Личные продажи. Российская практика и новые подходы - Андрей Толкачев

Как говорится, если вы можете вспомнить, что вас огорчало неделю назад, значит, у вас превосходная память. Если для одних «нет» – это значит послали на «три буквы», то для вас «нет» – это «да», но не сегодня!

...

Посмотрите, сколько оттенков слова «НЕТ» бывает у клиента.

• Некогда!

• Не интересно!

• Не понимаю!

• Я вижу какой-то подвох!

• Боюсь рисковать!

• Не торопись! Дай подумать!

• Не говоришь о главном!

• Узнай мое мнение!

• Мне жалко платить такую сумму денег!

• Не могу выбрать!

• Я смотрю – ты больно шустрый! Старого воробья на мякине не проведешь!

• Я уже покупаю у твоих конкурентов!

• Зачем мне это нужно?

• Где ты был раньше?

• Я-то «за», но моему владельцу явно не понравится!

Мы обнаружили 15 разных реакций, которые стоят за словом «нет». При желании можно добавить еще 15! А вы уже закрыли за собой дверь? Не торопитесь! Определите, какие потребности могут быть у вашего потенциального партнера и в чем еще не доработали ваши конкуренты!

«Проблема American Motors не в покупателях. Ее проблема – в General Motors, Ford, Chrysler и конкурентах из-за рубежа [ Райс Э., Траут Д. Маркетинговые войны]

Уолту Диснею пришлось пройти через два банкротства. Но он увидел, что провал – это секрет к успеху. Посмотрите, как по-разному можно интерпретировать свою «неудачу» для себя и перед клиентом и… ПОМНИТЕ! Хороший шахматист сдаст партию до того момента, когда ему поставят мат. И тогда у него больше времени и нерастраченных сил для новых партий!

8 способов превращения неудачи в выигрыш

• Неудача для меня не катастрофа, а приобретение знаний, опыта и навыков.

• Неудача для меня не позор, а лишь возможность развить чувство юмора.

• Неудача для меня не потеря сил, а хороший стимулятор.

• Неудача для меня не проигрыш, а лишь тактическая уступка (проигранный тайм, гейм, период, сет) в игре, которую я должен выиграть.

• Неудача для меня не тупик, а возможность понаблюдать за собой в трудной ситуации.

• Неудача для меня не падение, а точка восхождения наверх.

• Неудача для меня не провал, а сигнал о том, что надо что-то менять – цель, направление, стратегию, тактику. Как в анекдоте:

«Одолжил деньги другу на пластическую операцию – теперь найти не могу».

Как призывает Том Питерс: «Празднуйте хороший проигрыш. Вы были дерзки, но клиент недостаточно смел».

...

Конфликт – это проявление противоречий, которые являются неотъемлемой частью социальной жизни. Конфликтами можно и нужно управлять. Для этого применяются стратегии поведения в конфликтах. В одном случае, например, нужно снизить уровень конфликта, тогда применяются стратегии сглаживания, компромисса или сотрудничества. В другом случае конфликт может быть спровоцирован умышленно, где избрана стратегия принуждения или борьбы, а провокация применяется как инструмент разжигания конфликта.

6 стратегий поведения в конфликтах

• Уклонение.

• Сглаживание.

• Компромисс.

• Принуждение.

• Борьба.

• Сотрудничество.

Можно идти на уступки, избегать конфликта, скрывать свои намерения и не принимать самостоятельных решений. Можно засунуть, как страус, голову в песок, но это ему не помогает (страусы не летают, да и разводят их на мясо).

Опасность – «рояль в кустах»:

• заметные и неуклюжие действия;

• неудобная позиция;

• искусственно созданное препятствие;

• неразрешенное разногласие.

Но уклонение может быть оправдано в следующих случаях:

• Для вас очевиден проигрыш, если ввязаться в предстоящее дело, и вы заранее знаете, что решить конфликт в свою пользу невозможно или нежелательно.

• Разногласия несущественны с точки зрения более важных задач.

• Трудно прогнозировать последствия результатов конфликта.

• Большие затраты на разрешение конфликта.

Когда продавец просит покупателя засунуть свои амбиции и проблемы куда подальше, чтобы не выпустить джинна из бутылки. «Сглаживатели» стараются не выпускать наружу признаки конфликта. В качестве инструмента используются затяжки времени, уговоры и отговорки. В результате может наступить «показной» мир и «напускная» гармония, но проблема останется и возрастет вероятность «взрыва».

Как правило, продавец выставляет покупателя «недоумком», выскочкой и изгоем:

– Вы нас удивляете! Вы знаете, до вас еще никто с такой претензией к нам не обращался! Вы же в этом не разбираетесь – зачем скандалить?

Понятное дело, нормальный человек со здоровым самолюбием с этим не смирится! Тогда другой вариант.

– Если не будете поднимать шума, мы для вас что-нибудь придумаем! Опасность – «саботаж или революция». Сглаживание может быть уместно, если:

• продавец не прав и признает это;

• восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта;

• сохранение добрых отношений с оппонентом для продавца важнее, чем отстаивание своих интересов;

• продавец вынужден общаться со «сложным» человеком, нет возможности избежать контакта, и решил многое просто пропускать «мимо ушей»;

• оппонент-покупатель заведомо сильнее, и продавец в любом конфликтном взаимодействии обречен на поражение, иначе говоря, проигрыш более вероятен, чем выигрыш.

Компромисс характеризуется уступками в целях урегулирования разногласий.

Опасность – использование компромисса для давления. Компромисс может быть уместным, если:

• договор дороже ошибки и поиска виновных;

• необходимо принять решение в условиях дефицита времени, а аргументы сторон одинаково убедительны;

• представляется приемлемым временное решение или временное перемирие;