На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

И тогда клиент выдает:

«Как что! Посмотрите, кто у вас в проектной команде работает! Одни студенты да стажеры! Вы специально на встречи отправляете директоров, чтобы пыль в глаза пустить? А когда эти пацаны кашу заварят, вы ее будете расхлебывать?»

Может, эмоций тут и не убавилось, зато понятно рациональное зерно, не так ли? Если да, попробуйте подстроиться и перефразировать этот вопрос так, чтобы клиент внутренне закивал и захотел слушать сам ответ (угу-реакция!):

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Скорее всего рациональное зерно здесь – это слово «команда». Парафраз: «Вас интересует, как предложенная нами команда сможет обеспечить те результаты, на которые вы рассчитываете». Закивает клиент? Захочет слушать ответ? Или запротестует и закричит: «Нет, это не то, что я спрашиваю!» Может быть, действительно его интересуют гарантии и ваша личная ответственность за результат? Если рациональное зерно неясно, проясняйте его снова:

«Виктор Федорович, вы хотели бы знать, каким образом я лично, как директор, буду отвечать за работу команды перед вами?»

Виктор Федорович закивал или показал признаки интереса к ответу? Отлично! Переходим к ответу!

Кстати, вы заметили, как негативные слова в вопросе превращаются в более нейтральные выражения почти без потери смысла? Это отдельный навык, который мы можем потренировать прямо сейчас. В таблице 11 я привел несколько примеров такого превращения – посмотрите и потренируйтесь сами!

ТАБЛИЦА 11. ПРЕВРАЩЕНИЕ НЕГАТИВНЫХ СЛОВ В ПОЗИТИВНЫЕ

* Полужирным выделены некоторые негативные слова, а подчеркивание указывает на «рациональное зерно» в вопросе.

Приведем другой пример. Представитель инвестора задает вопрос молодому предпринимателю, который просит денег на развитие бизнеса:

«С чего вы взяли, что вас кто-то вообще ждет на рынке? Посмотрите, десятки крупных компаний предлагают то же самое, и они давно поделили этот пирог между собой! Вы же не сможете конкурировать! Или вы собираетесь ждать, пока с их стола к вам крошки упадут?»

Неправильный парафраз «Сможем ли мы конкурировать?» или «Почему мы уверены, что на рынке для нас есть ниша?». Оба этих варианта ставят нас в позицию оппонирования или оправдания (сможем—не сможем / уверены—не уверены). Мы не хотим, чтобы дискуссия развивалась по сценарию защита—нападение, поэтому парафраз будет таким: «Вас интересует, как мы собираемся составить конкуренцию тем компаниям, которые уже успешно работают в нише». Рациональное зерно – это слово «конкуренция».

Обратите внимание, мы превратили путаные, пространные, негативные вопросы в простые слова: «цена», «команда» и «конкуренция». Мы устранили негативные эмоции.

Мы переключили контекст разговора из негативного прошлого (причины неудач, недостатки, проблемы) в позитивное будущее (условия успеха, достоинства, решения). Парафраз может произноситься вслух или про себя. Главное, что делает хороший парафраз:

1) выражает суть вопроса (рациональное зерно);

2) нейтрализует негатив в вопросе (позволяет уйти от схемы «защита—нападение»);

3) заставляет задавшего вопрос кивать и с интересом слушать последующий ответ (угу-реакция: «Вы меня услышали и поняли правильно, я хочу услышать ваш ответ!»).

Напомню, что П-реакция в форме подстройки и парафраза нужна лишь в случае «трудного» вопроса. При этом ни подстройка, ни парафраз не подразумевают самого ответа. Их роль исключительно вспомогательная – они позволяют обработать вопрос, сделать его более простым для ответа. Это как занять удобную позицию для стрельбы и прицелиться… «Готовься! Целься! Пли!».

Если подстройка и парафраз – это прицеливание, то ответ – это выстрел. Коль скоро вы заняли удобную позицию и зафиксировали цель, то спустить курок – проще простого. Однако и тут есть свои тонкости. Вот несколько принципов, которые нужно учесть, давая ответ.

1. Точность. Ответ должен на 100 % соответствовать сути вопроса и развиваться вокруг ключевых слов. Если вопрос был о «цене», «конкуренции» или «команде», то ответ будет касаться только этих тем и никаких других.

Ответ – это то главное, без чего невозможно поразить цель. Снаряд без ответа становится холостым

2. Близость. Когда спикер в своем ответе цитирует вопрос, это сближает его с тем, кто вопрос задал, а значит, и со всей аудиторией. Если специалисты по рознице вопрошают о «маржинальности» и «уходимости», постарайтесь сохранить эту лексику и в ответе, даже если она вам лично не нравится. Конечно, исключения составляют слова, которых вы сами не понимаете, негативные слова или явные ошибки.

3. Простота. Разумеется, ответ на один и тот же вопрос в кругу друзей и в профессиональном сообществе будет звучать по-разному. Иначе одни сочтут вас замороченным, другие – примитивным. При этом, вы не ошибетесь, если, при прочих равных условиях, будете стремиться к максимальной простоте. Следуйте правилу «10×10»: не больше 10 слов в предложении и 10 букв в слове. Следите за своим «Индексом тумана».[24]

4. Краткость. Думаю, вам приходилось видеть ораторов, которые каждый вопрос использовали как повод для ораторствования. У них такой богатый жизненный опыт и такой багаж историй и примеров, что каждый ответ для них был способом показать себя. Или еще раз рассказать свою презентацию. Это плохая практика! Ответы на вопросы – это проявление заботы об интересах слушателей. А раз так, нам нужно принять по возможности больше вопросов от большего числа слушателей. Отсюда и рекомендация – умещать каждый ответ в 60 секунд.

ВЛАДИМИР ПОЗНЕР ПРО ЧЕСТНОСТЬ И ПРАВДУ[25]

Если идет некрасивая женщина – ваша знакомая – и спрашивает у вас, «как я сегодня выгляжу?» – что вы ответите? Сказать «ты некрасивая» – это будет правдой… Скажем так, ложь я не люблю больше, чем правду. И еще – человек не имеет права кричать «пожар» в битком набитом кинотеатре – даже при свободе слова и желании всегда и везде говорить правду и только правду.