Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Постоялец же все равно остался недоволен сервисом. И конечно, не оставил чаевых.

Ресторанное обслуживание в номере (рум-сервис) — очень популярная услуга в гостиницах среднего и высокого ценового сегментов.

В больших гостиницах рум-сервис является отдельной службой. В небольших отелях — подразделением ресторанной службы. Но, в отличие от ресторанов, работает круглосуточно — гости могут есть и пить в любое время, даже ночью. Ассортимент блюд в меню гораздо скромнее, чем в меню ресторанов. И сводится, как правило, лишь к самым популярным позициям: сэндвичам, салатам, пасте. А также к простым мясным или рыбным блюдам, легким десертам.

Цены на блюда и алкоголь на десять-пятнадцать процентов выше, чем в ресторанах. Они включают наценку за доставку еды в номер и круглосуточную работу службы.

Грязную посуду принято сразу выставлять в коридор за дверь. Или просить персонал убрать ее из номера.

Российские постояльцы, кстати, гораздо чаще иностранцев пользуются меню рум-сервиса. И тратят гораздо больше, оставляя хорошие чаевые.

Алкогольные напитки (особенно дорогих позиций) пьют в основном «наши» — ведь запасы мини-баров заканчиваются быстрее, чем пополняются. А емкости «шкаликов» с водкой или коньяком некоторых «наших» просто смешат.

«Несите сразу бутылку. Зачем дразните наперстками в дурацких холодильниках? — смеется один постоянный гость. — Зовите на помощь ресторан».

Иностранцы гораздо реже пользуются мини-барами и рум-сервисом. Из алкоголя предпочитают в основном пиво или вино. И гораздо скромнее в своих тратах.

Заказ еды в номер для большинства гостей — вынужденная необходимость. Ведь гораздо привычнее и удобнее наслаждаться пищей в ресторанной обстановке — в атмосфере заботливых официантов и царства еды, — нежели в одиночестве. Да еще и в тесной комнате. А иногда и прямо на кровати.

По этой причине рум-сервис обычно заказывают определенные категории постояльцев: туристы, уставшие после тяжелого экскурсионного дня, либо постояльцы, имеющие проблемы со здоровьем. Ну или деловые люди — после тяжелого рабочего дня.

Встречаются и одиночки, желающие напиться вдали от назойливых домочадцев и лишних глаз.

А чаще всего еду и алкоголь заказывают романтические парочки, решившие уединиться в отеле.

Официанты знают, что они, как правило, ограничены во времени и всегда торопятся. И часто оказываются не вполне одеты. Еда, особенно алкоголь, им нужны быстро и сразу. А зона присутствия официанта обычно ограничивается лишь холлом.

«Какой там сервис? — рассказывает мне официант. — Им не до нас. У „парочек“ другие заботы. Они буквально вырывают поднос из рук. И не пускают даже в холл. Только и мечтаешь скорее удрать, пока руку дверью не прищемили. Зато чем быстрее принесешь заказ, тем лучше чаевые».

Такие гости стараются лишний раз «не светить» своего партнера. А при появлении персонала отеля один из них срочно эвакуируется в ванную комнату. Иногда — в шкаф.

Пару лет назад спутница одного из гостей решила спрятаться от официанта. И выбрала для этого зачем-то гардероб. Неудачно захлопнув за собой дверцу, она прищемила палец. И сломала ноготь.

Официанту открыл дверь обескураженный гость. Из гардероба доносился истошный крик пострадавшей. Оставив поднос с едой на тумбочке при входе, официант героически бросился на помощь. Крики немедленно прекратились. Пострадавшая от помощи категорически отказалась — через плотно закрытую дверь гардероба.

Стандартный номер в гостинице не предназначен для комфортного приема пищи (если это, конечно, не люкс).

При проектировании комнаты обращают внимание прежде всего на удобство спальной зоны, ванной комнаты и гардеробной. Где и в какой позе постоялец будет принимать пищу, проектировщиков не интересует. Ведь в рум-сервис еду обычно выкладывают и сервируют на передвижных столиках еще на кухне ресторана. Оттуда на служебном лифте поднимают на этаж. И вкатывают красивый сервированный столик, украшенный часто цветочными композициями, прямо в номер.

В исторических зданиях, где есть ступени в коридорах или межэтажные лифты, заказ приносят на подносах. И сервируют прямо в номере — на имеющемся там столе, прямо при госте.

Кстати, подносы часто спасают персонал — от летящих в них предметов. Или от кулаков некоторых пьяных или чрезмерно буйных постояльцев.

Но это уже другая история.

И правда, откуда берутся цены на гостиничные номера? И сделаю еще круглые глаза. Угадал вашу реакцию?

Самый часто задаваемый вопрос по телефону или на стойке отеля — вопрос о стоимости номера. Гостей часто удивляет, а порой даже возмущает тот факт, что цены постоянно меняются.

Попробуем разобраться. Представим себе салон самолета. В одном ряду сидят трое. Они летят в одном и том же самолете, в один и тот же город, сидят на одинаковых креслах. Даже едят одну и ту же еду. Но при этом платят разные деньги. Знакомо?

В начале восьмидесятых годов прошлого века американские авиакомпании перешли от плоского метода ценообразования к методу YM (Yield Management, по-русски «Управление доходом») — системе гибких цен и тарифных планов. Этот метод сразу вызвал всплеск активности в сфере авиаперевозок. Он стал идеальным решением проблемы баланса спроса и предложения, предложив дифференцированное ценообразование и системный контроль для каждой ценовой категории потребителя. От внедрения новинки выиграли все участники рынка. Авиакомпании нарастили валовый объем перевозок, тем самым увеличив свою прибыль. Конечные потребители получили снижение цены при том же уровне обслуживания. Следует отметить, что эта схема смогла развиться благодаря внедрению в конце 70-х годов электронных систем продаж в виде глобальных систем резервации (GDS). Она объединила более 500 тысяч туристических агентств и дала возможность авиакомпаниям в режиме реального времени информировать о наличии мест на авиарейсах. Большинство авиакомпаний стали использовать YM в качестве основного тактического оружия в борьбе за сохранение рыночной доли и повышение прибыльности. Они смогли наилучшим образом адаптироваться к новым условиям конкуренции. Те же, кто не внедрил этот метод или ждал долго, просто ушли с рынка.

Следуя примеру авиации в 90-х годах прошлого века, YM стал уверенно внедряться и в другие области. Сферы бизнеса, в которых применяется этот метод, имеют общую черту. Стоимость их услуги или продукции обнуляется после даты производства. К примеру, все свободные места в самолете, не сданные в аренду автомобили или пустующие номера в гостинице имеют нулевую чистую стоимость после определенной даты.

Основная идея этого метода — менять цены в зависимости от спроса. Чем выше спрос — тем выше цена. И наоборот. Умение предложить один и тот же продукт различным клиентским группам — основной принцип YM. Инструментом же служит система тарифных планов. Применение множества тарифных планов, охватывающих различные категории клиентов, дает возможность совершить большее количество продаж по разным ценам и получить больший совокупный доход.