Happy-happy. Шведская система успешных переговоров без обид и проигравших - Ларс-Йохан Эге

В один из таких праздников мы решили приготовить на ужин куриные окорочка. Их легко запечь в духовке, и вместе с рисом на все уходит считанные минуты. Я купил довольно много окорочков, но осталось только три после того, как все уже наполнили свои тарелки. Я положил оставшиеся куски на тарелку и накрыл их пленкой перед тем, как положить в холодильник.

Это был долгий вечер, и после просмотра телевизора и игры в карты настало время ложиться спать. Мне нужно было выполнить кое-какую работу, поэтому я решил не ложиться еще пару часов, чтобы завершить ее. Написав пару страниц исследовательского отчета, я вдруг почувствовал, что проголодался. Незадолго до этого я вспоминал про окорочка в холодильнике. Вдохновленный этой мыслью, я направился на кухню. Открыв холодильник, я несколько удивился.

Моя первая мысль была, конечно же: вот так всегда! Моя вторая мысль заключалась в том, что кто-то другой добрался туда первым. Я предположил, что это был один из моих братьев, потому что они оба сидели допоздна, работая за компьютерами, когда остальные члены семьи легли спать.

Разочарованный, я вернулся обратно. Снова начав работать, я вскоре понял, что слишком голоден, чтобы продолжать.

Ложиться спать голодным – не в моем стиле, поэтому я снова пошел на кухню и, как я и подозревал, там, в глубине холодильника, были заботливо отложены кем-то не только два банана, но еще и кусочек миндального пирога. Обрадованный, я взял бананы и пирог и сел за кухонный стол.

Вы, несомненно, понимаете это чувство. Бананов и миндальных пирогов нет ни в одном меню – во всяком случае, не вместе – но на вкус они оказались просто божественны! После ночного приема пищи я лег спать, чувствуя себя счастливым и довольным.

Эта, казалось бы, будничная история, на самом деле, все, что нам нужно знать о том, как себя вести, – вместо того, чтобы торговаться и принципиально отстаивать свою позицию.

Подумайте, каково это было бы, если бы я попытался прийти к соглашению, стоя на кухне, в ту летнюю ночь. С кем? С холодильником? Это может показаться странным, но давайте на мгновение воспользуемся воображением.

Моя точка зрения была предельно ясной: я хотел куриные окорочка. Я был похож на управляемую ракету, которая с чрезвычайной точностью направляется к конечной цели.

Если рассматривать холодильник как моего оппонента, то ответ, который я получил, когда открыл дверцу, был следующим:

«Нет, к сожалению, я не могу тебе дать никаких окорочков!»

Похоже, здесь все предельно ясно, случай, когда оппонент твердо стоит на своем, не так ли? Конечно, я мог бы дать несносному холодильнику нагоняй. Сейчас кто-то из вас скажет, что холодильник не виноват в том, что кто-то достал из него курицу. Но я был разочарован, потому что не смог получить желаемого, а в этом случае легко отреагировать, переложив вину на кого-то другого.

Если бы холодильник умел думать, мы могли бы предположить, что он задался вопросом: «Вот кто-то, кто хочет куриные окорочка, которые я ему не могу дать. Почему они так важны для него?»

Очевидный ответ: «Он голоден».

В этом вымышленном диалоге между мной и холодильником, холодильник мог бы задать следующий вопрос: «Как я могу утолить голод этого парня без куриных окорочков?»

Ответ здесь тоже простой: «Двумя бананами и миндальным пирогом».

Холодильник сделал все правильно. Он сосредоточился на том, что исследователи в Гарварде назвали единственным способом решения проблем в ситуациях, когда мы зацикливаемся на своем мнении или позиции:

• потребности;

• альтернативы.

Сосредоточившись на потребностях и альтернативных способах их удовлетворения, холодильник мог бы поднять обсуждение с позиции того, что на самом деле за ними стоит – именно так часто можно найти решение.

Чтобы получить от меня согласие, холодильник должен был понять, чего я действительно хочу и почему. Когда получить желаемое (куриные окорочка) оказалось невозможно, пришлось искать альтернативы. Сделав это, мы смогли прийти к соглашению.

Концентрация на потребностях и альтернативах означает, что в любом воображаемом контексте мы можем уйти от борьбы двух желаний, которая часто подразумевает торг за собственные позиции. Исследования также показали, что эта стратегия приводит к улучшению результатов для обеих сторон, особенно если отношения сами по себе для нас в какой-то мере важны[42].

Теперь, когда мы это знаем, вопрос в том, как нам говорить о потребностях и альтернативах? Этот вопрос на самом деле достаточно важен. То, как мы выражаемся, когда говорим об этом, может повлиять на конечный результат. Если мы верно выбираем слова, то часто добиваемся успеха, но если мы делаем это некорректно – терпим фиаско.

Когда вы говорите о потребностях, важно, чтобы вы:

1. Проявляли любопытство и понимание.

2. Не боялись упоминать о своих собственных потребностях.

3. Вдавались в детали и не начинали с решения.

4. Были жесткими, решительными и точными, когда это необходимо.

И когда вы собираетесь говорить об альтернативных вариантах, под которыми я подразумеваю то, как могут быть удовлетворены потребности, важно:

5. Творчески подходить к вопросам и искать альтернативы, которые удовлетворят обе стороны.

Теперь давайте рассмотрим подробнее каждый из этих советов.

Речь идет в основном о том, чтобы применять советы, изложенные в главе «Налаживаем взаимоотношения». Другими словами, мы проявляем любопытство и понимание, задавая вопросы и слушая.

Здесь вы должны использовать двух главных первооткрывателей: «Что?» и «Как?», а также фразу «Помогите мне понять». Полезные вопросы могут выглядеть примерно так:

Что делает это таким важным для вас в данный момент?

Что вы имели в виду, когда сказали, что совершенно необходимо сделать именно так?

Не могли бы вы мне разъяснить, как это решит вашу проблему?

Затем, когда вы должны проявить понимание и выслушать, сделав это по-настоящему – используйте мой совет: кивайте, чтобы начать слышать человека.

Часто, просто спросив человека, можно выяснить и его точку зрения, и что для него важно. Если этого недостаточно, чтобы все прояснилось, эффективный способ узнать больше – это поговорить о том, чего вы сами хотите.