Критические вопросы теории и практики систем - К. Эллис

лица, ответственные за принятие решений об инвестировании в информационные системы, часто не понимают природы информационных систем и, соответственно, их инвестирования.

Ключевой трудностью является демонстрация увеличения ценности или выгоды как для финансовых спонсоров информационной системы, так и для людей, которые ее используют. Последний пункт списка Гриндли подчеркивает необходимость более глубокого понимания. Один из респондентов сказал: "Мне бы хотелось думать, что это проблема образования. К сожалению, все не так просто. Потому что у нас нет учителей. Мы путешествуем по неизведанной территории, и, поскольку там никто еще не бывал, очень опасно слушать тех, кто говорит, что знает дорогу" (Grindley, 1991, P197). Ключевой проблемой, выявленной в некоторых недавних исследованиях (Davis, 1994; Mackintosh et aI., 1994), является солипсизм, когда язык, обычаи и практика профессиональных групп помогают определить их и, следовательно, выступают в качестве барьера для исследования и оценки. Информация является особенно проблематичным фактором в этом контексте, поскольку ее распространение или обмен ею, что часто является ключевой целью развития информационных систем, воспринимается группой как угроза, поскольку такой обмен информацией может демистифицировать профессиональную практику. Информация становится ключевой валютой в "территориальных войнах" между группами, в результате чего возникает непонимание между группами как на межорганизационном, так и на внутриорганизационном уровне, что приводит к значительным неоптимальным результатам (sec Waters, 1994).

Оценка информационных систем, в частности, приносимых ими выгод, должна учитывать социальные условия функционирования систем, чтобы

i. позволяет проводить продольное исследование использования информационных систем путем сравнительного анализа текущей практики;

ii. повышение компетентности и авторитета оценщика (оценщиков) и iii. содействие постепенному росту добавленной стоимости систем.

Необходима более эклектичная система оценки, чем те, которые используются в настоящее время; система, которая может учитывать

i. длительный характер развития информационных систем и

ii. необходимое разнообразие как информационных систем, так и социальных систем, например, профессиональных групп, которые их используют. В конечном итоге такая система оценки позволит перейти к общему коллективному восприятию информационной системы и ее преимуществ, преодолев тем самым "семантический разрыв" или солипсизм, который в настоящее время препятствует эффективной оценке. Этот разрыв не может быть преодолен методами бухгалтерского учета, которые, как правило, негибки и предполагают взгляд назад, вниз и внутрь (в организационном смысле), а не наружу и вперед. Несмотря на свою систематичность, методы stich явно не являются системными и не могут быть использованы,

поэтому приходится иметь дело с огромным диапазоном представлений заинтересованных сторон системы.

Гриндли (1991) считает, что описанные выше ограничения методов бухгалтерского учета для оценки преимуществ информационных систем усугубляются разделением власти и ответственности в отношении информации в организации. Власть над процессами управления информацией в организации сосредоточена и, как правило, централизована в экспертной элите информационных технологов, в то время как ответственность за поставку товаров или услуг лежит на руководителях предприятий и их сотрудниках, а если эти сотрудники сами являются экспертной элитой, то трудности еще более усугубляются. В следующем параграфе описываются некоторые исследования, направленные на преодоление этих ограничений путем применения этнометодологического подхода к оценке информационных систем.

ПОЛЕВЫЕ РАБОТЫ

В период с июля по ноябрь 1993 г. в отделении клинических нейронаук больницы Frenchay Healtheare NHS Trust, Бристоль, проводились наблюдательные исследования. За 16 сотрудниками и 3 пациентами открыто наблюдали четыре члена исследовательской группы из Университета Западной Англии (Бристоль). Для сравнения записей наблюдений постоянно использовалось не менее двух наблюдателей. Наблюдение за участниками осуществлялось в течение как минимум одного полного рабочего дня; часто продолжительность наблюдения увеличивалась, особенно в случае пациентов и хирургов, чтобы обеспечить непрерывность наблюдения за их эпизодическим уходом и практикой, соответственно. Время проведения наблюдений также варьировалось таким образом, чтобы проследить рутинную и нерутинную деятельность в разное время дня и ночи.

Полевые записи делались открыто во время наблюдаемого действия или сразу после него. При этом иногда возникали проблемы, когда субъекты, кроме директора, не были осведомлены о целях исследования; в таких случаях сразу же давалось объяснение, чтобы развеять опасения и сохранить прекрасные рабочие отношения, которые сложились за прошедшее время. Для записи наблюдений в полевых условиях использовался лист проформы, который изначально индексировался по времени и месту. Записанные от руки наблюдения каждого наблюдателя сводились воедино и печатались под руководством одного из членов группы, а затем сверялись с оригинальными полевыми записями их авторов; эта важная, хотя и низкоуровневая, проверка оказалась очень трудоемкой.

Отдельные действия, зафиксированные в сводных теневых историях, затем анализировались для составления списков наблюдаемых проблем управления информацией, а также интерфейсов или взаимодействий, которые выполнялись в момент возникновения проблемы. Наша цель состояла в том, чтобы еще больше консолидировать записанные данные и одновременно преобразовать их из последовательного списка действий в список наблюдаемых проблем. В таком виде проблемы могли быть легко проранжированы наблюдателем, что позволило составить список приоритетов для вмешательства в информационные системы. Такой список полезен как для проводимых научных исследований, так и для разработки функциональной спецификации интегрированной клинической рабочей станции.

На следующем этапе "теневой" работы проводилась дальнейшая проверка результатов полевой работы "теневиками"; обратная связь с "теневиками" осуществлялась в виде общего списка типов проблем, представленных в табличной классификации и составленных на основе анализа всех полевых заметок. Испытуемых просили указать частоту встречаемости описанных ситуаций и их значимость для них. В помощь им была выдана копия их теневой истории. Результатом этого этапа исследования стал список проблем и связанных с ними интерфейсов, которые сами "теневики" определили как приоритетные. Эта приоритетность может быть подтверждена дальнейшими, более целенаправленными наблюдениями на местах и сравнением с результатами аналогичных исследований, проведенных в других странах.

Основные выводы, сделанные на данном промежуточном этапе исследования, сводятся к следующему:

Почти три четверти всех выявленных проблем управления информацией касались ручных, а не компьютерных систем;

В качестве причинного фактора часто называлась плохая коммуникация между группами, ответственными за клинический процесс (профессионалами, полупрофессионалами и непрофессионалами);

наблюдаемые проблемы, несмотря на их значимость, часто не осознавались заинтересованными сторонами. Для "решения" проблемы были внедрены механизмы преодоления, которые вошли в повседневную практику;

масштаб и альтернативные издержки наблюдаемых проблем не были осознаны.

Сами результаты и их значение более подробно рассмотрены в работе Waters (1994).

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕ

Цель данного исследовательского подхода заключается в том, чтобы обеспечить продвижение к общему коллективному восприятию того, чем являются информационные системы и что они могут (и не могут) делать, путем вовлечения участников в процесс оценки. Таким образом, сами участники могут преодолеть разрыв между содержанием оценки (сбор данных, ведение записей) и ее контекстом (целями, которые ставятся перед оценкой) (Farbey et aI, 1993). Недовольство оценкой информационных