Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Тариф отличается от цены тем, что он предполагает определенные условия и уровень ограничений. Как правило, чем ниже тариф, тем больше ограничений по срокам бронирования, по оплате и отмене бронирования. И наоборот, чем выше тариф, тем меньше ограничений и более гибкие условия бронирования.

Такой подход соответствует традиционной модели поведения потребителей. Гости, бронирующие номера в последний момент или достаточно близко к дате заезда, гораздо менее чувствительны к цене, чем те, кто бронирует номера заблаговременно. Они имеют больше возможности для сравнения и выбора отеля.

Тарифы различаются по сезонам, будням или выходным дням, по категории номера, по источнику бизнеса (корпоративные клиенты или индивидуальные гости), по объему (групповые скидки), а также по срокам бронирования — раннее или позднее бронирование и длительности проживания.

Так, гости, приезжающие в отель без бронирования, платят на стойке по максимуму. Те, кто бронирует заблаговременно, без возврата стоимости в случае аннуляции — по минимуму. Тариф выходного дня, как правило, ниже деловых будней. А долгожители-гости, живущие в отеле от семи суток (long-stay guests), зачастую получают существенные скидки.

Так что пока одни возмущаются, но продолжают ездить, другие бороздят сайты отелей и электронных систем, изучая тарифы в поисках максимальной выгоды. И выигрывают.

Отель скрывает все. Ну или почти все — о своих гостях. Отели хранят тайну как по закону, так и по своему назначению. Отель — временный дом. А дом — это прежде всего крепость. Гость доверяет отелю свое имущество, персональные данные, детали личной жизни. То есть, по сути дела, самого себя.

Нас штурмуют звонками, иногда визитами ревнивые жены и назойливые поклонники звезд, папарацци и просто журналисты. Особо рьяных фанатов выдают назойливые звонки, нелепые истории родственных и любовных отношений, а зачастую и банальная глупость. Опытного менеджера все это заставляет насторожиться. Вам никогда не ответят на вопрос, проживает ли у нас такой-то господин. А на просьбу соединить с конкретным номером комнаты, попросят представиться и еще уточнят у гостя, ожидает ли он вашего звонка. Звонки звездам, как правило, переводятся на их помощников. А если гость просит вообще не сообщать никому о его пребывании в отеле, в электронной системе появится статус «инкогнито», и чье-то имя исчезнет там навсегда.

Нередко случаются и курьезные истории. Заходит на стойку милая дама в расстроенных чувствах в сопровождении крепкого парня. Спрашивает у менеджера по работе с гостями, не останавливался ли у нас господин N, ее супруг. Услышав в ответ, что информация о гостях строго конфиденциальна, дама заводит длинный рассказ о тяжелой женской доле и подлеце-муже. «Хотим морду ему набить, если поймаем, вот специально брата привела».

Но в тренде нынче пранкеры. Эти талантливые телефонные аферисты преподали нам недавно веселый урок. Жаркий июньский вечер, дворик отеля, цветы, приятная музыка, гости выпивают и закусывают за столиками. За моим столом — известный российский журналист. Все довольны, но только персоналу не до идиллий. Сотрудников сводят с ума телефонные звонки. Официант внезапно сообщает, что знаменитый журналист, мирно беседующий со мной во дворе, одновременно якобы сделал из своего номера (!) огромный заказ дорогостоящего алкоголя. Охранник с изумленным видом докладывает о приехавшем по вызову в отель двухметровом трансвестите. Который (ярко-розовое платье, высоченные каблуки, накладные ресницы и огромный кадык) уже пытается прорваться во двор, крича, что у него здесь назначена важная встреча. Его тоже, разумеется, «вызвал» все тот же мой гость. Никто из нас не понимает, как один человек, даже самый талантливый, может быть таким вездесущим. Сам же знаменитый журналист, когда узнает обо всех этих приключениях, только весело машет рукой: пранкеры, известное дело.

Но если серьезно, методы сбора информации о гостях становятся, конечно, изощреннее и циничнее. А последствия для гостей и отелей — серьезнее и дороже. Дороже не только финансово, но, главное, репутационно. Ежегодно отели тратят до пяти процентов валовой выручки на безопасность, в том числе информационную. И затраты эти только растут.

Супервайзер была раздражена. Она доложила, что в одном из номеров, где проживает супружеская пара туристов из Испании, какой-то маслянистой жидкостью выпачкано все вокруг: постельное белье, подушки, одеяла, пол. Следы кругом. Весь текстиль подлежит списанию.

Как обычно в подобных случаях, менеджер составила акт о порче имущества. И передала руководителю отдела для расчета ущерба.

Но вскоре и другие горничные обнаружили такую же картину еще в четырех номерах. Точно такие же масляные пятна.

«Извращенцы. Испанские, — возмущалась руководитель смены. — Точно. Причем вся группа. Я видела передачу, как такие сбиваются в целые группы и путешествуют вместе. Изгадят весь отель. И это сейчас — в самый сезон».

Возмущение менеджера было оправданно. В разгар туристического сезона любой дополнительный объем работы критичен. Ведь в таких случаях требуется генеральная уборка испорченных номеров. А задержка с уборкой номеров вызывает не только недовольство гостей, но и замедляет заселение новых постояльцев. А это уже серьезно.

Ситуация и вправду казалась очень странной. В пяти номерах одновременно — загадочные масляные пятна.

Было решено немедленно связаться с туристической компанией. Вдруг аномалия распространится на другие комнаты. А испанская группа занимала целых сорок номеров. Восемьдесят извращенцев — это слишком для любого отеля!

Представитель туристической фирмы вместе с гидом-переводчиком немедленно прибыли в отель — поговорить с туристами и прояснить ситуацию.

Гости рассказали гиду, что одну особо любопытную пару удивил странный белый прибор в номере, установленный вдоль стены за письменным столом. По пути с экскурсии, в автобусе, они поделились своим наблюдением с товарищами.

Вернувшись в гостиницу, все дружно принялись разбирать приборы, из которых и потекла маслянистая жидкость.

Подозрительным объектом оказался поглотитель влаги, тщательно спрятанный под письменный стол в каждом номере. Его задача — устранение излишней влаги в комнате, чтобы не было неприятного запаха и сырости.

— Но зачем разбирать прибор? — удивилась гид-переводчик. — Почему было просто не спросить у администраторов?

— Мы решили, что правду нам все равно не откроют, — сказали испанцы.

А в ответ на начавшийся разговор об ущербе отелю они дружно ответили: «Мы ничего платить не будем».

Да, случается, что приходится обсуждать ущерб. После получения акта о порче имущества в номере руководство отеля решает, требовать ли с гостя возмещение.

Как ни странно, не существует единого мнения или стандарта на этот счет. Каждая ситуация индивидуальна. Любой отель или сеть выстраивает свою политику и разрабатывает свой стандарт.