Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы

В 2013 году испанский ресторатор Хулио Биоска попросил составителей справочника исключить его заведение из ежегодно публикуемого списка мест для гурманов. Ресторатор счел, что из-за «Мишлена» у него серьезно упали доходы и начался отток постоянных посетителей. Ведь составители гида потребовали от Биоска уменьшить порции блюд и повысить цены, чтобы меню соответствовало гурманскому формату.

Согласно жестким правилам, рестораны не имеют права указывать или как-то упоминать о количестве присужденных им «звезд». Политика компании состоит в том, что гость может узнать о количестве звезд только из самого гида. В противном случае заведение может быть вообще исключено из рейтинга.

Прежде чем начать работать в компании «Мишлен», большинство экспертов проходят обучение по специальности «гостиничный бизнес». В течение первых шести месяцев новые сотрудники тестируют рестораны в присутствии старшего инспектора, прежде чем получить первое самостоятельное задание. Обычно инспекторы проводят ежемесячно по три недели в пути в поисках хороших гостиниц и ресторанов. Они находят и тестируют заведения, а затем принимают решение об их включении в выборку или, напротив, об исключении из гида.

Первое издание гида «Мишлен» по Нью-Йорку появилось только в 2005 году. В конце 2007 года был выпущен первый путеводитель по странам Азии и, в частности, по Японии. Первое издание путеводителя по Токио появилось в ноябре 2007 года. Оно имело огромный успех. Гид по Токио сразу же поставил столицу Японии на первое место среди «городов-гурманов». Токио отнял это звание у Парижа, опередив последний по количеству суммарных «звезд». Второй гид по Азии появился в конце 2008 года. Гонконг и Макао получили свой справочник, вышедший на китайском и английском языках. Китай стал двадцать третьей страной, куда пришел «Красный гид».

В России нет пока ресторанов со звездами «Мишлен». Первым российским шеф-поваром, попавшим в справочник, стал Анатолий Комм, шеф-повар собственного ресторана Green, некогда существовавшего недалеко от Женевы. А «русская» звезда «Мишлена» зажглась в 2015 году. Но в путеводителе по Нью-Йорку. Ее получил наш ресторатор Андрей Деллос за свой новый проект на Манхэттене.

Почему «Мишлен» до сих не добрался до России? Ответ прост. Цель «Красного гида» — самые популярные туристические направления мира. В идеале еще и там, где люди путешествуют на автомобиле. Мишлен приходит прежде всего в страны, имеющие развитую туристическую инфраструктуру.

В 1920 году, во время посещения одного из своих дистрибьюторов, Андре Мишлен обнаружил, что стопкой его путеводителей подпирают верстак в мастерской. «Люди ценят только то, за что платят!» — гневно воскликнул он. Так пришел конец эпохе бесплатных «Мишленов». В том же году путеводители поступили в продажу по цене в семь франков.

Мужчина с дамой приехали в отель в самый разгар высокого сезона. Как коллеги.

Компания забронировала для них два отдельных номера — на трое суток. И полностью оплатила.

— Мы будем жить вместе, в одном номере, — с порога заявил гость. — Второй нам не нужен. Забирайте его себе. Но взамен вы должны дать нам три бесплатные ночи в люксе.

Менеджер вежливо объяснила, что в высокий сезон аннуляция номеров без штрафных санкций возможна минимум за 24 часа до заезда гостей. Стоимость одних суток в таких случаях всегда удерживается. А за оставшиеся двое суток отель с удовольствием предоставит гостям две дополнительные ночи.

— Ты меня плохо слышишь, овечка? — внезапно обрушился на нее гость — Я сказал, нам нужно три дополнительные ночи. И в люксе. Так что шевелись. А то хуже будет.

Гости получили ключ от номера и удалились.

Через час начали поступать первые жалобы. Гостям не нравилось все — и номер, и сервис, и еда.

— Про персонал вообще молчу — одно хамло! — возмущался гость в разговоре с менеджером по обслуживанию. — Увольте их всех!

Менеджер сообщила гостю, что на стойке ведется аудио- и видеозапись.

— Я обязательно проверю вашу жалобу. И сообщу вам о результатах проверки в самое ближайшее время, — заверяла она гостя.

— Да мне плевать, что ты там будешь проверять. Думай лучше про нашу третью ночь! — бросил вслед гость. И удалился.

Ночь была бурной — парочка много пила, шумела, мешала соседям. Охранники дважды поднимались в номер.

Наутро горничная сообщила супервайзеру, что комната очень грязная. И сильно прокурена: «Хоть топор вешай. Не знаю, как там можно было спать, сплошная дымовая завеса».

Гостям немедленно направили письменное уведомление о невозможности курения на всей территории отеля, кроме открытого внутреннего дворика. Постояльцев также предупредили о штрафе в три тысячи рублей в случае повторного злоупотребления.

— Вы что, совсем тут охренели? — последовал немедленный ответ. — О каких таких трех тысячах вы смеете мне писать! Курил и буду курить! С вашим ужасным сервисом я вообще ни за что платить не буду. Еще и вас без штанов оставлю.

Менеджер проинформировала гостя о том, что, согласно действующим правилам проживания в «Гельвеции», штраф в три тысячи взимается лишь в случае повторного нарушения. «Повторное или не повторное — мне без разницы», — кинул гость. И снова удалился.

И снова бурная ночь. И снова прокуренный номер.

Наутро постояльцам начислили три тысячи в качестве штрафа. И сообщили об этом в письме.

— Совсем охренели?! Никакие три тысячи я платить не буду! — ругался постоялец.

Его подруга тоже не осталась в стороне:

— Вот не поленюсь и поеду сейчас в клинику. И получу заключение о том, что меня отравили в вашем ресторане! И еще сейчас сфотографирую эти укусы. И везде напишу, что покусали клопы! — Гостья демонстрировала пару комариных укусов, появившихся после ночных гулянок и курения с настежь открытыми окнами.

Менеджер по работе с гостями не стала оправдываться. Ведь эти «трюки» стары как мир. Опытный сотрудник, она много раз слышала на тренингах, что отравления бывают только массовыми — одному во всем отеле отравиться, увы, невозможно.

Клопы же всегда оставляют специфические «дорожки». И множественные укусы. Причем на всех гостях подряд, живущих в конкретном номере. А не выбирают лишь тех, кто хочет «люксы на халяву».

Но гости продолжали громко кричать, ругаться матом. И оскорблять персонал.

Было решено идти до конца. И расставаться с такими «гостями» навсегда. Ведь перейдя определенную черту, постояльцы перестают быть гостями. И становятся посторонними. А для посторонних, как известно, вход закрыт.

«К сожалению, мы вынуждены направить вам извещение о том, что ввиду многократных грубых нарушений правил проживания в отеле, а также за несоблюдения действующего закона о запрете курения в общественных местах мы просим вас покинуть отель. Немедленно. А в случае неоплаты дополнительных расходов и штрафов за курение мы обратимся с заявлением в полицию. Нам придется требовать компенсацию с вашей компании. Мы направим ей официальную претензию с копией актов о ваших нарушениях. А также копии аудио- и видеозаписей всех наших разговоров на стойке».