Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Даже смерть публичной персоны, как ни цинично это звучит, капитализирует бренд гостиницы.

Загадочная смерть Есенина в гостинице «Англетер» в Петербурге — тому подтверждение. Точные причины смерти поэта до сих неизвестны.

Но я не об этом.

Гостинице «Англетер» этот исторический факт добавил флера. И навсегда вписал имя поэта в его историю.

В недавней странной истории с ограблением в номере парижского отеля американской дивы Ким Кардашьян скоро появится первый выгодоприобретатель. Им в первую очередь окажется отель.

Ведь уже сегодня номеров в этом небольшом отеле нет почти на год вперед.

А в скором времени там непременно появится еще и Kim’s room. С красивой легендой. И соответствующей стоимостью за проживание.

Но вернемся к нашей истории.

Упавший рейтинг московского отеля в «Фейсбуке» — это о чем? Такого рейтинга не существует. И соответственно падать нечему.

Всерьез обвалить рейтинги любой гостиницы могут лишь систематические плохие отзывы и низкие оценки реальных (а не выдуманных) гостей на двух основных мировых площадках — агрегаторах отзывов — booking и tripadvisor.

Организовать искусственную кампанию по дискредитации отеля на этих площадках практически невозможно. А если и задаться такой целью, то наказание будет стоить заказчику больших усилий и огромных средств.

В случае с booking только прожившие (не забронированные) гости получают возможность отвечать на анкету-опросник, высланную по выезде гостя из отеля на его личный почтовый ящик.

Tripadvisor в последние годы в жесткой конкуренции с booking — как агрегатором отзывов — стал гораздо более сговорчив. И охотно предоставляет возможность гостиницам не только отвечать на отзывы гостей. Но и требовать от портала удалять комментарии несуществующих или подозрительных гостей. Или явно заказные комментарии.

Теперь — к сути самого спора.

Отель прав. Миграционное законодательство в России в настоящий момент слишком строгое. По сути, оно репрессивное. Штрафы ФМС достигают 800 тысяч (!) рублей за каждое нарушение.

Регистрация каждого гостя (и даже спутников гостя) обязательна по предъявлении оригиналов документов. Сканы и ксерокопии не допускаются.

В случае выявленного (или даже спровоцированного самой ФМС) нарушения гостиница рискует получить не только бешеный штраф. Но и быть исключенной из агентов ФМС по регистрации постояльцев. А это равносильно прекращению деятельности гостиницы.

В эпоху цифрового обмена информацией любое нарушение во время проверки ФМС вылезает наружу за секунды.

В страхе перед постоянными проверками ФМС руководители и даже собственники большинства гостиниц вводят строжайшие меры контроля за действиями персонала. И под угрозой штрафов и увольнений обязывают сотрудников действовать строго по правилам и процедурам, принятым в конкретном отеле.

Любые исключения или отступления от них возможны лишь с санкции управляющего или собственника гостиницы. Ведь это их риски, причем персональные. И только они способны их трезво оценить. Руководители, не персонал!

Многие сторонники и друзья писателя осудили гостиницу за плохой сервис, отсутствие клиентоориентированности и гибкости. И даже за человеконенавистничество. «Ведь гостя оставили на улице», — писали многие.

Но сервис заканчивается там, где нарушается закон. Или слишком высоки риски для предприятия.

Авиакомпания легко предоставит постоянному пассажиру место в бизнес-классе вместо экономического. Накормит и напоит дорогим алкоголем. И даже пришлет к дому пассажира личного водителя. Но не пустит его в самолет без посадочного талона и паспорта. Риски слишком велики. А последствия непредсказуемы.

Ресторан подарит бутылку хорошего вина или угостит блюдом. Но откажется разливать или продавать в зале безакцизный или «левый» алкоголь по просьбе постоянного гостя.

Отель легко повысит категорию любого номера до люкса. Или даже подарит ночи в отеле. Но не поселит своего постоянного гостя или иностранца без паспорта, визы или миграционной карты. Никогда.

Но и обиду селебрити можно и нужно понять. Он не в курсе всех нюансов и тонкостей гостиничного бизнеса. И тем более не знает строгих требований ФМС. Он и не обязан их знать.

Как постоянный гость этой гостиницы (и как известная личность), он может рассчитывать на некоторые «особые» условия для себя. В конце концов, он их действительно заслужил. Но требовать их гость может только от управляющего. Или от собственника. От того, кто готов или может взять эти риски на себя.

В моем отеле подобные вопросы решаю только я. Причем лично. Ведь это мои персональные риски как генерального менеджера. И как собственника.

Только я могу подтвердить, что знаю этого гостя лично. Видел раньше оригинал его паспорта. И копия соответствует оригиналу. А в спорных ситуациях в любое время дня и ночи набрать номер телефона юриста. И найти компромиссное решение.

Могу разрешить селить без гарантии его банковской карты, так как знаю его много лет. И в его платежеспособности не сомневаюсь. А персонал — никогда!

Задача администратора или менеджера в спорных ситуациях — срочно искать меня. И получить санкцию. А если не нашли — действовать строго по стандарту. И никак по-другому. В противном случае нарушитель будет депремирован. А в некоторых случаях — сразу уволен.

Ну а пока всем сторонам, вероятно, стоит взять паузу в эмоциях. Постараться понять друг друга. Не обвинять, не поливать грязью. И наслаждаться удачным пиаром.

А остальным путешествующим — проверить, с собой ли паспорт. Ну или на худой конец визитка с телефоном управляющего. Или собственника любимого отеля.

Один знакомый коллега-отельер недавно позвонил мне. И взволнованным голосом сообщил: «Ты слышал новость? Все отельеры обсуждают в Фейсбуке! Якобы Лена Летучая собирается нагрянуть в один из известных московских отелей — с ламой?»

«С далай-ламой?» — переспрашиваю я.

«Да нет же! С живой ламой, — вполне серьезно отвечает приятель. — Она собирается заказать дворецкого для своей ламы. Ведь этот отель приветствует проживание гостей со своими питомцами. Вот она и хочет проверить качество сервиса для животных!»

«Вот и отлично! Главное, чтобы лама осталась довольна. И написала хороший отзыв! Ведь хорошие отзывы и рейтинги — наше все! — отвечаю я. — И важно не продешевить с услугой для такого ВИП-питомца. Как говорится, любой каприз за ваши деньги! Нужно как можно дороже оценить эту услугу. Ведь она — нестандартная. И должна нестандартно стоить».

Многие отельеры со страхом и всерьез обсуждают возможный визит журналистов программы «Ревизорро» в свой отель. И продумывают до мелочей свою первую встречу с отважной блондинкой. Они красочно рисуют себе страшилки о неминуемых негативных последствиях визита Лены Летучей для своего бизнеса. «Она разгонит нам всех гостей! И разрушит наш бизнес! Мы закроемся!» — всерьез полагают многие.