание фильтров и теплообменников от бактерий и плесени (живущих в водяных испарениях этой сложнейшей системы), ремонт и профилактику самого оборудования.

В целях экономии многие гостиницы ограничивают скорость и объем забора свежего воздуха, а также режим его кондиционирования, экономят на чистке, замене и дезинфекции фильтров и других систем. Это приводит к ухудшению качества воздуха в комнатах – ощущению спертости, несвежести, присутствия посторонних или неприятных запахов.

По этой причине большинство постояльцев не любят «глухие» окна. Они часто жалуются на плохое качество сна, головные боли и постоянную усталость. Некоторые жалуются на «эффект аквариума», ощущение замкнутого пространства и страх, что в случае чрезвычайной ситуации они не смогут самостоятельно выбраться из номера.

В «Гельвеции», как и во многих других невысотных гостиницах, любой постоялец может самостоятельно открыть окна для проветривания. А в случае необходимости – и полностью целую фрамугу. В номерах, где проживают маленькие дети, техническая служба обязательно устанавливает временные ограничители, оставляя возможным лишь режим проветривания.

Окна оборудованы микроклапанами. Даже если они плотно закрыты, воздух продолжает постоянно циркулировать. Он попадает в номер через эти клапаны в окнах. И удаляется через постоянно действующую систему вытяжной вентиляции в санузлах за счет создающейся тяги воздуха.

Единая система кондиционирования воздуха в здании «Гельвеции» работает лишь с воздухом самого номера, не удаляя его никуда. По многочисленным трубам в здании «течет» не воздух, а охлаждающее вещество.

Система работает в двух режимах – «зима» и «лето». В режиме «лето» она дает возможность любому постояльцу «охлаждать» воздух в номере в диапазоне от +16 °С до +23 °С. А в режиме «зима» – нагревать от +23 °С до +30 °С.

И никак не наоборот.

Зимой получить в номере «зиму», тем более русскую, система не даст. Для этого нужно лишь уменьшить или вовсе отключить радиатор парового отопления в комнате. Или просто обратиться к персоналу отеля. В любое время.

Пару лет назад на пункте охраны отеля раздался телефонный звонок от дежурного секьюрити одного из ресторанов отеля: «Прошу немедленно проверить мусорный мешок, который только что вынесли через служебный вход подсобный рабочий с поваром».

Секьюрити совместно с сушефом отправились на помойку в соседнем дворе за мешком.

– Что случилось? – спросил по дороге к помойке секьюрити у повара.

– У нас в горячем цеху недавно появился новый повар. Он вызывает у меня подозрение, – начал свой рассказ сушеф. – Дважды я замечал за ним странные действия. Сегодня, к примеру, он зачем-то достал из морозильной камеры огромный кусок замороженного мяса. Но, поймав мой взгляд, положил его обратно в камеру. Я специально проверил позже – «добычи» в морозильной камере уже не было.

Сушеф заметил, что молодой повар все время заглядывал в мусорный мешок под разделочным столом. А позже вместе с подсобным рабочим ресторана направился на помойку – якобы помочь.

Сотрудники подошли к черному, доверху набитому пищевыми отходами мешку. И принялись разбирать мусор. На самом его дне они внезапно обнаружили большой сверток. А в нем – бережно упакованный в несколько слоев полиэтиленовой пленки и бумаги тот самый пропавший кусок мяса.

Начальник службы безопасности вскоре выяснил, что молодой повар работал по совместительству в другом ресторане. И «незадорого» приторговывал унесенными из «Гельвеции» продуктами.

Повара незамедлительно уволили, удержав с него ущерб в размере восьми тысячи рублей. Для отеля эта сумма ничтожна. Но дисциплинарный эффект – огромный!

На большинстве предприятий – там, где собственник (или собственники) горит желанием развивать свой бизнес, – хорошо знают все действенные, а главное, законные способы борьбы с воровством. Опустить руки или не замечать это зло – значит не только смириться с потерей прибыли, но в конечном счете и своего бизнеса.

Единственный способ заставить персонал не воровать – перевести все производственные отношения, контроль за хозяйственными процессами и систему «наказаний» в материальную плоскость. Другие способы бессмысленны. Люди умнее и хитрее любых систем видеонаблюдения, юридических отделов или служб безопасности.

Эффективные и опытные предприниматели знают, что неразумно обижаться, заниматься нравоучениями или призывать персонал к совести и морали. У каждого – свои жизненные обстоятельства, мораль и правда. И свое понимание, что хорошо, а что плохо.

Наемный работник не несет рисков предпринимательской деятельности. И не обязан понимать проблемы и задачи предпринимателя. Он всегда рассуждает в плоскости личного дохода, интереса к работе, перспектив или просто комфорта. И это справедливо и правильно – ведь он не «родитель» этого «ребенка». Он обязан лишь принять действующие требования и правила игры предприятия в обмен на оплату своего труда – и работать. Или не соглашаться – и уйти.

Сотрудников в сфере услуг эффективнее и правильнее нанимать на совокупный доход – заработную плату и мотивационную (или премиальную) часть. А материальную ответственность за причиненный ущерб юридически безопаснее распространять не на заработную плату, а на мотивационную часть дохода или премиальные сотрудника. Зарплату лучше никогда не трогать – и выплачивать ее в срок, без задержек и в полном объеме.