Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Вот это новость! Может, когда-нибудь и у меня в отеле будет такое! Тут же вспомнил фрагмент из бестселлера Heads in Beds, Reckless Memoir of Hotels, Hustles and so-called Hospitality Джейкоба Томски, бывшего работника двух отелей в США, а ныне модного писателя. Автор дает совет, как «правильно» украсть халат. «Все просто. Быстрота, натиск, атака. Въезжаете в номер, берете халат и кладете его в чемодан. Потом звоните на ресепшен и говорите, что в номере нет халата. Вряд ли они станут проверять ваш багаж». Я бы добавил еще пару советов, но не буду — себе же дороже))).

По статистике отелей, ежемесячно пропадает от пяти до десяти процентов халатов, простыней и полотенец. Если прибавить к этому изношенное и порванное белье, то мы списываем до пятнадцати процентов инвентаря ежемесячно. А халаты и полотенца, между прочим, не относятся к так называемой группе S, то есть тому, что можно взять на память: Slippers (тапочки), Soap (мыло), Shampoo (шампунь), Shower gel (гель для душа), Shower cap (шапочка для душа), Sewing kit (швейный набор), Stationery (канцелярский набор), Shoe shine kit (набор для чистки ботинок).

Гости обожают махровые халаты с логотипами, особенно если они еще не все одного (огромного) мужского размера. Завернуться в халат и плюхнуться в кресло, открыть бутылочку вина и включить телевизор — любимое занятие в отеле после напряженного дня. Семейный комплект — мужской, женский и детский халаты — уже давно норма в отелях высокого уровня. Но высший восторг постоянного гостя вызывает новость о том, что теперь в отеле его ждет «личный именной халат». Любовь гостя к отелю мгновенно становится почти безграничной. Недавно, сообщив об этом одной нашей постоянной гостье, я получил бурю восторгов. А потом услышал: «А тапки можете мне сделать именными? Я заплачý». От неожиданности я пообещал.))

Так как же вернуть халат или хотя бы получить за него деньги, при этом дать гостю сохранить лицо, а отелю — халат и самого гостя? Тут на помощь приходит служба гостиничного хозяйства, вовремя установившая отсутствие халата в номере, и фраза на выезде: «Нам известно, что вам понравился наш халат. Не хотели бы вы его приобрести?» В большинстве случаев это работает.

Отчет этой ночной смены запомнился мне надолго.

Глубокая ночь. Заехавший только что гость спускается снова на стойку. Постоялец сообщает, что прямо перед его номером прогуливался абсолютно голый мужчина: «Он не пьян. У него стеклянный взгляд, он спит стоя и разговаривает во сне». Другие гости, наблюдавшие эту картину во дворике гостиницы, замирают, видя в освещенном окне голого мужика, гуляющего по этажам и коридорам.

Охрана отеля, прибывшая немедленно, наблюдает уже несколько иную картину. Все тот же гость — по-прежнему голый, но в полном сознании — пытается попасть в свой номер. Он рассказывает, что с детства страдает сомнамбулизмом, или лунатизмом. Знает со слов близких, что во сне встает, передвигается и разговаривает. Но сам при этом ничего не помнит. «Но сейчас я уже проснулся и хочу попасть в свой номер. И я всегда сплю голый, да», — добавляет он для пущей убедительности.

Помню, пару лет назад в отчете я читал, как с другим гостем случилась похожая история. Он вставал с кровати, сворачивал прикроватный коврик и прятал его в шкаф (и действительно об этом рапортовала горничная). Затем спускался в ресторан и просил поесть, бормотал, что голодный и что нельзя так обращаться с человеком. Через какое-то время он внезапно «просыпался», извинялся перед персоналом и снова шел в номер.

Ночью в отеле помимо ночных портье (администраторов) работает служба безопасности и рум-сервис (доставка еды в номер по специальному меню). В больших гостиницах выходят на дежурство ночные горничные и техники. Работать ночными портье любят студенты: днем они имеют возможность учиться, к тому же оплата ночных смен выше. Ну и наконец ночью нет начальства, меньше суеты и заездов. Всегда найдется часик-другой втайне посидеть в соцсетях, почитать книжку. Ну или под утро незаметно вздремнуть.

Ночные смены бывают разными. Зачастую это тихое, а порой даже скучное время. Администратор обычно занят аудитом и отчетами, поселением редких ночных гостей и обслуживанием постояльцев-полуночников. Ему приходится и разбираться с жалобами. В основном на шум от пьяных соседей, громкую музыку или бурный секс. Портье сначала предпринимает попытку связаться по телефону с нарушителями тишины и дебоширами. Если же гости отказываются соблюдать тишину, то в номер направляется сотрудник службы безопасности. Нередки и драки — из-за пьянства или ревности.

Ночной портье должен быть готов вести задушевные беседы с самыми разными людьми и на самые разные темы. Недавно ночью к стойке подошел мужчина с улицы и долго рассказывал администратору, что его жена находится в этом отеле с другим. И нужно обязательно поймать обоих на месте измены и проучить. На разъяснения администратора, что отель никогда не дает информации о своих гостях, ревнивый муж не реагировал. Он уходил и возвращался, снова и снова пытался рассказать печальную историю своей жизни, взывал к сочувствию и мужской солидарности, угрожал… Но продолжал терпеливо ждать супругу. И, к сожалению, дождался…

Частенько администратор сталкивается с настойчивой просьбой мужской части одиноких постояльцев помочь «организовать девушку» (в большинстве солидных отелей его ждет разочарование). Получив вежливый отказ администратора, гость принимается за дело сам. Если Интернет не помогает, он начинает усердно кокетничать уже с портье (а это, как правило, женский персонал). Сначала идут комплименты и уговоры, а позже звонки из номера с жалобами, что нет «ни газа, ни света, ни воды» и не могла бы портье сама подняться в номер и во всем убедиться. На предложение отправить в номер сотрудника службы безопасности, чтобы проверить, что именно неисправно, все тут же начинает работать.

Особняком стоят случаи вызовов «Скорой помощи». И тут не до шуток: недавний приступ почечной колики у одного из постояльцев заставил пол-отеля проснуться от диких стонов и криков. Сердечные приступы, гипертонические кризы и обмороки у гостей случаются регулярно. А просьбы немедленно организовать таблетки из ближайшей аптеки звучат практически каждую ночь. К счастью, смерть или рождение постояльцев крайне редки, хотя и они бывают.

Но в одном мы точно облегчили работу ночного персонала. Несколько лет назад, взяв пример со многих европейских отелей, мы добавили в обычный набор мини-бара презервативы. Теперь никто второпях не выскакивает из номера и не бросается к первому попавшемуся на пути охраннику или официанту с просьбой: «Помоги, друг!»

Вчера днем на стойку ресепшен пришел встревоженный гость — пожилой иностранец.

Он рассказал, что каких-то тридцать минут назад обнаружил пропажу бумажника. А там, помимо наличных денег, были еще три пластиковые карточки разных банков.

Менеджер по работе с гостями вежливо предложила постояльцу немедленно связаться с банками и заблокировать карты. От растерянности и из-за преклонного возраста иностранец долго не мог вспомнить, где он хранил контактные телефоны банков. К тому же его мобильный в это самое время стал беспрерывно сигнализировать — новые смс-сообщения. Реагировать на них у гостя не было никаких сил.