Мотивационное консультирование: как помочь людям измениться - Роллник Стивен

Обмен информацией – это искусство

Одним из наиболее щедрых вкладов МК в улучшение обслуживания может быть изменение порядка обмена информацией. Информационная перегрузка может пронизывать опыт клиента и практикующего специалиста. Записки, протоколы, распоряжения, алгоритмы и данные оценки могут быть составлены, исходя из предположения, что если люди получают данные, а содержание является точным, все будет хорошо. Клиническим эквивалентом может быть карикатура на практикующего специалиста, который верит, что все, что нужно сделать – это поднять крышку на голове пациента, положить внутрь побольше информации, и изменения будут проходить в установленном порядке. Вопрос о том, как давать клиентам обратную связь о результатах оценки был одной из отправных точек МК (Miller & Sovereign, 1989; Miller et al., 1988) и стал толчком для структуры «выявить – сообщить – выявить», описанной в Главе 11: набор навыков, который может довольно легко быть усвоенным менеджерами или руководителями, так же как и практикующими специалистами. Интеграцию информации можно рассматривать не как событие, а как процесс, который требует внимания с обеих сторон.

Акцент на то, как вести обмен информацией, повышает уровень сложности задачи общения с клиентами; например, как оценка может быть интегрирована в увлекательную беседу (см. Главу 9). В более крупных организациях это выльется в призыв избегать информационного «сброса отходов» на сотрудников, и осознавать, что и письменное, и сказанное слово обладают властью способствовать изменению, или нет. Из МК мы узнали, что предоставление информации является вопросом взаимоотношений, а не операцией для выполнения. Таблица 26.3 предоставляет некоторые предложения о том, как улучшить беседы об изменении, как одного из аспектов изменения организационной культуры.

Здесь мы рассмотрели, как конкретно МК может быть использовано для улучшения беседы об изменении в рамках организации. Очевидно, что существуют более емкие аспекты сферы услуг, которые могут передавать ощущение партнерства, принятия, сопереживания и стремление вызвать к жизни идеи и креативность каждого человека. Какова миссия организации и что за ценности управляют ею?

Таблица 26.3.

Примеры улучшения беседы об изменении

Как определяются и изменяются процедуры? Какое сообщение несет обустройство физического пространства? Нить коммуникации проходит через все аспекты сервиса.

МК не является панацеей или подробным руководством по организационному развитию, но оно может быть интегрировано в услуги. По мере того как МК становится частью хорошей практики, оно также может влиять на коммуникацию в рамках организации. Большинство организаций подвержены постоянным изменениям, которое может быть тяжелым испытанием как для сотрудников, так и для клиентов, которых они обслуживают. Находки МК обеспечивают альтернативу чрезмерному увлечению директивным стилем.

В этом заключительном разделе мы рассмотрим вопросы, связанные с оценкой процессов, результатов и качества МК. Всесторонний обзор обширных клинических исследований МК выходит за рамки этой книги, мы не настолько квалифицированы и не настроены давать объективную оценку фактам. Вместо этого в Главе 27 мы предоставляем краткую историю оценивания МК и возникшие соответствующие линии исследования. Один очевидный вывод – это то, что качество практики МК имеет значение, и в Главе 28 мы рассматриваем, как оценить точность следования процедуре для обеспечения качества и улучшения и в более общем плане, что способствует эффективности мотивационных бесед.

Мы размышляли, как лучше обобщить научные доказательства эффекта МК, и остановились на любимом методе: рассказать историю. Развитие МК тесно переплетается с новыми, а иногда и с удивительными результатами исследования с момента его создания. История о том, как развивалось МК, является также и повествованием об энергичном танце между научными исследованиями и практикой, и о том, как они дополняют друг друга.

Таким образом, мы начинаем с этой новой истории, а затем завершим главу нашей собственной точкой зрения на состояние доказательной базы на сегодняшний день. Для удобства повествования, рассказ начнется от первого лица единственного числа (В.М.В.).

Альбукерке

Когда я начал свою исследовательскую карьеру сначала в Орегонском университете, а затем на моем факультете, расположенном в Университете Нью-Мексико, основное внимание я уделял лечению проблемного злоупотребления алкоголем. Результаты моих исследований оказывались не такими, как я ожидал, и я удивлялся, почему. В своей диссертации я протестировал три различных поведенческих терапии, чтобы помочь проблемным алкоголикам умерить употребление алкоголя (Miller, 1978). Наименее интенсивные (и навязчивые) из них работали так же хорошо, как и наиболее интенсивные, была также неожиданная находка в отношении пособия по самопомощи (Miller & Muñoz, 1976), которое мы распространили после того, как лечение было закончено. Половина клиентов получила пособие сразу, в то время как другая половина (выбранная случайным образом) не получила его до первой встречи после окончания терапии через 3 месяца. К моему удивлению, те, кому дали пособие, сразу снижали употребление алкоголя на протяжении следующих 3 месяцев, в то время как для другой группы уровень употребления алкоголя был неизменным, таким, каким он был в конце лечения.