Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум - Михаил Рыбаков

Сергей Гриценко. Мы пришли к тому, что на рабочих группах постоянно висят два итоговых листа: принятые решения (все пишется крупно, четко, без сокращений; почти протокольная форма) и «что, кто, когда» делает. На флипчарте работаем с идеями, а в итоги переносим уже выверенные формулировки, связанные с конкретными людьми. При этом отчетливо видно, как именно они принимают ответственность, каков их реальный уровень и вообще способны ли они принять эту ответственность.

Очень не рекомендую при групповой работе использовать мультимедийный проектор или плазменную панель. Мерцающее изображение вводит людей в трансовое состояние. Люди смотрят на экран, а не друг на друга – живого глубокого обсуждения не происходит.

Компьютер – только чтобы посмотреть какие-то данные, отчеты. Но не вязнуть в нем.

Участникам также пригодятся блокноты с ручками.

Большое зло на стратегических сессиях, рабочих группах и вообще совещаниях – гаджеты: смартфоны, планшеты и т. д. Люди сбегают в них от работы, от контакта с коллегами, от острых вопросов.

Гаджеты можно запретить. Но лучше, чтобы люди сами постепенно пришли к согласию и договоренности, что не стоит использовать их во время командной работы.

То же самое и с входящими телефонными звонками. Как минимум – телефоны на беззвучный режим. Но лучше во время рабочей группы убрать их подальше. Хорошо на время группы сдавать телефоны секретарю.

Если же участники встречи «сидят в экранах», болтают по телефону – это бездарная трата времени и (само)обман.

Желательно, чтобы на рабочей группе в Штабе люди располагались полукругом возле флипчарта. Это позволит им видеть предмет обсуждения (схему бизнес-процесса и пр.) и при этом – продуктивно общаться, глубоко обсуждать вопросы. Результаты обсуждения, мысли, идеи надо тут же заносить на большой лист бумаги. Хотя бы кратко: мысль – штука летучая, и если ее не записать, быстро забывается.

Если же между людьми стол, на подсознательном уровне он воспринимается как препятствие в общении. Ну и всякие гаджеты на нем удобно раскладывать, прятаться в них от сложных тем.

Если ваша компания имеет филиалы в других городах и странах, зачастую есть смысл подключать к наведению порядка ключевых людей из регионов. Иначе как вы вовлечете их в изменения, как учтете региональную специфику?

Удаленные сотрудники могут участвовать в рабочих группах по видеосвязи (Skype и т. п.). Однако иногда нужно встречаться лично. Обычно наши клиенты приглашают представителей из регионов на стартовую сессию, а также на поддерживающие встречи. Никакие технические средства связи не заменят живого контакта.

Управляйте документацией. Постепенно документов становится много. Как вы помните, цель – сделать максимально легкую и удобную систему, а не бюрократического монстра. И все же – документация накапливается, и ею нужно управлять. Иначе потеряетесь.

Вот некоторые советы:

• Организуйте удобное хранилище. Например, в вашем интранете, на файл-сервере или в облачном хранилище типа Dropbox или Google Docs. В нем – разумную и простую систему папок. Правильную систему безопасности, ограничения доступа.

• Часто команды создают для себя отдельные группы в разных программах для обмена сообщениях – мессенджерах[383]: Facebook Messenger, Skype, Viber и пр. Или закрытые (защищенные паролем) группы в привычных вам соцсетях. Или группы в сервисах для ведения групп через е-мейл, например Google Groups. Это удобно: позволяет людям постоянно быть на связи из любой точки мира, быстро обмениваться идеями, в том числе через смартфоны. Только пусть участники команды регулярно переносят ключевые версии документов в единое хранилище вашего проекта.

Помните о безопасности – особо секретную, коммерческую информацию выкладывать в группы, на внешние серверы и т. п. не стоит.

• Храните все версии всех документов. По каждому документу всегда есть одна актуальная, то есть та, по которой сейчас работает компания. Например, схема бизнес-процесса. Возможно, есть более новая версия – в стадии разработки. И архив старых версий. Придумайте и соблюдайте единую – удобную и простую – систему названий файлов. В названии хорошо также указывать дату и номер версии.

• Пользуйтесь простейшими офисными программами, не усложняйте себе и коллегам жизнь сложными системами. Наши клиенты используют Microsoft Word, Excel, изредка Visio. Или их бесплатные аналоги: Open Office и пр.

• Храните результаты обсуждений, например с сессий, рабочих групп и совещаний. Листы бумаги от флипчарта, а также их фотографии на сервере. Это помогает потом вспоминать какие-то моменты из обсуждений, идеи, записанные на полях и между строк.

• Определите, кто в вашей команде отвечает за всю документацию по архитектуре бизнеса. В небольшой компании это может быть сам руководитель Штаба.

Нужно ли платить людям за участие в рабочих группах и Штабе? Важный вопрос. Как вы думаете? Запишите свой ответ, прежде чем читать дальше.

Конечно, нет!

А как же? Ради чего люди будут улучшать ваш бизнес? Предлагаю подумать над этим вопросом.

Про Эдвардса Деминга – «отца» управления качеством – рассказывают такую историю.

Однажды он работал у себя в доме. Во дворе неподалеку парни затеяли игру в футбол. При этом – мешали ему своими криками. Наверное, он мог бы выйти и начать ругаться, чтобы они ушли играть в другое место. Но он был мудрым человеком.

Когда ребята закончили игру, он позвал их и сказал: «Вы так здорово играли! Мне очень понравилось – вот вам по 20 центов». Парни удивились – вот это да!

На следующий день они играли там снова – очень старались. Деминг сказал им, что сегодня ему еще больше понравилось, и дал каждому по 30 центов.

На третий день они старались из всех сил. Закончив игру – собрались у крыльца Деминга в ожидании награды. Однако он так не вышел к ним.