На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

3) Клише – это фразы с испорченной репутацией – когда-то они звучали позитивно, но теперь воспринимаются как «дешевые приемы»: «Я вас услышал», «Я вас понимаю, но…» и пр.

Составьте свой список слов-конфликтогенов! Выделите их в своем повседневном словаре и старайтесь уменьшить их долю в лексиконе. Игнорируйте негативные фразы в свой адрес, заменяйте их на позитивные везде, где возможно. Благодаря этому вы сможете избежать ненужных стычек и конфликтов на пустом месте.

Итак, мы выяснили, что «О-реакция» отдаляет нас от аудитории, а «П-реакция» приближает. Легко запомнить – «О» отдаляет, «П» – приближает. Мы также знаем, что никакие приемы и «фишки» не заменят искренности и заботы об интересах наших слушателей. В то же время сама по себе установка на открытое общение, хоть и необходима, как фундамент для дома, но недостаточна. Ведь ответ состоит из конкретных слов. И вот досада! Подходящие слова просто не приходят на язык тогда, когда они больше всего нам нужны.

Ричард Никсон в свое время был рекордсменом по количеству негативных слов и отрицаний в ответе. Его фраза «Я не плут!» (I am not a crook!) вошла в историю мировой политической риторики. Перейдите по этой ссылке и оцените не столько речь, сколько взгляд и движения спикера (видео на английском).

Это похоже на попытку запустить двигатель автомобиля в 40-градусный мороз. К нам поступил «трудный» вопрос, а мы стоим как замороженные и глотаем воздух, не зная с чего начать. «Пусковые» фразы вам в помощь! «Пусковые» фразы – это не что иное, как словесное выражение подстройки. Чаще всего – это проговаривание актуальных состояний аудитории или спикера, оценка или описание происходящего вслух. Кстати, эти фразы, кроме прочего, обеспечивают вам психологический и временной буфер – они смягчают удар агрессивного вопроса и дают вам возможность продумать ответ. Проанализировав массив наиболее удачных ответов на вопросы, я выделил пять самых часто употребляемых «пусковых» фраз:

Мягкий наконечник снаряда обеспечивает лучший контакт с броней (предотвращает отскок). Похожую задачу решает подстройка

Это оценка вопроса. Вместо слова «неожиданный» вы подставляете тот эпитет, который считаете уместным по ситуации:

• «Смелый вопрос!»

• «Не в бровь, а в глаз!»

«Да, это самый часто задаваемый вопрос по этой теме»

• «Наконец-то! Как я ждал этого вопроса!»

• «А вот это, пожалуй, самый сложный вопрос».

Придумайте несколько собственных оценок и имейте их про запас!

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Это комплимент задающему вопрос. Здесь важно хвалить человека не за то, кто он есть, а за то, что он делает или чем он обладает. Личные прямые комплименты (какой вы умный человек!) могут оставить впечатление лести или сарказма, поэтому хвалить лучше косвенно. И кратко:

• «Сразу видно, вы умеете посмотреть на вопрос нестандартно!»

• «Как вы мастерски задали вопрос! Прямо поставили меня в тупик!»

• «Слушайте, аудитория всегда так затихает, когда вы начинаете задавать вопросы?»

• «Научите меня задавать каверзные вопросы!»

• «Только человек с большим опытом мог задать такой вопрос!»

Посмотрите, как еще вы можете поднять значимость того, кто задает вам вопрос. Запишите собственные варианты комплиментов!

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Это проговаривание своих чувств или чувств собеседника. Если вы решили проговаривать чувства собеседника, начните с «я вижу…», «я чувствую…», «у меня есть ощущение, что…». Так вы застрахуете себя от возможной ошибки:

• «Я вижу, что вы сейчас расстроены тем, что…»

• «Я чувствую, как вы были разочарованы тем, что…»

• «Спасибо вам большое, что задали именно этот вопрос!»

• «Я вам очень признателен за то, что вы помогаете нам видеть свои ошибки…»

• «Честно вам скажу, терпеть не могу этот вопрос, прямо до головной боли! Отвечаю скрепя сердце…»

НАЗЫВАЙТЕ ЛЮДЕЙ ПО ИМЕНИ!

Назвать имя человека – отличный способ начать ответ на его вопрос! Если вы произнесли имя с интонацией «мне не все равно», то оно само по себе может играть роль психологической подстройки. Вспомните Дейла Карнеги: «Для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком». В. Путин часто использует этот прием в формате «прямого включения».[23]Видно, как он делает пометки в блокнот, и почти все ответы на вопросы граждан в прямом эфире начинаются с имени человека, задавшего вопрос.

Обратите внимание, что самые подходящие для самораскрытия чувства – это признательность или благодарность. Однако если вас распирает от других чувств – поделитесь ими! Не надо выражать признательность, когда вы на самом деле ощущаете тревогу. Запишите, как и какие чувства могли бы проговаривать вы в начале своих ответов!

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Это психологическое присоединение к задающему вопрос. Используйте объединительное местоимение «мы» или оборот «так же, как вы», чтобы указать на то общее, что вас объединяет. Это могут быть обстоятельства места или времени, общий опыт, общие чувства, общие взгляды или ценности: