На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

2) нейтрализовать негатив.

Давайте потренируемся делать парафраз негативных вопросов и превращать их в более позитивные.

Вспомните негативный вопрос главы Ассоциации по борьбе со СПИДом г-на Рафски, на который пришлось отвечать кандидату в президенты Клинтону:

Эпидемия СПИДа достигла своего пика, что вы собираетесь предпринять? Вы намерены начать войну против СПИДа? Или вы не хотите ничего менять и будете продолжать все игнорировать? Вы собираетесь назначить ответственных? Вы готовы делать больше, чем делали как губернатор? Послушайте, мы вымираем! Что вы намерены делать с этой проблемой, в конце концов?!

Мягкий наконечник снаряда дает не только лучший контакт с броней, но и более высокую точность (предотвращает рассеивание). Такую же задачу решает парафраз – именно благодаря ему вы попадаете точно в цель

Ключевое слово в вопросе – «менять». Вопросительное слово «что». Если отделить эмоции и перефразировать этот вопрос, мы получим: «Что вы собираетесь изменить в существующей системе, чтобы борьба со СПИДом давала больше результатов?» или «Как вы предлагаете изменить подход к борьбе со СПИДом с учетом критической ситуации?».

Вопрос «почему?» относится к прошлому и часто заставляет нас мыслить в негативных категориях. Судите сами: «Почему вы не учли показатели Х?», «Почему вы считаете, что это сработает?», «Почему вы все время наступаете на те же грабли?». Прямой ответ на такие вопросы-обвинения неизбежно будет попыткой оправдаться или «дать сдачи». Как было бы здорово, если бы мы за каждым «почему» могли бы слышать «как»: «Как мы можем учесть показатели Х?», «Каким образом мы могли бы убедиться, что это сработает», «Как мы можем защититься от подобных ошибок в будущем?». Эти как-вопросы по смыслу идентичны с почему-вопросами. Однако их принципиальное отличие в том, что они относятся к будущему, а не к прошлому и заставляют нас мыслить в категориях решения, а не в категориях проблемы.

Возможно, ваш парафраз звучит по-другому. Это не беда, коль скоро вы верно определили, что на самом деле волнует Рафски. А он, очевидно, взбешен тем, что существующая система не дает тех результатов, на которые он рассчитывает.

Определение рационального зерна в вопросе требует навыка. И вы можете тренировать его самостоятельно, наблюдая за тем, как ведущие спикеры отвечают на вопросы.

А пока давайте вернемся к вопросу студента Володи из МГУ, на который пришлось отвечать уже российскому Президенту:

«Сейчас в стране назревает очень серьезная революционная ситуация. Готовы ли вы пойти в суд народный, наверняка это скорее всего будет в случае революции… Готовы ли вы там доказывать по каждому факту свои решения и свои идеалы? Понимаете ли вы, что скорее всего вас могут осудить даже на смертную казнь, готовы ли вы ее храбро и ясно принять, как это сделал Саддам Хусейн?»

Дмитрий Медведев, отвечая на этот вопрос, прекрасно использовал подстройку:

«Володя, вы, наверное, задали самый смелый вопрос… Я вас с этим поздравляю! (Смех в зале)… Я вам отвечу предельно откровенно…»

Однако с парафразом у президента дело обстояло хуже:

«…Я ничего не боюсь, иначе бы я не смог работать президентом. В любом случае, я уверен, что никакая революция России не нужна. Потому что свой лимит на революции Россия выбрала в двадцатом веке…»

Дальше – подробности о революциях. Между тем вопрос был про то, «готов ли президент отстаивать свои идеалы до конца» (парафраз), а не про то, должна ли Россия идти по революционному пути. Тема про «слабого» Медведева в руках «сильного» Путина тогда муссировалась очень широко. Поэтому будущий журналист на самом деле хотел знать, есть ли у Медведева собственная ценностная база, которую он мог бы отстаивать, не оглядываясь ни на Путина, ни на оппозицию. Вместо этого он получил лекцию на тему, чем плохи революции. И тогда реакция «вы меня не слушаете!» не заставила себя ждать. Володе пришлось перебить отвечающего невпопад президента (точно так же, как это пришлось когда-то сделать Марисе Холл):

«Нет, вы готовы к смертной казни, к тому, чтобы умереть за свои идеалы, или нет?»

По сути, это уже было обвинение в неумении слушать. Оно не было таким острым, как в случае с Бушем, когда г-же Холл пришлось четыре раза повторить свой вопрос. Однако и это было неприятно. Теперь президенту пришлось обороняться и оправдываться перед студентом. Медведев хмыкнул, напряженно улыбнулся, перемялся дважды с ноги на ногу и наконец ответил:

«Хм… Понятно… Значит… если вас интересует четкий ответ, то за свои идеалы я, конечно, готов умереть».

Вы заметили? Это уже прямой ответ на парафраз «готовы ли вы отстаивать свои идеалы до конца», и в этом ответе звучит ключевое слово в неизменном виде – это слово «идеалы». Со второго раза ответить лучше, чем с четвертого, но еще лучше – с первого. Для этого и нужно выделять ключевое слово в вопросе и перефразировать сам вопрос.

Кстати, как перефразировать – вслух или про себя? Оба варианта подходят. Давайте посмотрим, как это работает на примерах из бизнеса:

«Минутку! Вы сначала говорите, что мы экономим кучу денег, сотрудничая с вами, а потом шокируете ценой. Это возмутительно! Она в 2,5 раза выше, чем у конкурентов! Как мы потом будем отбивать деньги, вложенные в наше так называемое «сотрудничество»?!».

Вы уже нашли в этом вопросе ключевое слово? Подчеркните его! И не расстраивайтесь, если вы подчеркнули «шокируете», «куча денег» или «отбивать». Все это – эмоции, имеющие мало отношения к рациональному зерну. Реагируя на эти «шокируете» или «куча денег», вы неизбежно начнете или оправдываться или оппонировать (О-реакция). Вместо этого нам нужна П-реакция, т. е. подстройка и парафраз:

«Я чувствую, вы были сильно разочарованы, когда мы стали говорить о ценообразовании (подстройка). И вы хотели бы знать, что стоит за ценой и какую выгоду вы получаете в обмен на свои деньги… (парафраз)».

Как вы заметили, парафраз в данном случае произносится вслух: «Вы хотели бы знать, что стоит за ценой». Какова вероятность того, что клиент кивнет и угукнет в ответ на эти слова? Если подстройка и парафраз были удачными, то клиент должен закивать явно или неявно и с интересом приготовиться слушать ваш ответ. Я называю это «угу-реакцией».

Если она есть, смело переходите к ответу! Если нет, лучше перестраховаться и еще раз уточнить свое понимание. Иногда рациональное зерно полностью закрыто пеленой эмоций:

«Вам не кажется, что это очередное очковтирательство?».

Где тут рациональное зерно? Видимо, оно скрыто где-то за словом «это», и «это» вам непонятно. Что делать? Прояснять:

«Виктор Федорович, проясните для меня, какой именно вопрос вас беспокоит, что вызывает сомнения?»