Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Динозавром оказалась белоголовая игуана. Она действительно неподвижно сидела на письменном столе, лишь изредка лениво поворачивая свою огромную голову. Ящерица часами покорно ожидала своего хозяина, изредка попивая из специального корытца.

Недавно другой гость, пытаясь получить разрешение проживать со своей собакой, так описывал ее администратору: «Она маленькая, тихая, любимая. И очень ласковая. Сидят сейчас с женой в машине. Ждут меня».

Гостя поселили и выдали ключи от номера. Он тут же позвонил жене и попросил подойти.

Маленькой, тихой и любимой собачкой оказалась огромная лайка. Радостно виляя хвостом, она влетела на стойку. Увидев хозяина, лайка громко залаяла и с разбегу прыгнула ему на руки. Пришлось уж в порядке исключения разрешить гостю остаться в отеле с большой собакой.

Маленькие же собачки, кстати, часто оказываются самыми сложными четвероногими гостями. Вернее, самыми сложными оказываются их хозяева. Переживая за своих питомцев, оставшихся в номере в одиночестве, они буквально сводят с ума персонал.

Совсем маленькие породы собак «проходят» у нас под кодовым названием «инфарктницы». И вот почему.

Как-то давно одна из гостей грозно предупреждала персонал отеля: «Я повесила табличку „Не входить“. Имейте в виду, в мой номер без меня ни в коем случае не входить. Никому! — повторяла она каждому менеджеру. — Моя собака боится всех. Абсолютно всех посторонних. При виде незнакомцев она от страха поднимает переднюю лапу. И начинает дрожать. Пару раз даже теряла сознание. Если она остается одна, то от волнения у нее может случиться инфаркт со смертельным исходом. Даже от резкого шума в соседнем номере».

У «инфарктниц» есть еще одна особенность. Находясь подолгу в номере, они — то ли от одиночества, то ли от переживаний — мочатся на пол. Причем часто в самых укромных местах комнаты. Персонал отеля в такие номера лишний раз не входит — в том числе и для уборки. За два-три дня эти «лужицы», по словам нашего главного инженера, «прожигают» паркет, оставляя несмываемые пятна. «Она как-то испортила весь пол у моей мамы, — честно призналась хозяйка одной такой маленькой собачки. — Ущерб я возмещу, если что. Не переживайте», — успокаивала она менеджеров.

Есть у нас и «звездный» питомец. Его хозяин — знаменитый российский актер.

Дважды в день — рано утром, до завтрака, и поздно вечером, перед сном, — он выгуливает во дворике отеля своего любимого французского бульдога, вызывая всеобщее умиление и восторг.

Надев полиэтиленовую перчатку, знаменитость аккуратно собирает то, что его «друг» случайно оставил на дворовой плитке.

Днем «звездный» бульдог терпеливо дожидается своего хозяина. Лежа на фирменной полосатой подушечке, он вальяжно наблюдает за тем, как горничная убирает «его» номер.

Политика гостиниц в отношении проживания гостей с питомцами различна.

Некоторые отели и даже целые гостиничные сети категорически его запрещают. Более того, они вводят серьезные штрафы за случайное обнаружение в номере таких вот «динозавров» или другой экзотики.

Другие отели приветствуют проживание хозяев с домашними животными. Они приравнивают питомцев к детям, прописывая стандарты их обслуживания.

Так, в стандартах некоторых знаменитых отелей имеются кроватки или подушечки для питомцев, специальные меню, аксессуары и даже подарки четвероногим постояльцам. Отдельный штат гостиницы готов выгуливать и развлекать «детей». Конечно, не бескорыстно.

Однако большинство гостиниц выбирают компромиссный вариант — пускают только домашних животных небольшого размера. И с полной финансовой ответственностью хозяина перед отелем за любой ущерб, причиненный имуществу и окружающим. Гостиница также взимает дополнительную плату за уборку номера во время проживания с животным. Отдельным пунктом хозяину запрещается использовать посуду в номере или ресторанах для кормления животных, но отель может предоставить питомцу отдельную посуду. Либо постоялец привозит собственную.

Удивительно, но некоторые гости не хотят расставаться даже с экзотическими питомцами. И готовы путешествовать с игуанами. Некоторые даже со змеями. Но вот с кошками — никогда не встречал. Почему, интересно?

Десять тысяч британских отелей создают специальную базу данных GuestScan — единый «черный список» нежелательных гостей. В базу будут заносить имена тех, кто систематически увозит инвентарь отелей, а также многочисленных дебоширов и нарушителей тишины. Идея создания программы принадлежит британскому отельеру Нилу Кэмпбеллу. Перед заездом гостя будут проверять. Если его имя фигурирует в списке, отель откажет в бронировании.

В России ничего подобного не существует. Хотя «черные списки» есть у многих гостиниц. Но это не слишком работает. Ведь, получив отказ в бронировании в одном отеле, гость немедленно оказывается в соседнем. В некоторых случаях бдительность отдельных менеджеров может заставить связаться с коллегами в других отелях и попытаться навести справки о подозрительном госте. Однако на моей памяти лишь пару раз удавалось получить необходимую информацию. А вопрос этот очень серьезный. Ведь дело не только в экономическом ущербе. Зачастую речь может идти о реальной угрозе здоровью, а иногда жизни гостей и сотрудников отеля. О последних и вспоминают в последнюю очередь. А напрасно. По статистике, именно персонал отеля — горничные, технический персонал, подносчики багажа, сотрудники службы безопасности и администраторы стойки — подвергаются риску в первую очередь.

После нашумевшей истории в нью-йоркском отеле Sofitel в 2011 году (когда экс-председатель МВФ Доминик Стросс-Кан был обвинен в изнасиловании горничной) многие иностранные отели внесли изменения в правила, регулирующие отношения персонала и гостей. Согласно нововведениям, внесенным в регистрационные гостевые карты, гостям запрещено открывать двери номера обнаженными, выдавать чаевые больше ста долларов. Во время уборки номера постояльцы должны покинуть номер либо попросить горничную зайти позже. Персонал отеля на случай сексуальных домогательств носит специальные браслеты с тревожной кнопкой, а во время уборки номера дверь должна оставаться открытой.

А пока отели разобщены. И периодически возникают сюжеты со сломанными ручками в туалетах, рассеченными бровями, приездами «Скорой помощи» и воплями из соседнего номера. И это далеко не всегда смешно.

Американская компания Linen Technology Tracking изобрела микрочип для мониторинга халатов, полотенец и постельного белья — всего того, что часто увозят из отелей.

Эта технология уже используется в трех американских гостиницах: в Нью-Йорке, Майами и Гонолулу. Основная проблема состояла в том, чтобы сделать чип водонепроницаемым. С задачей отчасти справились: устройство выдерживает более трехсот циклов стирки. «Результат налицо, — утверждают разработчики. — Отелю в Гонолулу, начавшему использовать технологию в прошлом году, удалось сократить количество украденных халатов и полотенец до 750 штук и сэкономить порядка 15 200 долларов. Чипы не только борются с кражами, но и эффективно отслеживают остатки инвентаря на складах».