Живым голосом. Зачем в цифровую эру говорить и слушать - Шерри Тёркл

Больше не удивляясь, что молодые коллеги отказываются присутствовать на ее переговорах, Листер отмечает: они уверены, что многозадачность во время пользования компьютером прибавляет им ценности. А значит, они уделяют все меньше времени беседам.

В “АДМ” тенденция избегать встреч лицом к лицу распространяется не только на молодежь, но и на старшее поколение. Многие партнеры больше не развлекают клиентов, приглашая их в ресторан или на спортивные мероприятия. В период зимних праздников, вместо того чтобы за обедом отпраздновать с клиентом окончание удачного года, юристы пренебрегают шансом пообщаться вживую и в последний момент спешат приобрести для клиента какой-нибудь дорогой подарок. Молодые коллеги (у них, конечно же, меньше финансовых возможностей) тоже не рвутся развлекать клиентов. Справедливости ради, отмечает Листер, и сами клиенты не стремятся к личному общению. Моя собеседница говорит: “Все – включая клиентов – предпочитают электронные письма разговорам по телефону или походам в ресторан”.

Некоторое время партнеры в “АДМ” не могли прийти к единому мнению, станет ли вся эта онлайн-деятельность будущим юридической практики или это попросту плохая практика. В конце концов фирма заинтересовалась тем, как личные встречи влияют на финансовую сторону. Оказывается, юристы, проводившие больше времени лицом к лицу с клиентами, приносили фирме больше дохода. И теперь способность сотрудника к общению стала критерием, помогающим оценить эффективность его работы. Сейчас, по словам Листер, “люди дважды подумают, прежде чем отложить ланч с клиентами ради того, чтобы поработать на компьютере”.

Фирма Листер не единственная, где осознают важность живой беседы. Бен Уэбер, выпускник лаборатории Media Lab МТИ, разрабатывает технологии для изучения сотрудничества. Вместе с профессором Media Lab МТИ Алексом Пентлендом они создали инструмент, который Уэбер называет “социометрическим бейджем”. Этот бейдж позволяет исследователям отслеживать передвижения сотрудников по офису, а также собирать разнообразную информацию об их разговорах: с кем они беседуют, как долго, на какую тему, какова скорость их речи, каким тоном они говорят и как часто перебивают друг друга. Бейджи могут анализировать личные особенности беседы, такие как язык тела, заинтересованность и волнение, а также воздействие, оказываемое собеседниками друг на друга.

Уэбер сумел подсчитать то, что прежде считалось не поддающимся количественному выражению, и результаты оказались поистине впечатляющими. Подытоживая большое количество исследований, проведенных Уэбером, можно утверждать: беседа лицом к лицу повышает продуктивность, а также связана с пониженным стрессом. Колл-центры работают более продуктивно, если сотрудники общаются в перерыве; команды по разработке программного обеспечения производят программы с меньшим количеством багов, если у них налажено общение. Кроме того, у Бена Уэбера плохие новости для желающих приравнять электронную переписку к разговору: “эффект беседы”[229] не распространяется на онлайн-коммуникацию. Важно, чтобы люди общались лицом к лицу.

Бен Уэбер подчеркивает: многим действительно трудно поверить, что беседа крайне важна для продуктивной работы – или по крайней мере что она имеет значение: “Наши представления о продуктивности сводятся к тому… чтобы сидеть перед компьютером и строчить электронные письма, планировать мероприятия. Мол, это и делает нас продуктивными. Но это не так”. Продуктивность возрастает благодаря “взаимодействию с другими людьми – понимаете, вы даете им новые идеи, вы получаете новые идеи от них; и… если благодаря этому хотя бы у пяти человек повысится ежедневная продуктивность, эти беседы стоят потраченного времени”[230].

Я посетила Уэбера, узнав о его проекте, и он объяснил мне, что результаты его исследований далеко не всех приводят в восторг. Они усложняют жизнь тех компаний, что пытаются снизить расходы, сокращая офлайн-деятельность и переводя своих сотрудников главным образом на дистанционную работу. Кроме того, они усложняют жизнь тех, кто ощущает себя наиболее продуктивно, сидя в одиночестве перед экраном, или тех, кто считает, что это лучший способ держать под контролем свое время и информационную перегрузку. Находясь под впечатлением, что именно в этих условиях они “по-настоящему работают”, сотрудники многих фирм тем самым оправдывают собственное стремление избежать разговоров лицом к лицу. А поскольку они от этого уклоняются, то перестают понимать, чего можно добиться при помощи этих разговоров. Правильное руководство способно разорвать этот порочный круг. К счастью, на стороне тех, кто мог бы возродить культуру беседы в условиях офиса, – серьезные исследования.

В пользу беседы свидетельствуют показатели эффективности бизнеса. Тем не менее на пути к возрождению беседы есть и значительные преграды. Начать с того, что всем нам трудно устоять перед соблазном встреч, которые не назовешь встречами в полном смысле слова, поскольку там мы одновременно общаемся с людьми и смотрим в телефон. Принимая этот вызов, организации, стоящие на высоком уровне развития, создают физические и социальные условия, поддерживающие беседу лицом к лицу. Однако даже самому продуманному плану в этом направлении не суждено осуществиться, если культура труда в организации по сути своей чужда пониманию того, насколько уникальна ценность беседы.

Совещания, которые не назовешь совещаниями в полном смысле слова: опыт Гензеля и Гретель

В большой международной консалтинговой компании ReadyLearn встречи лицом к лицу проходят все реже. За последние десять лет, стремясь рационализировать производство, компания ReadyLearn максимально уменьшила площадь своих офисов и призвала сотрудников при любой возможности работать из дома[231].

Кэролайн Теннант, вице-президент ReadyLearn, приезжает на работу три раза в неделю. В оставшиеся два дня она проводит совещания по Skype из дома. Независимо от того, дома она или в офисе, Кэролайн участвует в восьми – десяти встречах ежедневно. Иногда в те дни, когда она находится “дома”, Теннант встает в четыре утра, чтобы выйти на связь по Skype с коллегами, находящимися за рубежом. Вице-президент сухо отмечает, что в обстоятельствах столь ранних совещаний по Skype у мужчин есть преимущество перед женщинами: им, в отличие от женщин, не нужно краситься, прежде чем занять свое место перед экраном. Благодаря технологиям, Теннант может проводить международные совещания по Skype в течение всего дня. Однако такой ритм не оставляет ей времени на размышления. Вот что она об этом говорит: “Технологии позволяют мне работать более продуктивно, но я знаю, что при этом страдает качество мышления”. Эта формулировка весьма красноречива. Теннант имеет в виду следующее: технологии позволяют ей чувствовать, что она работает более продуктивно, несмотря на снижение качества мышления.