Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей - Джо Кэллоуэй

• Ежегодный опрос служащих по условиям рабочей среды, во время которого абсолютно все сотрудники высказать свое мнение по этому вопросу. Результаты опросов (без редакции и без изменений) с комментариями команды руководителей доступны всем служащим компании.

• Реализацию социальных проектов и проектов, связанных с участием в жизни местного сообщества, например добровольное участие в различных спортивных мероприятиях, в строительстве жилья для людей, страдающих синдромом Дауна, и т. п.

• Регулярное проведение семейных мероприятий, например весенних вечеринок с коктейлями в доме главного исполнительного директора, семейные летние пикники в расположенном на берегу реки доме одного из членов лидерской команды, рождественские вечеринки в доме председателя правления и т. п.

• Празднование основных событий, юбилеев и т. д.

• Ежегодные вознаграждения в виде премий на основе показателей деятельности компании для всех сотрудников фирмы.

• Ежегодные гранты на фондовые опционы для всего штата фирмы.

Разумеется, признание и вознаграждение достижений партнеров тоже играет очень важную роль в их удовлетворении и удержании. В Pinnacle такие программы реализуются в самых разных формах.

• Простые и электронные записки с выражением благодарности, подарки, признание заслуг в присутствии коллег и т. п.

• Придание нескольким партнерам на каждом ежемесячном общем собрании статуса лучших по оценке эффективности или умению жить в соответствии с принятыми в организации ценностями.

• Система ежегодного премирования с участием всех партнеров, которая основывается прежде всего на величине успехов компании в достижении намеченных целей по прибыли. И это не фиксированная сумма. Чем больших успехов добивается фирма в этом направлении, тем больше размер премиальных. Руководство компании может также по своему усмотрению наградить премией в размере до 5 % от суммы годовой зарплаты сотрудника, достигшего очень высоких индивидуальных показателей в своей профессиональной деятельности.

Даже произвольная выборка комментариев из ежегодного опроса служащих компании по проблемам условий труда явно свидетельствует о весьма высоком уровне удовлетворения сотрудников компании Pinnacle. Я просмотрел все комментарии работников, поверьте: среди них очень редко попадались такие, которые свидетельствовали бы о неудовлетворенности работой. Как я уже говорил, результаты опроса не редактируются и доступны для ознакомления всем сотрудникам. Детальное изучение результатов опроса позволяет мне выделить несколько наиболее распространенных вариантов ответов:

• До сих пор работа здесь кажется мне просто фантастической!

• Переход в Pinnacle – лучшее принятое мной решение за всю мою карьеру.

• Pinnacle – замечательное место для работы!

• Это по-прежнему отличное место для работы. Кадровое обеспечение постоянно улучшается. Необходимо и впредь уделять этому вопросу как можно больше внимания, насколько только позволяет прибыль компании.

• Мне нравится быть членом команды победителей. Я надеюсь, что по мере развития компания по-прежнему будет уделять основное внимание задаче удержания клиентов. Люди здесь самое главное. Пожалуйста, продолжайте нанимать только самых лучших.

• Pinnacle – это просто потрясающее место… Здесь так хорошо работать, – работать в окружении людей, которые разделяют твои принципы, которые честно и искренне считают, что клиент всегда был прав… Pinnacle заботится также и о своих работниках, что делает рабочую атмосферу здоровой и приятной.

• Мне бы хотелось быть уверенным, что в нашей области малого бизнеса мы всегда будем придерживаться принципа командной работы. Думаю, что даже проводя подбор новых работников, мы всегда будем помнить о своих основных ценностях. Конечно, нам нужны большие достижения и хорошие показатели в бизнесе, но честность, ответственность и мораль – превыше всего.

Результаты

Если бы вы были владельцем успешного бизнеса, например такого, как у Терри Тернера и его команды, что бы вы назвали самым главным? Какие основные моменты вы бы выделили? Ваш личный опыт, несомненно, был бы весьма ценен и поучителен.

Как свидетельствуют факты, рост и развитие Pinnacle до сих пор шли поистине беспрецедентными темпами. Достаточно сказать, что Pinnacle – самое крупное и быстрорастущее банковское предприятие среди 181 коммерческого банка, официально зарегистрированного в США на 2000 год. К тому же это самый крупный банк среди всех банков Нэшвилла, находящихся в собственности муниципалитета.

Стоимость акций Pinnacle неизменно исключительно высока. Предлагаю вашему вниманию ряд комментариев крупнейших аналитиков в области финансовых услуг, которые описывают рыночные позиции этой компании и перспективы ее развития.

• «По нашему мнению, прирост итога баланса был весьма существенным, поскольку ориентированная на клиента бизнес-модель Pinnacle позволяет ему занимать доминирующие позиции в Нэшвилле. Нет ни малейшего сомнения в том, что управленческая команда этой компании занята сегодня созданием ядра местной банковской франчайзинговой сети».

• « Pinnacle Financial Partners – это быстрорастущий городской банк, который находится на ранних стадиях этапа развития и занят сегодня формированием одной из лучших банковских систем с малой капитализацией на юго-западе страны. В обозримом будущем Pinnacle Financial Partners будет продолжать развиваться и расти темпами выше среднего уровня, учитывая отличное знание менеджментом компании своего рынка, тесную связь с клиентами и недостаточное количество местных подразделений крупных банковских холдинговых компаний в данном регионе».

« Pinnacle Financial Partners продолжает увеличивать свою долю рынка, инвестируя значительные средства в человеческий капитал и неизменно сохраняя избранный фокус – обслуживание целевой клиентуры».

В заключение можно сказать: на рынке – всем рынке потребительских товаров – Pinnacle сумела четко выделиться среди конкурентов благодаря своей стратегии и практическим методикам, которые можно применить в любой сфере бизнеса. Позвольте вам напомнить, что больший вред наносит не незнание, а нежелание действовать. Pinnacle знает, что делать, и делает это.

А может, с этим нужно родиться?

На самолете компании American Airlines я лечу из Нэшвилла в Нью-Йорк; рейс 1088. Стюардесса работает отлично. Она – идеальное сочетание профессионализма, приветливости и дружелюбия. Впрочем, до того чтобы стать незаменимой, ей очень далеко. Пока все прекрасно, приятный полет, все именно так, как и должно быть.

Все это не делает компанию незаменимой. Но вот, когда стюардесса подошла ко мне и сообщила, что, просматривая списки пассажиров, она обнаружила, что я, как пассажир American Airlines, пролетел уже 2 млн. миль. И сказала, что она очень высоко ценит то, что в трудное время постоянных стрессов и повышенной неопределенности для сотрудников авиалиний, я по-прежнему остаюсь клиентом их компании. В заключение девушка пожала мне руку и поблагодарила за то, что я «обеспечиваю ее зарплатой». Это произвело на меня неизгладимое впечатление. Сотрудница компании специально подошла, чтобы поблагодарить меня. Так поступают далеко не все. Однако незаменимые компании становятся такими часто просто потому, что постоянно производят хорошее впечатление на своих клиентов.