«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Собственник (особенно в малом и среднем бизнесе) обязан хорошо разбираться в своем деле, знать нюансы и тонкости хозяйственных процессов. А главное – постоянно контролировать своих управляющих и бизнес самостоятельно либо совместно с другими партнерами предприятия.

Принцип «воровство всегда материально наказуемо» прекрасно работает. И практически сводит на нет злоупотребления и воровство со стороны персонала. В ресторанах, к примеру, ежемесячные отчеты финансовой службы совместно с полной инвентаризацией всех товарных (продукты питания, алкоголь) и складских (материалы, посуда и т. д.) запасов позволяют выявить любую недостачу. А разумная и справедливая система материальной ответственности персонала позволяет вернуть сумму ущерба предприятию.

К примеру, у эффективного собственника ресторана весь персонал кухни солидарно (если не пойман за руку виновник кражи) несет материальную ответственность за недостачу продуктов, прошедших за месяц через кухню. Бармены – если позволили нечистоплотному на руку коллеге «выпить лишнего» – совместно оплатят его «праздник», то есть разницу между реализованным и оставшимся на полках алкоголем, чаем, кофе и другими напитками. Официанты, мойщицы и бармены оплатят превышающий норму бой посуды. Ведь если в ресторане массово «бьются» вилки, то прекратить это явление можно лишь финансовыми методами.

Меня часто спрашивают: «Ты хочешь сказать, что у тебя вообще не воруют?» Я обычно отвечаю: «Воруют на любом предприятии. Вопрос лишь в том, в каких размерах. В моем бизнесе, конечно, воруют тоже. Но в незначительных и неопасных для предприятия размерах, по сути, в рамках статистической погрешности. Причем из года в год эти показатели постоянны. А значит, и воровство на том же уровне.

Существует множество других способов обмана ресторана и его гостей – «игра» поваров с размером порций, подмена или продажа барменами неоприходованного алкоголя, сговоры официантов и кухни. Но это уже другие истории. И другие методы борьбы. Но всегда – материальные.

Пару недель назад на стойку ресепшен вошли два мальчика. Старшему на вид было не более восемнадцати лет, младшему – около двенадцати. Ребята, очевидно, были братьями.

Младший сразу плюхнулся в кресло. И уставился в телефон. Старший скомандовал: «Подожди меня, никуда не уходи». И через несколько минут вернулся, втаскивая на ресепшен огромный чемодан и большую сумку. Подносчик багажа, вошедший следом, дал мне жестом понять, что гость отказался от подноса багажа.

«Странно, где же их родители? – мелькнуло в голове. – Неужели дети путешествуют одни?»

Парень положил тяжелую сумку рядом с младшим братом. И снова вышел во дворик отеля. Я проводил его взглядом и заметил, как юноша подошел к двум взрослым – очевидно, родителям.

На скамейке в центре дворика сидела пара – мужчина и женщина. Они громко смеялись, обнимались. Отец при этом практически лежал на скамейке.

Через пару минут пара неохотно встала и шаткой походкой последовала за сыном.

Родители вошли на ресепшен. Отец мгновенно уселся на мягкий диван и расслабился. И даже начал дремать. Жена села рядом. Вытянув ноги, она протянула сыну небольшую дорожную сумочку.

– Там карточка и документы. Сделай все сам. Я устала.

Юноша покорно достал все необходимые документы для чек-ина. И протянул их администратору стойки. Младший брат продолжал упорно смотреть в телефон, не замечая никого вокруг.

– Родители начали отмечать еще в «Сапсане». Сразу пошли в вагон-ресторан. И просидели там всю дорогу, – сухо сообщил юноша. – А мы с братом остались на местах и почти четыре часа в пути играли в игры и смотрели фильмы.

Закончив все регистрационные формальности, администратор попросила владельца карты – отца – подписать документы. И получить электронные ключи.

Дама мгновенно растолкала мужа. И объяснила ему, что нужно сделать. Отец неохотно встал, слегка шатаясь, подошел к стойке.

– Ну что, дети мои, по номерам? – окончательно проснувшись, весело скомандовал отец. Мужчина все еще находился в легком подпитии. И явно демонстрировал приподнятое настроение.

У гостей были забронированы два смежных номера.

«Счастливая семья – любящие друг друга родители, сумевшие за много лет совместной жизни сохранить любовь и романтику в своих отношениях, – подумалось мне. – Но какой-то странный и чересчур взрослый взгляд у старшего сына».

– Ко мне только что подходил вчерашний юноша, – позвонил мне в недоумении на следующий день консьерж. – Парень активно интересовался всем – стоит ли ехать в Пушкин? Будут ли дворец в Петергофе и Эрмитаж интересны его младшему брату? Ему нужны все детали – режим работы музеев, длительность экскурсии. И даже стоимость проезда.

Я поинтересовался у менеджера, что же его так насторожило. «Я впервые встречаю такого молодого парня, активно интересующегося достопримечательностями и культурной жизнью города. А главное, проявляющего недетскую заботу о своем младшем брате».

Менеджера также беспокоил вопрос, знают ли родители о планах детей.

Посовещавшись, мы решили все же, что надо с ними поговорить.

– Конечно, без проблем! Они уже взрослые. Пусть сами решают, что хотят. Старший сын у нас давно взрослый. И такой самостоятельный, – с улыбкой ответил отец. И тут же попросил пополнить ему мини-бар. – Кстати, порекомендуйте нам, пожалуйста, хороший ресторан на вечер, недалеко от отеля. И забронируйте там столик на 20.00 на двоих.

Дети вернулись в отель вечером. Поужинали одни. И долго сидели во дворике – болтали и играли в компьютерные игры.

– В номере родителей постоянно висит табличка «Не беспокоить». Попасть туда для уборки сложно. А надо! Там такой беспорядок! Вещи разбросаны, очень грязно – горы посуды, пустые бутылки. Мини-бар пополняется дважды в день! – жаловалась супервайзер. – А у мальчишек в номере все гораздо аккуратнее. Там старший – за папу и за маму.

За четверо суток пребывания в «Гельвеции» семья так ни разу не собралась вместе. Я видел такое впервые. Дети продолжали самостоятельно организовывать себе досуг, гуляли по городу, коротали вечера во дворике отеля, беседуя с персоналом, или сидели в номере и играли в компьютерные игры.

Родители же наслаждались компанией друг друга. И активно посещали городские рестораны Петербурга.

– Мы уезжаем рано утром, – сообщил накануне вечером юноша. – И мне бы хотелось проверить все счета. А то папа, как обычно, подбежит на стойку в последнюю минуту.

Администратор распечатала счета. И передала их юноше.

– Ваши родители очень любят друг друга. Видно, что у них прекрасные отношения. Вам повезло, ребята, – решил я как-то завершить наше трехдневное общение. – И у вас очень красивая мама. Хорошей вам дороги! И буду рад видеть вас снова у себя.

Я пожал парню руку, повернулся, отправился к себе в кабинет. И услышал вслед: