Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Лишь недавно в Великобритании перешли на «звезды». А в Греции теперь действуют и «звезды», и «буквы».

Голландская система классификации также использует «звезды». Но общий уровень отелей одной и той же «звезды» во Франции несколько ниже, чем в Нидерландах.

Шестизвездочные, а позже и семизвездочные отели — явление недавнего времени. Усвоив правило «чем больше звезд на фасаде, тем выше цена», маркетологи развили бурную активность. Уверен, не за горами тот день, когда появится «единственный в мире десятизвездочный отель». Но это уже не важно.

«Звездную» шкалу применяют во многих странах Европы, а также в России, Китае, Бразилии и ряде других стран. В Индии и других странах Азии распространена система «баллов». В Египте и Тунисе, кстати, также «звезды». Но в Египте они завышены на две-три единицы. Количество «звезд» здесь зависит не столько от качества сервиса, сколько от количества предоставляемых услуг.

В США все гораздо сложнее и запутаннее. «Звезды» здесь не присваивают. Американские гостиницы разделены на три класса: Tourist Class (европейские 1–3 «звезды»), Superior Class (занимают нишу от 2 до 4 «звезд») и Deluxe Class (от 3 до 5 «звезд»).

Каждый из этих классов соответственно разделен на уровни и определяется буквенной градацией. Так, самым низким уровнем является Tourist Class (T), а самыми роскошными отелями — Deluxe (D) и Superior Deluxe.

И все же, несмотря на классификационную путаницу, существуют некоторые общие рекомендации и требования Всемирной туристской организации. Так, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность вещей гостей, стирку постельного белья, почтовые услуги.

Существует ряд международных критериев, по которым сертификационные органы оценивают уровень отеля. Прежде всего это степень предполагаемого комфорта и разнообразие предоставляемых услуг. Затем — размеры комнат и помещений, сервисные возможности, наличие ресторана и бара, сауны и бассейна, охраняемой автостоянки и консьерж-службы, камеры хранения.

И все же одним из важнейших факторов, влияющих на звездность отеля, является его месторасположение. Считается, что чем ближе к достопримечательностям, тем выше стоимостная категория гостиницы. А вот на уровень звездности у курортных отелей влияют совершенно иные факторы: стоит ли отель на первой береговой линии или в отдалении, имеется ли у него собственный пляж, предусмотрены ли бесплатные лежаки и зонтики.

Квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении класса отеля. По международным требованиям в гостиницах с одной или двумя звездами персоналу на стойке необходимо знать один иностранный язык. А вот в четырех и пяти звездах потребуется владение уже как минимум тремя языками.

Помимо официальной классификации, на рынке гостиничных услуг свою собственную систему используют крупнейшие мировые туроператоры. Они регулярно проводят инспекции гостиниц на предмет соответствия своим требованиям и заявленным стандартам.

Аналогичный подход сформировали и крупнейшие гостиничные корпорации. Они позиционируют свои бренды в различных сегментах рынка и избегают демонстрации символики («звезд», «букв»). Они разработали собственную систему классификации отелей под своей маркой. Известная французская Accor представляет свои марки на рынке в шести классах: Sofitel (5*), Novotel (4*), Mercury (3*), Ibis (2*), Etap и Formule (до 1*)

Около двух лет назад в России ввели национальную систему классификации на «звезды». Система пока добровольная. Каждый отель в России решает для себя, нужны ли ему «звезды». Однако в городах, где будут проходить значимые международные мероприятия, такие как чемпионат мира по футболу 2018 года, наличие классификации обязательно.

Не стоит забивать себе голову критериями классификации отелей и поддаваться современным маркетинговым приемами. В век Интернета нужно внимательно изучать рейтинги и отзывы гостей в электронных системах (booking.com, expedia.com и так далее) и на портале tripadvisor.com. И не обращать особого внимания на «звезды». Потому что все это преимущественно мифы. Правда, красивые.

«Эта книга выходит на заре нового века и просуществует до его окончания», — написал в предисловии к первому изданию своего путеводителя Андре Мишлен. Так в 1900 году увидел свет первый гид по дорогам Франции — «Мишлен». Справочник был выпущен небольшим бесплатным тиражом всего в 35 000 экземпляров.

А все началось в конце XIX века. Братья Мишлен, основатели крупнейшего производителя шин Michelin, решили выпустить небольшой путеводитель для автомобилистов, призванный сделать путешествия легкими и, как следствие, повысить продажи. Символом своей «резины» они сделали Bibendum (Бибендом) — человечка из шин, похожего то ли на мумию, то ли на снеговика. В справочнике было отмечено все, что могло понадобиться в дороге: гостиницы, заправки, достопримечательности.

Путеводитель первоначально не имел никакого отношения к высокой кухне. Лишь через двадцать лет в справочнике появился рейтинг ресторанов. В том же 1920 году в путеводитель впервые был включен список ресторанов со специальной системой классификации — по ценам. Рестораны с высокими ценами помечались одной звездой. Из путеводителя убрали рекламу и впервые добавили список парижских гостиниц. Через десять лет, в 1930 году, для оценки ресторанов стали использовать систему от одной до трех «звезд» по основным критериям: кухня, вино, атмосфера, сервис. С тех пор правила отбора ресторанов и их критерии не менялись.

Этот легендарный путеводитель называют также «Красным гидом» (Guide Rouge de Michelin). У компании есть еще «Зеленый гид». Он рассказывает о достопримечательностях, музеях, церквях и спортивных площадках разных городов. В далеком 1944 году с путеводителями под мышкой американские солдаты пробирались в разрушенный войной Париж — в справочнике всегда печатали подробные карты местности.

Все критерии присуждения рейтинга являются коммерческой тайной компании и не могут становиться достоянием общественности. Однако главный критерий — кухня. Атмосфера, обслуживание, интерьер, цены вторичны. Гид не рассматривает «модные» заведения и рестораны без авторской кухни (то есть без шеф-повара).

«Звезды» обычно присуждаются шефам, а не ресторанам. Шеф может уйти в другой ресторан и «прихватить» свою «звезду». Один лишь факт упоминания ресторана в «Красном гиде», даже без присуждения «звезды», является признанием мастерства шефа и может послужить мощным толчком к коммерческому успеху. Паскаль Реми, бывший инспектор Мишлен, признался, что советовал бы гурманам все-таки рестораны одной-двух «звезд». Ведь «истинный талант раскрывается в борьбе».

К рекордсменам «Мишлена» следует отнести шеф-повара Поля Бокюза (Paul Bocuse), ресторан которого близ Лиона каждый год, начиная с 1965-го, получал «три звезды».

У рейтинга, однако, есть и отрицательные стороны. Например, когда у ресторана отнимают «звезду» (по правилам, нельзя отнимать или присуждать более одной «звезды» в год). Особенную огласку в обществе получил инцидент с французским шефом Бернаром Луазо, покончившим жизнь самоубийством на фоне слухов о возможном снижении рейтинга его ресторана с трех до двух «звезд». Только потом выяснилось, что «Мишлен» и не планировал изменять рейтинг ресторана, а Луазо страдал маниакально-депрессивным психозом.