На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

• «Мы вместе с вами не раз сталкивались с…»

• «Мы вместе с вами не раз бывали в… и видели…»

• «Мы с вами из того поколения, которое…»

• «Мы давно друг друга знаем и не раз…»

Сформулируйте свое присоединение, с которого вы могли бы начать свой ответ.

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

«Вы правы, что (такая проблема есть)…»

Это признание или частичное признание правоты задающего вопрос. Не путайте это с полным согласием или соглашательством. Это то, что я называю «безопасное согласие»:

• «Вы абсолютно правы, проблема с задержками есть…»

• «Да, это так, мы действительно получаем много жалоб о…»

• «В самом деле…»

• «Трудно не согласиться с тем, что…»

• «Согласен! Проблема есть, и она очень серьезная…»

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Итак, мы выяснили, что «пусковые» фразы – это слова, которые помогают не зависнуть и быстро начать свой ответ. Они позволяют не только выиграть время на обдумывание, но и установить личный контакт с задающим вопрос, сократить психологическую дистанцию.

Однако это лишь начало вашей реакции на «трудный» вопрос. Как вы заметили, в подстройке нет собственно самого ответа. Все верно! Ведь мы говорили, что «трудный» вопрос для начала нужно обработать и подстройка – часть такой обработки. Важная, но не единственная.

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА

Радислав Гандапас, бизнес-тренер

Ответ на каверзный вопрос – действие не одноходовое. Вот на простой вопрос следует простой ответ. А на вопрос сложный, естественно, сложный ответ, состоящий из нескольких частей: из двух и более. Самый известный пример такой типичной ошибки – ответ Путина на вопрос Ларри Кинга: «Что случилось с лодкой?» Ответ: «Она утонула». Вопрос был сложный, а ответ последовал простой. Была бы тема попроще, ответ бы сошел за остроумный, но тут трагедия… Как нужно было отвечать вместо этого? Обрабатывать вопрос. Например, так: «Да, нас постигло большое горе… Мы скорбим всей страной. Сейчас я даю вам интервью, но сердце мое там, я ежесекундно думаю…». У всего мира навернулись бы слезы на глаза, и тогда это был бы удачный ответ.

Давайте вернемся на президентские дебаты 1992 года в Университете Ричмонда. Вот Мариса Холл задает Бушу-старшему тот самый вопрос:

«Какое влияние правительственный долг оказал лично на вас? И, если проблема долга никак вас лично не затронула, как вы можете найти решение этой проблемы, если вы не испытываете того, что испытывают простые люди?… Я имею в виду, например, то, что многие мои друзья потеряли работу… Многие соседи и знакомые не могут выплатить ипотеку. Я сама не могу расплатиться за машину по той же причине. И мой вопрос – если вы лично не испытываете трудностей, не чувствуете того, что чувствуем мы, как вы сможете нам помочь?»

Этот вопрос совсем не похож на работу профессионального интервьюера, правда? В нем нет четких, выверенных формулировок. Некоторые термины перепутаны («правительственный долг» употребляется в значении «общий экономический спад»). Вопрос далек от лаконичности, хотя бывает и намного хуже. Логика вопроса слабо проглядывается сквозь пелену эмоций. Между строк звучит даже не вопрос, а упрек в оторванности от народа и равнодушии к его бедам и чаяниям. Как на такое отвечать?

Отыщите рациональное зерно в эмоциональном вопросе

Отыщите рациональное зерно в облаке эмоций. Постарайтесь найти в вопросе одно-два слова, которые выражают всю его суть. Это похоже на работу переводчика, который в наборе звуков выделяет смысл и озвучивает этот смысл еще раз, только уже на другом языке. Вопрос Марисы Холл хотя и прозвучал на родном для Буша английском языке, остался непонятым. Почему? Потому что Буш сначала не слушал внимательно, а потом не потрудился поработать «переводчиком». Попробуйте исправить его ошибку! Обработайте вопрос Марисы Холл и запишите ниже, как он мог бы звучать, если бы содержал только ключевые слова, без лишних эмоций:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Очевидно, главным вопросительным словом в вопросе Марисы Холл было слово «как». Она хотела знать, как именно кандидаты в президенты собирались решать экономические проблемы. Было и второе «как» в ее вопросе: она хотела знать, как кандидаты лично ощущают на себе действие спада в экономике. Это второе «как» хотя и звучало первым, на самом деле являлось второстепенным по отношению к первому. В первую очередь, ее интересовала способность кандидатов решать экономические проблемы. Это и есть «рациональное зерно» ее вопроса. Она сомневалась в этой способности, поскольку имела все основания думать, что ни один из трех кандидатов лично не испытывал на себе никаких материальных трудностей. Давайте еще раз вернемся к оригинальному тексту вопроса и подчеркнем ключевые слова:

«Какое влияние правительственный долг оказал лично на вас? И, если проблема долга никак вас лично не затронула, как вы можете найти решение этой проблемы, если вы не испытываете того, что испытывают простые люди?…»

Если перевести этот вопрос на более нейтральный (в эмоциональном смысле) и более точный (в рациональном смысле) язык, то мы получим примерно вот это:

Как вы, с учетом более комфортных условий, в которых вы живете, можете предложить нам эффективное решение наших проблем?

Основной метод «перевода» вопроса с эмоционального языка на рациональный называется парафраз. Используя парафраз, вы пересказываете смысл вопроса так, чтобы:

1) сохранить изначальный смысл;