Аутентичная коммуникация. Практика честного и бережного общения - Света Шедина

Аутентичность. С обратной связью – как в песне Розенбаума «Утиная охота» – «Гулять так гулять! Стрелять так стрелять!»: и хвалить, и подчеркивать проблемы надо как есть, не придумывая несуществующих заслуг, чтобы искусственно сделать момент более приятным.

Баланс позитивного и негативного. Другой важный аспект – не говорить только о негативных вещах, а обязательно сфокусироваться на балансе хороших и плохих, которые предстоит обсудить. Речь здесь не про «сэндвич» из похвалы, в который обычно рекомендуют обернуть негативную обратную связь, а скорее запрос на сбалансированность. Никто не рад, когда его только ругают, а баланс удовлетворяет потребность в справедливости.

Конструктивность. Максимально систематизировать ту часть, которая направлена на улучшение ситуации. Например, по конструктивной схеме «что было сделано – что произошло в итоге – вот как это повлияло на результаты». Здесь корректно обратиться к уровню фактов, а не только мнений.

Имперсональность (обратная связь не человеку, а его работе или действиям). Распространенная ошибка – давать обратную связь человеку как личности, а не его работе: «Ты же такой классный парень, ну сделай нормально». В западном мире также считается не очень уместным хвалить человека – имеет смысл обращать внимание на то, что он умеет или делает (например, вместо «молодец!» говорить «классная работа!»).

В финале сессии обратной связи можно спросить: «Есть ли обратная связь ко мне?» Этот простой вопрос помогает получателю поделиться накипевшим, особенно если разговор до этого был достаточно напряженным.

Если провалить обратную связь, то можно даже повысить сотрудника так, что он уйдет недовольным. И наоборот, вполне реально уволить человека и при этом настолько высококлассно дать обратную связь, что она позволит ему изменить свою жизнь к лучшему и вспоминать вас с благодарностью.

В комплексе вышеописанные пункты формируют структуру, которая позволяет избегать острых углов, эффективно обмениваться обратной связью и получать отличные результаты.

К принятию обратной связи тоже стоит приготовиться. Уточнить цель. Внимательно слушать. После получения обратной связи задать вопросы. По возможности дать себе время осмыслить обратную связь, особенно важную, и потом назначить дополнительное время для обсуждения результатов.

В приеме обратной связи самое важное – уметь слушать. Не перебивать, дать человеку выговориться, а потом уже давать свою оценку ситуации и проговаривать, что это значит для вас. После получения обратной связи лучше не делать выводов сразу же, а задавать вопросы и лишь на основе полученных ответов уже переходить к выводам.

Если пытаться вступить в дискуссию в ходе получения обратной связи, это сильно усложняет процесс для всех ее участников. Тот, кто дает обратную связь, не может закончить мысль, а вы, в свою очередь, пропускаете важную информацию.

Оказавшись в ситуации недостатка обратной связи, вы можете сами инициировать ее получение. В некоторых случаях разумно дать запрос на регулярные сессии.

Этот прием работает не только в профессиональной сфере, но и в личной. Если отношения, допустим, с тещей не складываются – можно предложить ей дать обратную связь, выслушать, что она думает. Иногда между людьми образуется плохой контакт из-за того, что один из них сформировал о другом впечатление на уровне мнений и не может скорректировать его. Приглашая к разговору, в котором вы выступаете в качестве слушателя, не озвучивая при этом своих претензий, можно способствовать лучшему пониманию друг друга.